[1] 王永才、諸承明,「服務品質對顧客滿意度影響之研究-以企業社會責任及企業形象為干擾變項」,中原企管評論,第14卷,第1期,第25-53頁,2016年。
[2] 王勇傑,「消費者金融壽險服務品質、滿意度與忠誠度之關係之研究-以xx保險業為例」,政治大學行政管理學系碩士論文,2018年。[3] 王雅萍,「投資人運用金融科技之關鍵因素-以證券業為例」,東吳大學國際經營與貿易學系碩士論文,2019年。[4] 王鈺涵,「知覺價值、知覺風險、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以外送平台為例」,南華大學企業管理學系碩士論文,2020年。[5] 伍昱霖,「運動用品品牌形象、關係品質與顧客忠誠度關係之研究-Under Armour為例」,樹德科技大學經營管理學系碩士論文,2019年。[6] 余人堯,「網路銀行服務品質對顧客感知價值及忠誠度之研究」,中山大學企業管理學系碩士論文,2018年。[7] 吳泊綝,「金融科技關鍵因素權重評比之研究」,政治大學經濟學系碩士論文,2017年。[8] 吳泳文,「證券業電子交易系統整合之研究-以某證券公司為例」,臺灣科技大學資訊管理學系碩士論文,2011年。[9] 吳致瑋,「網站服務品質、知覺價值、網站信任、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以購物網站為例」,臺中科技大學流通管理學系碩士論文,2012年。[10] 吳統雄,「態度與行為研究的信度與效度-理論、應用、反省」,民意學術專刊,夏季號,第29-53頁,2018年。
[11] 吳惠敏,「服務品質對知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以新北市記帳及報稅代理人為例」,輔仁大學企業管理學系碩士論文,2019年。[12] 吳萬益,「企業研究方法」第六版,華泰文化,2019年。
[13] 李明智,「證券業服務品質重要度與滿意度認知差異之研究-以A證券商為例」,臺北大學企業管理學系碩士論文,2016年。[14] 李柏宏,「壽險業務人員教育訓練成效與業務績效-以M壽險公司為例」,朝陽科技大學財務金融學系碩士論文,2018年。[15] 阮氏蓮,「消費者購買行為之研究 - 以越南線上購買鮮花為例」,淡江大學國際企業學系碩士論文,2019年。[16] 卓彥伯,「音樂補習班服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係探究-新竹市莫札特樂坊為例」,中華大學企業管理學系碩士論文,2019年。[17] 卓美,「服務創新、顧客導向服務行為、知覺與購買意圖關係之研究--以Rojjanin修車廠為例」,正修科技大學經營管理學系碩士論文,2018年。[18] 周明慶,「台灣證券業整合創新電子商務經營之探討」,東吳大學國際經濟與貿易學系碩士論文,2015年。[19] 林文玲,「服務品質、關係品質、專業知識、顧客滿意與忠誠度間關係之探討-以台北市某證券商為例」,醒吾科技大學行銷與流通管理學系碩士論文,2016年。[20] 林永順,「服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以外送平台為例」,南華大學企業管理學系碩士論文,2021年。[21] 林彤玥,「結合SWOT模式與IPA方法評估提昇銀行服務品質-以C銀行為例」,朝陽科技大學企業管理學系碩士論文,2018年。[22] 林淑娟,「臺灣證券業發展策略-以C證券公司為例」,政治大學經營管理學系碩士論文,2016年。[23] 林勝松,「旅館業對住宿票券電子化接受度之研究」,世新大學觀光學系碩士論文,2020年。
[24] 林慶村,「銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究」,朝陽科技大學企業管理學系碩士論文,2020年。[25] 花敬隆,「企業形象、服務品質、顧客關係、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以資訊服務業為例」,勤益大學資訊管理學系碩士論文,2016年。[26] 邱慶峰,「影響證券業成功轉型為數位金融之因素探討-FAHP的研究途徑」,中原大學企業管理學系碩士論文,2017年。[27] 洪偉能,「科技導入與服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度之影響-以行動購物APP為例」,屏東大學企業管理學系碩士論文,2019年。[28] 洪雅萍,「證券商產業競爭優勢之研究」,臺北大學國際財務金融碩士在職專班碩士論文,2012年。[29] 洪暖婷,「服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究-以某電信為例」,嶺東科技大學企業管理學系碩士論文,2018年。[30] 胡惠雯,「服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究-以桃園市中壢區某健身中心為例」,萬能科技大學經營管理學系碩士論文,2019年。[31] 范國營,「服務品質與顧客忠誠度關係之研究-以網路購物為例」,龍華科技大學企業管理學系碩士論文,2019年。[32] 孫婉婷,「體驗行銷、顧客滿意度對顧客忠誠度影響之研究-以臺南市永華國民運動中心為例」,臺南大學體育學系碩士論文,2020年。[33] 徐明珠,「證券業的服務品質與客戶滿意度之研究-以S證券為例」,逢甲大學經營管理學系碩士論文,2018年。[34] 崔本亨,「數位金融對證券業經營管理的關鍵因素-以M證券為例」,逢甲大學經營管理學系碩士論文,2015年。[35] 張淳媄,「品牌知名度、品牌形象、服務品質、品牌忠誠度與客戶忠誠度之關係研究-以國泰人壽保險股份有限公司為例」,台中科技大學企業管理學系碩士論文,2018年。[36] 張淵棋,「使用行動證券下單系統之影響因素分析」,樹德科技大學金融學系碩士論文,2015年。[37] 笠間大輔,「服務創新、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係-以日本連鎖超市為例」,中興大學企業管理學系碩士論文,2020年。[38] 許珵涵,「證券商企業形象、服務品質、顧客關係品質與顧客忠誠度之研究-以國票證券為例」,臺北大學企業管理學系碩士論文,2016年。[39] 許傳昌,「證券業共用資訊系統服務品質實證研究」,臺北大學企業管理學系碩士論文,2013年。[40] 郭哲帷,「女性運動中心服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以好時光女子運動樂園為例」,臺北市立大學體育學系碩士論文,2021年。[41] 陳秀珠,「醫療服務品質與病患滿意度非線性關係的探討與應用」,臺灣大學商學研究所博士論文,2003年。[42] 陳彥合,「體驗行銷、品牌形象、產品品質對顧客忠誠度影響之研究-以蘋果手機為例」,育達科技大學行銷與流通管理學系碩士論文,2021年。[43] 陳昱廷,「國內證券業轉型對中生代營業員之影響與因應(以F公司為例) 」世新大學企業管理學系碩士論文,2019年。[44] 陳柏宏,「服務行銷組合與顧客滿意度及顧客忠誠度關係之研究-以宜蘭縣同心緣及結善緣兩家素食餐廳為例」,醒吾科技大學行銷與流通管理學系碩士論文,2020年。[45] 陳淑吟,「中高齡者健康飲品之體驗行銷對顧客滿意度與顧客忠誠度相關探討-以歐典生機養生黑木耳露為例」,南開科技大學福祉科技與服務管理學系碩士論文,2017年。[46] 陳進穎,「服務品質與服務創新對顧客滿意度之探討-以某證券公司的股票電子交易為例」,美和科技大學企業管理學系碩士論文,2017年。[47] 陳鼎元,「台灣網路銀行服務品質對顧客滿意度與忠誠度之研究」,台北大學金融與合作經營學系碩士論文,2020年。[48] 陳維新,「拳擊格鬥館服務品質、滿意度與消費後行為研究」,朝陽科技大學休閒事業管理學系碩士論文,2018年。[49] 傅建銘,「以關係品質觀點探討服務品質與顧客忠誠度之研究-以健豪印刷公司為例」,高苑科技大學經營管理學系碩士論文,2017年。[50] 曾千玲,「國際企業品牌形象與顧客滿意度對購買意願影響之研究-以3M交通安全設施為例」,文藻外語大學國際事業暨文化交流學系碩士論文,2016年。[51] 黃巧儀,「消費者對電子證券下單系統的信任、認知與使用意願之研究」,樹德科技大學金融學系碩士論文,2015年。[52] 黃亭恩,「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究-以FOODPANDA為例」,逢甲大學合作經濟暨社會事業經營學系碩士論文,2020年。[53] 黃炳龍,「台灣B2B驗證服務產業服務品質、品牌信任、關係行銷對顧客滿意度與忠誠度影響之研究」,輔仁大學商學學系碩士論文,2017年。[54] 黃淑娟,「探討證券公司顧客滿意度的關鍵因子」,中興大學高階經理人碩士在職專班碩士論文,2017年。[55] 黃雅琪,「電子商務對證券業財富管理之影響高雄市」,中山大學企業管理學系碩士論文,2017年。[56] 黃新珽,「開放性人格、專業知識、涉入創意過程的程度與員工創造力之關係–以臺灣製造業為例」,成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文,2014年。[57] 楊志源,「消費金融客戶滿意度之研究-以台新國際商業銀行為例」,崇右技術學院經營管理學系碩士論文,2016年。[58] 趙柏育,「共享經濟營運模式之研究-以Airbnb為例」,高雄科技大學行銷與流通管理學系碩士論文,2018年。[59] 劉柏楊,「服務創新、品牌形象及顧客滿意度對品牌忠誠度之研究-提克斯國際社為例」,樹德科技大學經營管理學系碩士論文,2020年。[60] 劉漢洲,「證券商經紀業務競爭策略之分析與規劃:以J個案公司為例」,輔仁大學企業管理學系碩士論文,2015年。[61] 劉靜枝,「企業形象、知覺價值、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以湖口鄉農會為例」,中國科技大學企業管理學系碩士論文,2019年。[62] 歐陽琦潔,「美髮業服務品質、顧客滿意度與 顧客忠誠度之研究」,臺北商業大學資訊與決策科學系碩士論文,2016年。[63] 蔡仁傑,「投信人員服務品質對顧客滿意度影響之研究」,高雄大學應用大學財富與稅務管理學系碩士論文,2016年。[64] 蔡明志,「租賃車業之服務創新商業模式」,亞洲大學經營管理學系碩士論文,2017年。[65] 蔡青芬,「證券業服務創新與變革管理之探討-以寶來證券為例」,臺灣大學財務金融學系碩士論文,2014年。[66] 蔡建雄,「台灣網路銀行服務品質對顧客滿意度與忠誠度之研究」,臺北大學金融與合作經營學系碩士論文,2020年。
[67] 蔡麗琪,「服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以彰化縣補習班為例」,康寧大學企業管理學系碩士論文,2015年。[68] 鄧智文,「企業形象、信任及知覺風險對網路銀行對顧客忠誠度之影響」,高雄應用科技大學財富與稅務管理學系碩士論文,2015年。[69] 鄭佩虹,「現場觀眾參與行為、滿意度與再購意願之研究-以中華職棒富邦悍將主場為例」,中華大學企業管理學系碩士論文,2019年。[70] 鄭美娟,「透過IPA模式探討台灣證券公司之服務品質-以C公司H分行為例」高雄大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文,2020年。[71] 鄭珮君,「服務品質、產品品質與顧客期望對滿意度關聯性之研究:國軍餐廳為例」,東華大學國際企業學系碩士論文,2018年。[72] 黎佩兒,「服務品質、企業形象對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響—以西聯匯款企業為例」,南華大學企業管理學系碩士論文,2020年。[73] 賴建維,「服務品質、關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以Jasons超市為例」,臺北城市科技大學電子商務學系碩士論文,2019年。[74] 賴曉雯,「證券公司對投資者服務績效評估-以A證券公司為例」,朝陽科技大學企業管理學系碩士論文,2011年。英文部分:
[1] Bauer, H. H., Grether, M. & Leach, M., “Building Customer Relations over the Internet”, Industrial Marketing Management, Vol. 31, No. 2, pp. 155-163, 2002.
[2] Berry, L. L., Seiders, K., & Greewal, D. “Understanding Service Convenience”, Journal of Marketing, Vol. 66, No. 3, pp. 1-17, 2002.
[3] Bradley, G. L., & Sparks, B. A., “Antecedents and Consequences of Consumer Value: A Longitudinal Study of Timeshare Owners”, Journal of Travel Research, Vol. 51, No. 2, pp. 191-204, 2012.
[4] Brown, L. G., “The Strategic and Tactical Implications of Convenience in Consumer Product Marketing”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 6, No. 3, pp. 13-19, 1989.
[5] Campbell, L., & Diamond, W. D., “Framing and Sales Promotions: The Characteristics of a ″Good Deal″”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 7, No. 4, pp. 25-31, 1990.
[6] Cardozo, R. N., “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol. 2, No. 3, pp. 244-249, 1965.
[7] Hampel, Donald J., “Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Disatisfaction”, Marketing Science Institute, Cambridge, Mass., p. 7, 1977.
[8] Lv, Z., Jin, Y., & Huang, J. “How Do Sellers Use Live Chat to Influence Consumer Purchase Decision in China?”, Electronic Commerce Research and Applications, Vol. 28, No. 1, pp. 102-113, 2018.
[9] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 52, No. 2, pp. 46-70, 1988.
[10] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Expectations of Service”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40, 1988.
[11] Teas, R. K., & Agarwal, S., “The Effects of Extrinsic Product Cues on Consumers’ Perceptions of Quality, Sacrifice, and Value”, Journal of Academy Marketing Science, Vol. 28, No. 2, pp. 278-290, 2000.
[12] Woodruff, R. B., “Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage”, Journal of the Academy Marketing Science, Vol. 25, No. 2, pp. 139-153, 1997.
[13] Woodruff, R. B., Cadotte, E. R. & Jenkins, R. L., “Modeling Consumer Satisfaction Process Using Experience-Based Norms”, Journal of Marketing Research, Vol. 20, No. 1, pp. 296-304, 1983.
[14] Yang, H. E., Wu, C. C. & Wang, K. C. An Empirical Analysis of Online Game Service Satisfaction and Loyalty, Expert Systems with Applications, 36, 1816-1825, 2009.
[15] Yang, Z. L. & Peterson, R. T. Customer Perceivrd Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs, Psychology and Marketing, 21(10), 799-822, 2004.
[16] Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J., Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Furm. Boston: McGraw Hill, 2000.