臺灣博碩士論文加值系統

本文在探討消費者服務品質、知覺價值對客戶滿意度和消費者忠誠度間的相互影響關係以保險這個行業為例。我們期望能夠在填答問卷的保險消費者群體中，找出這些相關的影響因素，藉以提升保險公司對顧客服務品質，強化客戶的保險知覺價值，進而符合投保保險人們的滿意度和忠誠度期望，並能提高再購率。
為了達成這個目的，我們使用了servicecake表單進行線上的問卷調查，並要求受訪者根據自身的投保保險經驗和感受進行回答，採不記名方式進行。我們總共回收了440份問卷，刪除了34份填答有遺漏，完整問卷總數為406份，有效問卷的回收率為92%。在收集資料後，我們使用SPSS專業統計軟體進行了一系列統計的分析方法，包含有敘述性的統計、信度與因素分析、Pearson相關分析以及迴歸分析。
研究結果顯示如下：
1. 服務品質各構面對滿意度具有正向且顯著影響關係。
2. 服務品質各構面對忠誠度具有正向且顯著影響關係。
3. 知覺價值各構面對滿意度具有正向且顯著影響關係。
4. 知覺價值各構面對忠誠度具有正向且顯著影響關係。
因此，根據這些結果呈現，我們要衷心的建議保險公司在和客戶互動時，要思考如何與其建立良好的互信互任的關係，並研究如何提供更多更優質且量身訂做的服務，來提高客戶滿意度，形成客戶對公司的忠誠度及推薦介紹。
關鍵字：知覺價值、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度

This study aims to investigate the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction, and loyalty in the insurance industry. By focusing on respondents who have experience with insurance consumption, the study seeks to identify factors influencing these constructs to enhance insurance companies' service quality, reinforce customers' perceived value of insurance, thereby meeting the expectations of satisfaction and loyalty among policyholders and increasing repurchase rates.
To achieve this, an online survey using the Service Quality Measurement Scale (servicecake) was conducted anonymously among insurance consumers. A total of 440 responses were collected, with 34 invalid responses removed, resulting in 406 valid responses, achieving a response rate of 92%. Statistical analyses including descriptive statistics, reliability analysis, factor analysis, Pearson correlation analysis, and regression analysis were conducted using SPSS.
The findings reveal:
1、Each dimension of service quality significantly positively influences satisfaction.
2、Each dimension of service quality significantly positively influences loyalty.
3、Each dimension of perceived value significantly positively influences satisfaction.
4、Each dimension of perceived value significantly positively influences loyalty.
Thus, it is recommended that insurance companies focus on building strong trust relationships with customers, providing higher quality services to enhance customer satisfaction, fostering loyalty, commitment, and willingness to repurchase and recommend the company.
Keywords: perceived value, service quality, customer satisfaction, customer loyalty.

目錄
摘要…………i
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 服務品質定義與相關研究 5
第二節 知覺價值定義與相關研究 10
第三節 滿意度之定義與相關研究 11
第四節 忠誠度之定義與相關研究 13
第三章 研究方法 15
第一節 研究架構 15
第二節 問卷設計與抽樣方法 21
第三節 資料分析與研究方法 22
第四節 問卷架構設計 ………………………………………………… 24
第四章 實證研究結果與討論……………………………………………… 35
第一節 敘述統計分析…………………………………………………..35
第二節 因素分析及信度分析 40
第三節 皮爾森相關分析 51
第四節 迴歸分析……………………………………………………… 53
第五節 實證結論 60
第五章 結論與建議………………………………………………………… 63
第一節 研究結論……………………………………………………… 63
第二節 研究限制與未來研究建議 65
參考文獻 67
(一)中文部分 67
(二)英文部分…………………………………………………………………69
附錄 …………………………………………………………………… 70

參考文獻
一、中文部分
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