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研究生:黃馨誼
研究生(外文):HUANG, HSIN-I
論文名稱:傳統與虛擬理財顧問顧客滿意度與忠誠度關鍵影響因素之差異性研究
論文名稱(外文):A Comparative Study on the Key Factors Influencing Customer Satisfaction and Loyalty between Traditional and Virtual Financial Advisors
指導教授:林淑萍林淑萍引用關係
指導教授(外文):LIN, SHU-PING
口試委員:蔡明春林淑萍楊紅玉
口試委員(外文):TSAI, MING-CHUNLIN, SHU-PINGYANG, HUNG-YU
口試日期:2024-06-14
學位類別:碩士
校院名稱:中信金融管理學院
系所名稱:金融管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2024
畢業學年度:112
語文別:中文
論文頁數:122
中文關鍵詞:理財顧問虛擬理財顧問顧客滿意度顧客忠誠度金融科技
外文關鍵詞:Traditional Financial AdvisorVirtual Financial AdvisorsCustomer SatisfactionCustomer LoyaltyFintech
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在金融服務行業中,理財諮詢服務長久以來被視為銀行獲取利潤的核心途徑之一。然而隨著金融科技的發展,銀行業開始尋求創新的服務模式,以滿足日益變化的市場需求和顧客期望。傳統的面對面理財諮詢服務和新興的虛擬理財諮詢服務,各自扮演著重要的角色,提供了不同的顧客體驗和滿意度。而無論是哪一種服務模式,深入理解顧客對於理財諮詢服務的不同需求和期望,精準辨識並分析影響顧客滿意度和忠誠度的關鍵因子的迫切需要。為此,本研究擬採用干擾迴歸-Kano二維品質模式作為分析工具,比較分析影響傳統與虛擬理財顧客滿意度和忠誠度的關鍵因子,期望藉此提供銀行業者在設計理財顧問服務時的重要參考。
為達研究目的,本研究利用KANO二維品質模式,透過顧客價值與金融服務品質兩大構面為主軸,來探討傳統理財顧問與虛擬理財顧問之服務模式差異以及對顧客忠誠度之影響關係。本研究利用網路問卷方式,以臺灣民眾作為研究對象,分別蒐集問卷,傳統理財顧問蒐集有效問卷302份,虛擬理財顧問蒐集有效問卷429份。問卷回收後,本研究主要利用Lin等學者所發展的干擾回歸Kano辨識法進行資料分析,並採用KIPA二維矩陣分析為銀行提供資源投入策略建議。
研究結果顯示,滿意度之影響因素:傳統與虛擬理財顧問之共同績效因子有「提供高品質有用的金融理財資訊」、「獲得專業分析與投資調整」、「依據客戶風險承受度等,調整投資」及「能透過網路銀行和理財顧問進行投資理財」;持續使用意願之影響因素:傳統與虛擬理財顧問之共同績效因子有「使我有跟上時代潮流的感覺」、「讓我感到正向愉悅」、「能有效的進行資產規劃與配置」及「能立即解決理財系統操作問題」及「獲得專業分析與投資調整」;推薦行為之影響因素:傳統與虛擬理財顧問之共同績效因子有「提供高品質有用的金融理財資訊」、「能滿足我對於理財服務的需求」、「提升他人對我形象的看法」、「讓我感到正向愉悅」、「讓我感到滿意」、「能滿足我獲取新財經知識慾望」、「會依循當初所擬定的理財方案正確執行」、「不會洩漏或濫用我的個人資訊」、「能立即解決理財資料之疑問」、「獲得專業分析與投資調整」及「依據客戶風險承受度等,調整投資」。除兩者之共同績效因子外,其餘部分皆有明顯差異。
此研究結果說明了在滿足、維繫及開發傳統理財顧問與虛擬理財顧問客戶確實存在著明顯地差異,銀行業者透過本研究結果進行差異性服務,藉此提升顧客滿意度與顧客忠誠度。
In the financial services industry, financial advisory services have long been regarded as a core means for banks to generate profit. However, with the development of financial technology, the banking industry has begun seeking innovative service models to meet the evolving market demands and customer expectations. Both traditional face-to-face financial advisory services and emerging virtual financial advisory services play significant roles, offering different customer experiences and satisfaction levels. Regardless of the service model, it is crucial to deeply understand the diverse needs and expectations of customers regarding financial advisory services, and to accurately identify and analyze the key factors influencing customer satisfaction and loyalty.
This study aims to use the Moderated Regression-Kano Two-Dimensional Quality Model as an analytical tool to compare and analyze the key factors influencing customer satisfaction and loyalty in both traditional and virtual financial advisory services. The goal is to provide important references for banks in designing financial advisory services. To achieve this research objective, the study employs the KANO Two-Dimensional Quality Model, focusing on the two main dimensions of customer value and financial service quality, to explore the differences between traditional and virtual financial advisory service models and their impact on customer loyalty.
The study uses online questionnaires targeting Taiwanese individuals as the research subjects, collecting 302 valid questionnaires for traditional financial advisors
and 429 for virtual financial advisors. After collecting the questionnaires, the data analysis was primarily conducted using the Moderated Regression-Kano Identification Method developed by Lin et al., and the KIPA Two-Dimensional Matrix Analysis was employed to provide resource allocation strategy suggestions for banks.
The research results indicate that the factors affecting satisfaction for both traditional and virtual financial advisors include "providing high-quality and useful financial advisory information," "obtaining professional analysis and investment adjustments," "adjusting investments according to customer risk tolerance," and "being able to invest and manage finances through online banking and financial advisors." The factors affecting the willingness to continue using the services for both traditional and virtual financial advisors include "feeling in tune with the times," "feeling positive and happy," "being able to effectively plan and allocate assets," "immediately resolving financial system operation issues," and "obtaining professional analysis and investment adjustments." The factors influencing recommendation behavior for both traditional and virtual financial advisors include "providing high-quality and useful financial advisory information," "meeting my needs for financial services," "enhancing others' perceptions of my image," "making me feel positive and happy," "making me feel satisfied," "fulfilling my desire for new financial knowledge," "executing the originally planned financial strategies accurately," "not leaking or misusing my personal information," "immediately resolving financial information issues," "obtaining professional analysis and investment adjustments," and "adjusting investments according to customer risk tolerance."
Apart from the common performance factors for both types of advisors, there are significant differences in other areas. The research findings demonstrate that there are indeed significant differences in satisfying, maintaining, and developing customers for traditional and virtual financial advisors. Banks can use these results to implement differentiated services, thereby enhancing customer satisfaction and loyalty.
摘要 I
ABSTRACT III
誌謝辭 VI
目錄 VII
表目錄 IX
圖目錄 XI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 理財諮詢顧問介紹 5
第二節 顧客價值 5
一、 顧客價值定義 5
二、 顧客價值衡量構面 6
第三節 金融服務品質 8
一、 金融服務品質定義 8
二、 金融服務品質衡量構面 8
第四節 干擾迴歸分析-KANO二維品質分類 11
第五節 KIPA二維策略矩陣 13
第三章 研究設計 18
第一節 研究範圍與對象 18
第二節 研究架構 18
第三節 問卷設計與衡量 19
第四節 資料蒐集 26
第五節 資料分析方法 27
第四章 研究結果 33
第一節 樣本結構分析 33
第二節 信效度分析 35
第三節 干擾迴歸法-KANO二維因子類別分析 40
第四節 差異性分析 66
第五節 KIPA二維策略矩陣分析 71
第五章 結論與建議 90
參考文獻 96
附錄A 99
附錄B 104

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