臺灣博碩士論文加值系統

便利商店的店格型態、硬體設備與服務種類越來越多元，伴隨著數位轉型多元支付工具也開始自超商結帳流程產生變革和影響，每位服務人員更在顧客購物消費歷程中扮演著重要的關鍵角色。那麼，如何透過行銷策略吸引顧客消費，藉由商品定價、商品品質、與促銷訊息宣傳溝通，更是提升企業獲利的關鍵。統一超商在台灣店數超過7,111店，是台灣現況便利商店龍頭，因此本研究將以統一超商為研究對象，設計google問卷，透過網路調查，期能更深入探討顧客對於便利商店的實體環境、服務流程、服務品質與行銷策略對的顧客滿意度與顧客忠誠度的影響，回收有效樣本數409份，並運用迴歸分析法檢驗研究假設，研究結果顯示：
(一)實體環境的顧客評價最高，行銷策略顧客評價最低；服務品質對顧客滿意度影響最大，行銷策略對顧客忠誠度影響最高。
(二)服務品質的可靠性對顧客滿意度影響最高，服務流程的系統數位化對顧客忠誠度影響最高；空間/功能、可靠性與產品策略，同時對顧客滿意度與顧客忠誠度有高度的影響。
(三)顧客滿意度正向影響顧客忠誠度，顧客滿意度越高顧客忠誠度越高。
根據結果，對便利商店經營者提出建議：
(一)實體環境之建議：可透過徵稿設計人員制服並選擇合適之場景音樂。
(二)服務流程之建議：優化數位工具APP，提高顧客忠誠度，加強服務訓練，主動引導顧客，降低顧客抱怨；
(三)服務品質之建議：強化服務人員同理心訓練，主動告知優惠訊息，與主動詢問是否需要協助，提升顧客服務滿意度。
(四)對行銷策略之建議：建議商品定價合乎商品質感，定期優化會員數位工具，會員APP使用介面友善、簡單易懂好操作，提升顧客滿意度。

President Chain Store Corporation has more than 7,111 stores in Taiwan, and it is the leading convenience store chain in Taiwan. Therefore, this study will take President Chain Store Corporation as the research subject, design a Google questionnaire, and conduct an online survey to further explore customers' perceptions of convenience stores. The study will investigate the impact of physical environment, service process, service quality and marketing strategy on customer satisfaction and customer loyalty. 409 valid samples were recovered, and the research hypotheses was tested by regression analysis. The research results showed:
1. Customer evaluation of the physical environment is the highest, while the customer evaluation of the marketing strategy is the lowest; the service quality has the greatest impact on customer satisfaction, and the marketing strategy has the highest impact on customer loyalty.
2. The reliability of service quality has the greatest impact on customer satisfaction, and the systematic digitization of service processes has the highest impact on customer loyalty; space/function, reliability and product strategy have a high impact on customer satisfaction and customer loyalty .
3. Customer satisfaction positively affects customer loyalty, the higher the customer satisfaction, the higher the customer loyalty.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 6
第四節 研究流程 7
第二章 文獻回顧 8
第一節 便利商店的發展與統一超商的挑戰 8
第二節 顧客滿意度與顧客忠誠度 12
第三節 實體環境（Physical Environment） 15
第四節 服務流程（Service Process） 17
第五節 服務品質（Service Quality） 18
第六節 4P行銷策略 20
第三章 研究方法 21
第一節 研究架構與假設 21
第二節 問卷設計 22
第三節 資料分析方法 29
第四節 問卷前測 31
第四章 結果分析與討論 35
第一節 問卷回收與資料處理 35
第二節 受測者的基本資料 35
第三節 研究變數之敘述性統計分析 39
第四節 信度分析 44
第五節 受測者特性之變異數分析 49
第六節 迴歸分析 76
第五章 結論與建議 85
第一節 研究結論 85
第二節 實務建議 88
第三節 研究限制與後續研究建議 90

參考文獻 91
附錄-問卷 95

網路部分
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