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研究生:王盛弘
研究生(外文):WANG, SHENG-HONG
論文名稱:電子化交易對證券營業員的顧客服務影響之研究
論文名稱(外文):A Study on the Influence of Electronic Trading for Customer Service of Securities Salespersons
指導教授:吳聲昌
指導教授(外文):WU, SHENG-CHANG
口試委員:陳俊廷吳威震廖鴻圖
口試日期:2022-08-06
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:財務金融學研究所(含碩專班)
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2022
畢業學年度:111
語文別:中文
論文頁數:76
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度數位金融
外文關鍵詞:Service QualityCustomer SatisfactionDigital Finance
相關次數:
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本研究探討證券公司的顧客滿意度,對證券商來說,顧客是最重要的資源之一,要如何跟顧客長期建立穩定的關係,也是券商經營的目標。而數位科技的發展,使證券商都投入金融科技的服務領域,發展新型態的金融商品與服務,並探討電子交易的顧客對證券商服務品質的內涵,找出影響滿意度的因素。

本研究以便利抽樣對券商有使用電子交易的顧客進行問卷訪談,研究方法是採用SERVQUAL量表為主體並加入券商服務內容,並將有效問卷進行敘述性統計分析、信度分析、因素分析及相關分析、最後透過量化之迴歸分析,進行研究假說的驗證,本研究證實,數位金融服務品質是證券商影響顧客滿意度的關鍵要素,數位金融也是未來券商發展的服務特色。而證券商所提供的服務品質對顧客滿意度有顯著的正向影響,則不同的顧客屬性之服務品質有顯著不同,透過本研究結果提供券商作為提升服務品質之參考,提升顧客滿意度以及券商差異化的服務及產品,並創造出券商品牌經營優勢。

This study explore customer satisfaction of securities companies. For the securities dealers, customer is one of the most important key resources. How to build long-term stable relationships with customers, It is also the goal of the brokerage business. The development of digital technology has enabled securities companies to invest in financial technology services and develop new types of financial goods and services, that are currently being developed by securities firms to explore connotation of customer service quality for securities firms and identify key factors that affect customer satisfaction.
Furthermore, this thesis aims to explore the key factors of customer satisfaction in securities companies, using the SERVQUAL scale as the main component and adding digital brokerage services, this thesis uses SPSS 28.0 statistical software to conduct descriptive statistics analysis, reliability analysis, factor analysis, through the quantitative regression analysis. That the quality of service provided by securities firms has a significant positive impact on customer satisfaction. This study confirms that the key service qualities of different customer attributes are significantly different, In hope that the references of case brokerage services in this research can help improving service quality in the future, improve customer satisfaction and differentiated services and products of brokerages, and create the brand management advantages of securities companies.

摘要 I
Abstract II
目錄 III
圖目錄 V
表目錄 VI
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍 2
1.4 研究程序 3
1.5 論文架構 5
第二章 文獻探討 6
2.1 服務品質 6
2.2 顧客滿意度 13
2.3 顧客忠誠度 16
2.4 服務品質與顧客滿意度之關聯 17
第三章 研究方法 19
3.1 研究架構 19
3.2 研究假設 20
3.3 研究變數之操作性定義與衡量 20
3.4 研究對象與資料蒐集 21
3.5 問卷設計 21
3.6 資料分析方法 27
第四章 資料分析方法與結果 30
4.1 敘述性分析 30
4.2 信度分析 36
4.3 效度分析 38
4.4 相關分析 42
4.5 迴歸分析 43
4.6 小結 49
第五章 結論與未來研究 49
5.1 結論 49
5.2 未來研究 50
參考文獻 52
附錄:研究問卷 57
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[57] 楊志源,「消費金融客戶滿意度之研究-以台新國際商業銀行為例」,崇右技術學院經營管理學系碩士論文,2016年。
[58] 趙柏育,「共享經濟營運模式之研究-以Airbnb為例」,高雄科技大學行銷與流通管理學系碩士論文,2018年。
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[62] 歐陽琦潔,「美髮業服務品質、顧客滿意度與 顧客忠誠度之研究」,臺北商業大學資訊與決策科學系碩士論文,2016年。
[63] 蔡仁傑,「投信人員服務品質對顧客滿意度影響之研究」,高雄大學應用大學財富與稅務管理學系碩士論文,2016年。
[64] 蔡明志,「租賃車業之服務創新商業模式」,亞洲大學經營管理學系碩士論文,2017年。
[65] 蔡青芬,「證券業服務創新與變革管理之探討-以寶來證券為例」,臺灣大學財務金融學系碩士論文,2014年。
[66] 蔡建雄,「台灣網路銀行服務品質對顧客滿意度與忠誠度之研究」,臺北大學金融與合作經營學系碩士論文,2020年。
[67] 蔡麗琪,「服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以彰化縣補習班為例」,康寧大學企業管理學系碩士論文,2015年。
[68] 鄧智文,「企業形象、信任及知覺風險對網路銀行對顧客忠誠度之影響」,高雄應用科技大學財富與稅務管理學系碩士論文,2015年。
[69] 鄭佩虹,「現場觀眾參與行為、滿意度與再購意願之研究-以中華職棒富邦悍將主場為例」,中華大學企業管理學系碩士論文,2019年。
[70] 鄭美娟,「透過IPA模式探討台灣證券公司之服務品質-以C公司H分行為例」高雄大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文,2020年。
[71] 鄭珮君,「服務品質、產品品質與顧客期望對滿意度關聯性之研究:國軍餐廳為例」,東華大學國際企業學系碩士論文,2018年。
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英文部分:
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