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研究生:廖卉敏
研究生(外文):LIAO,HUEI-MIN
論文名稱:網路購物服務品質、滿意度 及忠誠度之影響研究
論文名稱(外文):Research on the Influence of Internet Shopping Service Quality, Satisfaction and Loyalty
指導教授:張志平張志平引用關係
指導教授(外文):JHANG, JHY-PING
口試委員:鄧振源吳泓樞張志平
口試委員(外文):TENG, JUNN-YUANWU, HUNG-SHUJHANG, JHY-PING
口試日期:2024-04-14
學位類別:碩士
校院名稱:華梵大學
系所名稱:智慧生活科技學系碩士班
學門:電算機學門
學類:軟體發展學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2024
畢業學年度:112
語文別:中文
論文頁數:87
中文關鍵詞:網路購物服務品質滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:online shoppingservice qualitysatisfactioncustomer loyalty
相關次數:
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近年來,網路購物在當代消費者生活中佔據重要的地位,網路購物也逐漸改變國人的交易習慣。尤其在COVID-19疫情影響後,人們開始減少面對面的交易,逐漸轉向數位和線上作業等。這樣的轉變促使網路平台競爭激烈、消費者要求提高,因此本研究探討網路購物服務品質、滿意度及顧客忠誠度的相關影響。
為了得知網路購物對於消費者的影響,本研究採用便利抽樣的方法,以網路購物消費者為研究調查對象,共蒐集了448份有效問卷。透過統計分析軟體SPSS和AMOS,進行了敘述性統計、獨立樣本t檢定、變異數分析以及結構方程分析。研究結果如下:
1. 網路購物之滿意度分數高於服務品質與顧客忠誠度。
2. 不同的背景變項對網路購物的服務品質、滿意度、顧客忠誠度部分有顯著差異。
3. 網路購物之服務品質對滿意度具有正向影響。
4. 網路購物之滿意度對顧客忠誠度具有正向影響。
5. 網路購物之服務品質對顧客忠誠度不具有正向影響。
最後根據研究結論分別建議相關企業及給未來研究者參考。

In recent years, online shopping has become increasingly important in the lives of contemporary consumers, gradually altering the purchasing habits of the people. Especially in the wake of the COVID-19 pandemic, there has been a reduction in face-to-face transactions, leading individuals to shift towards digital and online operations. Such a transformation has intensified competition among online platforms and raised consumer expectations. Therefore, this study aims to investigate the impact of online shopping service quality, satisfaction, and customer loyalty.
To understand the impact of online shopping on consumers, this study employed a convenience sampling method, targeting online shoppers as the research survey subjects, and collected a total of 448 valid questionnaires. Descriptive statistics, independent sample t-tests, analysis of variance (ANOVA), and structural equation modeling (SEM) were conducted using statistical analysis software SPSS and AMOS. The research findings are as follows:
1.Satisfaction with online shopping scored higher than service quality and customer loyalty.
2.Different background variables exhibit significant differences in service quality, satisfaction, and customer loyalty in online shopping.
3.Service quality of online shopping has a positive impact on satisfaction.
4.Satisfaction with online shopping has a positive impact on customer loyalty.
5.Service quality of online shopping does not have a positive impact on customer loyalty.
Finally, based on the research conclusions, recommendations are proposed for relevant enterprises and provided as references for future researchers.

目 錄
致 謝 III
摘 要 II
Abstract III
目 錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 2
1.3研究範圍與對象 3
1.4研究流程 3
第二章文獻探討 6
2.3網路購物 6
2.2服務品質 9
2.3滿意度 11
2.4忠誠度 16
2.5涵蓋網路購物服務品質、滿意度和忠誠度之間相互影響的相關文獻 21
第三章研究方法 29
3.1研究架構 29
3.2研究假設 33
3.3問卷調查與分析方法 34
3.4研究使用之工具 35
第四章資料分析與討論 43
4.1基本資料分析 43
4.2敘述性統計分析 47
4.3背景變項之差異性分析 49
4.4服務品質、滿意度及忠誠度之相關分析 60
第五章結論與建議 68
5.1結論 68
5.2建議 71
5.3管理意涵 72
參考文獻 73
中文部分 73
英文部分 80
附錄 82
正式問卷 82


表目錄
表1-1 網路購物相關文獻篇數彙整表 2
表2-1網路購物定義統整 8
表2-2服務品質定義統整 10
表2-3滿意度定義統整 13
表2 4滿意度構面統整表 15
表2-5忠誠度定義統整 17
表 2 6忠誠度構面統整表 20
表2-7 服務品質與消費者滿意度之相關文獻 21
表2-8 滿意度與消費者忠誠度之相關文獻 22
表2-9 服務品質與消費者忠誠度之相關文獻 23
表2-10 不同背景變項下的差異性分析文獻整理 26
表3-1 背景變項說明表 31
表3-2 問卷各構面及相關參考來源表 36
表3-3 服務品質問卷量表構面及參考來源 37
表3-4 滿意度問卷量表構面及參考來源 39
表3-5 顧客忠誠度問卷量表構面及參考來源表 40
表3-6 各變項名稱與其信度分析結果統整表 41
表3-7 各變項名稱與其信度分析結果統整表 42
表4-1 受試者基本資料分析表 45
表4-2 服務品質構面之分析表 48
表4-3 滿意度構面之分析表 48
表4-4 忠誠度構面之分析表 49
表4-5 不同背景變項對於服務品質構面之分析表 51
表4-6 不同背景變項對於滿意度構面之分析表 52
表4-7 不同背景變項對於忠誠度構面之分析表 53
表4-8 不同背景變項在各整體構面之分析表 54
表4-9 不同的背景變項在服務品質各構面有顯著差異之事後比較.55
表4-10 不同的背景變項在滿意度各構面有顯著差異之事後比較表 56
表4-11 不同的背景變項在忠誠度各構面有顯著差異之事後比較表 58
表4-12 整體模式配適度檢定結果 62
表4-13基本配適度指標檢定結果 63
表4-14整體模式之各變項路徑關係與假設之檢定結果 65
表 4-15整體模式潛在變數之間的影響效果 66
表4-16相關程度之歸納與結果彙整 67


圖目錄
圖1-1研究流程圖 5
圖2-1網路銷售金額年增率 7
圖3-1研究架構圖 29
圖4-1 服務品質、滿意度與忠誠度整體模型路徑圖 61
圖4-2 研究關係模式路徑圖 64


中文部分
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劉嘉文(2023)。分析影響紅酒購買之關鍵服務品質要素。中原大學企業管理學系碩士論文。
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英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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