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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:楊育翔
研究生(外文):Yang, Yuh-Hsiang
論文名稱:店面取貨的服務品質、顧客滿意度與使用意願之研究-以蝦皮購物為例
論文名稱(外文):A Study on In-store Pickup’s Service Quality, Customer Satisfaction, and Intention to Use: A Case Study of Shopee
指導教授:朱志忠朱志忠引用關係
指導教授(外文):Chu, Chih-Chung
口試委員:羅新興李維鈞朱志忠
口試委員(外文):Lo, Hsin-HsinLi, Wei-JunChu, Chih-Chung
口試日期:2023-06-17
學位類別:碩士
校院名稱:龍華科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2023
畢業學年度:111
語文別:中文
論文頁數:58
中文關鍵詞:蝦皮購物店面取貨服務品質顧客滿意度使用意願
外文關鍵詞:ShopeeIn-Store PickupService QualityCustomer SatisfactionIntention to Use
相關次數:
  • 被引用被引用:2
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  網路購物在台灣可謂達到普及率極高之程度,因而提供消費者快速便利收貨服務,也成為業者重要的服務項目之一。基於各地普及的便利商店已提供收貨服務,相對較晚進入市場的蝦皮購物,在展店同時如何提升顧客滿意度及使用率才能維持實體門市運作,可謂重要的經營議題。本研究旨在探討蝦皮店到店門市增設對於消費者網路購物後於實體門市取貨的服務品質、顧客滿意度及使用意願之研究。本研究以台灣地區使用過蝦皮購物的消費者為研究對象,採用網路問卷調查之方式蒐集資料,以Google 網路問卷分發至相關FB社團,有效問卷310份。本研究分析結果顯示:業者優良的服務品質會正向影響顧客滿意度,獲得較高的顧客滿意度會大幅提高消費者的店面取貨使用意願,此外,分析結果顯示顧客滿意度在服務品質與使用意願之間具有完全中介效果。本研究並依據研究結果,提供電商業者相關實務建議。
Online shopping has reached a high level of popularity and prevalence in Taiwan, which provides consumers with a fast and convenient delivery service. In-store pickup service has thus become an important choice for businesses. Convenience stores, which are widespread across the country and offer pickup services, have entered the market earlier than Shopee, a relatively latecomer. Therefore, how Shopee physical stores improve customer satisfaction and use rate and maintain its operation is an important issue. This study aims to investigate in-store pickup’s service quality, customer satisfaction, and intention to use at Shopee after one’s online shopping. The subjects are consumers in Taiwan who have used Shopee. Data is collected through an online questionnaire, that is, Google Forms distributed through relevant Facebook groups. The valid questionnaire is 310 copies in total. The analysis results of this study show that excellent service quality has a positive impact on customer satisfaction. Higher customer satisfaction significantly increases consumers' intention to use the in-store pickup service. Furthermore, the results indicate that customer satisfaction fully mediates the relationship between service quality and intention to use. Based on these findings, this study provides practical suggestions for e-commerce businesses.
摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 viii
1. 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 4
1.4 研究流程 5
2. 文獻探討 6
2.1 電子商務 6
2.1.1 電子商務的四個層面 6
2.1.2 電子商務的四種模式 6
2.2 行動商務概況 7
2.2.1 行動商務的定義 7
2.2.2 行動商務的特性 7
2.2.3 行動商務的類型 8
2.3 台灣電商平台的現況 9
2.4 個案介紹 11
2.5 服務品質 13
2.5.1 服務品質的定義 13
2.5.2 服務品質的特性 15
2.5.3 服務品質的衡量構面 15
2.5.4 服務品質的衡量模式 17
2.5.5 服務品質的五項缺口模式 17
2.6 顧客滿意度 19
2.6.1 顧客滿意度的定義 19
2.6.2 顧客滿意度的理論 21
2.6.3 顧客滿意度的構面 22
2.7 使用意願 25
3. 研究方法 26
3.1 研究架構 26
3.2 研究假設 26
3.3 研究範圍與對象 26
3.4 操作性定義 27
3.4.1 服務品質 27
3.4.2 顧客滿意度 27
3.4.3 使用意願 28
3.5 問卷設計 28
3.6 資料分析方法 30
3.6.1 信度分析 30
3.6.2 敘述統計分析 30
3.6.3 因素分析 30
3.6.4 相關分析 31
3.6.5 單因子變異數分析 31
3.6.6 迴歸分析 31
4. 資料分析 32
4.1 描述性統計分析 32
4.1.1 基本資料之描述性統計分析 32
4.1.2 各題項之描述性統計分析 35
4.2 信度與效度分析 36
4.3 差異分析 37
4.3.1 獨立樣本t檢定 37
4.3.2 單因子變異數分析 39
4.4 相關分析 42
4.5 迴歸分析 43
4.5.1 以顧客滿意度為應變項之迴歸分析 43
4.5.2 以顧客滿意度為中介變項之迴歸分析 43
5. 結論與建議 45
5.1 研究結論 45
5.1.1 服務品質 45
5.1.2 顧客滿意度 45
5.1.3 使用意願 46
5.1.4 服務品質對顧客滿意度具有正向影響效果 46
5.1.5 顧客滿意度對使用意願具有正向影響效果 46
5.1.6 顧客滿意度對服務品質與使用意願具有顯著中介效果 46
5.2 研究假設驗證結果 47
5.3 研究建議 47
5.3.1 服務品質 47
5.3.2 顧客滿意度 48
5.3.3 使用意願 48
5.4 研究限制 49
參考文獻 50
附錄 57
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TechNews 科技新報 (2022)。蝦皮購物公開用戶調查,哪三大體驗成消費關鍵?。2022/11/25取自:https://lurl.cc/dCE5Va
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今周刊(2021)。美廉社「蝦皮店到店」亮相!瞄準取貨人流商機 可望帶動來客成長2成。2021/11/18取自:https://ssur.cc/efaoj3c
今周刊(2022)。OKmart攜手蝦皮店到店「雙向寄件」全台破千家門市即起上線,運費這樣算。2022/03/18取自:https://ssur.cc/DwQD3qs
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食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道(2021)。一夜之間門市破千!物流版圖遍佈全台 蝦皮店到店為何攜手OKmart。2022/03/22取自:https://ssur.cc/E6U9ViJ
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資策會(2021)。【網購消費者調查】52.9%消費者購物頻率虛實各半 實體零售網購崛起。2021/04/14取自:https://reurl.cc/AA8VLj
資策會(2022)。【零售電商消費者調查系列一】6成網友愛用蝦皮24h、momo 行動App購物冠軍為蝦皮 10大網購數位科技 消費者最重視電子支付、跨平台比價。2022/05/12取自:https://reurl.cc/DAgnKO
數位時代(2015)。祭出免費優惠,蝦皮拍賣搶佔台灣C2C電商市場。2015/10/29取自:https://lurl.cc/PIwSwG
數位時代(2021)。2021品牌經營大解密:娛樂行銷為王 蝦皮化身接觸消費者的第一哩路。2021/03/18取自:https://lurl.cc/SpuuXS
數位時代(2022)。亞太電信攜手蝦皮店到店,服務前進台中、新竹!拆解跨界結盟背後盤算。2022/04/28取自:https://ssur.cc/TskL9Cs
數位時代(2023)。蝦皮推出無人店!「智取門市」會搶走超商取貨客人嗎?寄取件步驟一次看。2023/03/04取自:https://ssur.cc/w4tAwmu
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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