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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃志成
研究生(外文):HUANG, CHIH-CHEN
論文名稱:服務品質、關係品質對顧客忠誠度之影響-以金融業銷售理財保險商品為例
論文名稱(外文):Service Quality and Relationship Quality Influence on Customer Loyalty—Taking the Sale of Financial Insurance Products by Financial Industry as an Example
指導教授:林文寶林文寶引用關係
指導教授(外文):Wen-Bao Lin
口試委員:陳隆輝莊立民
口試委員(外文):Long-Hui ChenCHUANG, LI-MIN
口試日期:2023-05-12
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:事業經營學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2023
畢業學年度:111
語文別:中文
論文頁數:90
中文關鍵詞:金融業服務品質關係品質顧客忠誠度
外文關鍵詞:Finance IndustryService QualityRelationship QualityCustomer Loyalty
相關次數:
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最近幾年金融財富管理業務興盛,理財保險商品為其業務中重要的核心,金融業收入來源分別為 存、放款業務之利息及手續費和投資收入等,其中銷售理財保險商品已成為金融業收益的大宗,要獲得成功的最大原因,銷售理財保險商品人員透過金融業自身資料庫瞭解客戶投資屬性及與往來情形且分析客戶的財富配置分布,後進一步建議並設計貼切客戶的理財保險商品,金融業理財專員相較傳統保險業務員更瞭解客戶的資產規模,掌握第一手且重要的消息為業務推展中最關鍵的方法,透過 問卷調查方式,旨在討論金融業銷售財富管理之保險業務時之服務品質、關係品質與顧客忠誠度三者之間互為影響之因素進行研究,另經數據綜合整理後,本文透過 SPSS28的運算,透過人口統計變數差異與各項構面問項的關聯性,來研討在金融業銷售理財保險商品人員的服務品質、關係品質對顧客忠誠度之相關性,並從中去明瞭它的管理意函及硏究貢獻。結論顯示: (1) 服務品質對關係品質有正向顯著影響。(2)關係品質對顧客忠誠度有正向顯著影響。(3) 服務品質對顧客忠誠度有正向顯著影響。(4)服務品質可透過關係品質間接影響顧客忠誠度。
In thewake of the growing prosperity in wealth management over recent years,insurance-related investment products have become the mainstream products,while the income sources of the financial industry comprise the interests andsurcharge fees from deposits and loans, as well as investment profits, etc.,out of which insurance-related investment products predominate; the reason forany sales success would come from the insights gained from industry customerdatabase regarding customers’ investment profiles and trading history, as wellas their asset placement before recommending to them the suitable investmentproducts. As wealth management sales representatives have more in-depthinsights into customers’ asset portfolios than insurance sales representatives,as access to sales-critical information is the key to sales success. Throughthe investigative method of the Google questionnaire, the aim is to study theimpact of the three factors of service quality, relationship quality, andcustomer loyalty on one another within the scope of insurance-relatedinvestment product sales in the wealth management sector within the financialindustry while through data consolidation, this thesis aims to study therelevance amongst the service quality, relationship quality, and customerloyalty established by the insurance-related investment sales representativesthrough SPSS28 computing and the relevance between the differentials indemographic variables and each structural questions, and consequently, seeks tounderstand the imbued management significance and research contributions. Theconclusion indicates that:(1) service quality has a significant positive impacton relationship quality, (2) relationship quality has a significant positiveimpact on customer loyalty, (3) service quality hasa significant positive impact on customer loyalty, and(4)customer loyalty canbe indirectlyaffected by service quality through relationship quality.
中文摘要I
AbstractII
目錄IV
表次VI
圖次VIII
第一章 緒論1
第一節 研究背景1
第二節 研究動機3
第三節 研討目的5
第四節 研究流程6
第二章 文獻探討7
第一節 金融業(Financial Industry)7
第二節 服務品質(Service Quality)10
第三節 關係品質(Relationship Quality )14
第四節 顧客忠誠度(Customer Loyalty)18
第五節 各相關構面互動之研究探討23
第三章 研究方法27
第一節 建立研究架構與假說27
第二節 研究變項、各變數的操作定義與衡量題項28
第三節 研究對象與問卷設計32
第四節 資料處理與分析方法33
第四章 研究結果與分析35
第一節 問卷發放正式回收35
第二節 樣本結構分析37
第三節 敘述性統計分析41
第四節 信效度統計分析44
第五節 效度分析46
第六節 平均數T檢定與單因子變異數分析47
第七節 相關分析53
第八節 迴歸分析54
第五章 研究結論與建議62
第一節 討論與結論62
第二節 管理意涵與研究貢獻64
第三節 研究限制與未來研究方向66
參考文獻68
一、中文文獻68
二、英文文獻71
附錄一72
附錄二76
附錄三85




表1-1壽險業111年1-8月年度保費收入來源統計表02
表2-1服務品質的定義11
表2-2 PZB服務品質之衡量構面與變相意義之整理13
表2-3為各學者針對關係品質作出不同定義之整理與比較15
表2-4顧客忠誠度相關文獻之研究發現結果20
表2-5各相關構面互動的相關的文獻整理24
表3-1本研究架構整理28
表3- 2- 1服務品質次要變數操作性定義與衡量29
表3- 2- 2關係品質次要變數操作性定義與衡量30
表3- 2- 3顧客忠誠度次要變數操作性定義與衡量31
表4-1-1問卷統計表35
表4-1-2顧客背景統計表36
表4-2-1性別分布統計表38
表4-2-2年齡分布統計表38
表4-2-3學歷分布統計表38
表4-2-4婚姻狀況統計表38
表4-2-5職業分布統計表39
表4-2-6為曾經購買理財保險商品的次數分布統計表39
表4-2-7為個人年收入的分布統計表40
表4-3-1服務品質敘述統計分析41
表4-3-2顧客忠誠度敘述性統計43
表4-3-3顧客忠誠度敘述性統計43


表4-4-1消費者對服務品質信度分析44
表4-4-2消費者關係品質信度分析45
表4-4-3消費者顧客忠誠度信度分析45
表4-5-1效度分析表46
表4-6-1 性別在各構面之差異分析表48
表4-6-1-2獨立樣本t檢定差異分析表48
表4-6-2 服務品質變異數與ANOVA效應大小統計表49
表4-6-3 關係品質變異數與ANOVA效應大小統計表50
表4-6-4 顧客忠誠度變異數與ANOVA效應大小統計表51
表4-7-1 服務品質與關係品質各構面分析表53
表4-7-2關係品質與顧客忠誠度各構面分析表54
表4-8-1服務品質的「有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性」各構面對關係品質之迴歸分析表55
表4-8-2服務品質對關係品質之迴歸分析結果56
表4-8-3 服務品質各構面對關係品質迴歸分析結果57
表4-8-4 關係品質各構面對顧客忠誠度迴歸分析結果57
表4-8-5關係品質各構面對顧客忠誠度迴歸分析58
表4-8-6 服務品質對顧客忠誠度迴歸分析結果59
表 4-8-7服務品質各構面對顧客忠誠度迴歸分析60
表 5-1-1 研究假設驗證結果表62


圖1- 1 110年各分社手續費收入明細04
圖1- 2 研究流程圖06
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紀永豐(2019),水產公司顧客關係管理—以豐聯食品公司為例,靜宜大學管理碩士在職專班碩士論文,臺中市。
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魏碧慧(2019),商店印象、顧客滿意度及顧客忠誠度之研究-以個性化咖啡店
    例,醒吾科技大學行銷與流通管理系碩士班碩士論文,新北市。








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1. 溝通、知覺價值對關係品質與忠誠度的影響─以半導體封裝業之實證
2. 服務品質對知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以新北市記帳及報稅代理人為例
3. 企業形象、服務品質與消費者再購買意願關係之研究-以I壽險公司為例
4. 服務品質、品牌形象、顧客忠誠與顧客再購買意願的關係―以台北市銀行產業的顧客為例
5. 產品品質、服務品質、品牌形象與顧客滿意度、顧客忠誠度 關係之研究-以小農自產自銷農特產品為例
6. 顧客關係管理、關係連結與顧客忠誠度之研究-以品牌依附與情感依附為干擾
7. 金融機構服務品質對顧客關係、顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究—以臺南第三信用合作社為例
8. 顧客關係管理對顧客滿意度與忠誠度之影響-以使用Line Pay為例
9. 公辦民營運動中心的顧客關係、顧客滿意度與顧客忠誠度探討 - 以台南永華運動中心為例
10. 星馬餐廳顧客滿意度影響因素初探—以顧客之人格特質為調節變數
11. 品牌形象、產品品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與再購買意圖之影響-以家電產品為例
12. 關係行銷、互惠性連結與顧客忠誠度:以消費性動物藥品S公司為例
13. 中古車買賣之顧客關係管理之研究
14. 銀行服務品質對房貸顧客滿意度與忠誠度影響之研究-以T銀行頭份分行為例
15. 探討服務品質、關係品質與顧客忠誠度影響關係之研究-以景誠汽車股份有限公司為例
 
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