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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳淑卿
研究生(外文):WU,SHU-CHING
論文名稱:情緒勞務與服務補救之相關研究
論文名稱(外文):Research on Emotional Labor and Service Recovery
指導教授:聶華明聶華明引用關係秦克堅秦克堅引用關係
指導教授(外文):NIEH,HWA-MINGCHIN,KO-CHIEN
口試委員:劉莉玲秦克堅聶華明
口試委員(外文):LIU,LI-LINGCHIN,KO-CHIENNIEH,HWA-MING
口試日期:2024-05-29
學位類別:碩士
校院名稱:明新科技大學
系所名稱:企業管理系管理碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2024
畢業學年度:112
語文別:中文
論文頁數:50
中文關鍵詞:情緒勞務服務補救教保服務人員
外文關鍵詞:emotional laborservice recoverypreschool educator
相關次數:
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本研究旨在探討情緒勞務對服務補救的影響,以及年齡在情緒勞務與服務補救之間的干擾效果。採取方便取樣的方式,對台北地區教保服務人員進行問卷調查。回收有效問卷155份,使用描述統計、Cronbach's α係數、因素分析、Pearson相關性分析、迴歸分析等方法,進行問卷資料分析。研究結果顯示,情緒勞務對服務補救有顯著的正向影響,但年齡在情緒勞務對服務補救的影響不具干擾效果。
關鍵詞:情緒勞務、服務補救、教保服務人員
This study aims to explore the impact of emotional labor on service recovery and the interference effect of age between emotional labor and service recovery. A convenience sampling method was used to conduct a questionnaire survey among education and preschool educator in Taipei. 155 valid questionnaires were collected, and methods such as descriptive statistics, Cronbach's alpha coefficient, factor analysis, Pearson correlation analysis, and regression analysis were used to analyze the questionnaire data. The research results show that emotional labor has a significant positive impact on service recovery, but the impact of emotional labor on service recovery does not interfere with age.
Keywords: emotional labor, service recovery, preschool educator

目錄  
摘要 i    
Abstrace ii  
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vi
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 6
1.3名詞解釋 7
1.4研究範圍與限制 8
第二章 文獻探討 10
2.1情緒勞務 10
2.2服務補救 15
2.3年齡 21
第三章 研究設計與實施 22
3.1研究方法 22
3.2研究工具 23
3.3研究樣本 25
3.4資料分析處理與分析 25
第四章 研究結果 27
4.1樣本結構分析 27
4.2問卷信效度分析 28
4.3相關分析 32
4.4迴歸分析 34
4.5干擾迴歸分析 37
第五章 結論與建議 41
5.1結論 41
5.2本研究與先前文獻的異同處 41

參考文獻 43
附錄1:情緒勞務與服務補救之相關研究問卷 47
附錄2:論文原創性比對報告 50
表目錄
表1-1我國2013~2022年幼兒園教保服務人員數統計 2
表1-2我國2013~2022年學齡人口數(3~6歲)統計 4
表2-1國內外研究學者對情緒勞動之定義 10
表2-2情緒勞務(高、低)之職稱表 14
表2-3國內外研究學者對服務補救之定義 17
表3-1問卷基本資料項目及其選項 23
表3-2淺層情緒勞務問卷題目 24
表3-3深層情緒勞務問卷題目 24
表3-4服務補救問卷題目 25
表4-1性別樣本結構分析表 27
表4-2年齡樣本結構分析表 28
表4-3教育程度樣本結構分析表 28
表4-4情緒勞務信度分析 29
表4-5服務補救信度分析 29
表4-6情緒勞務各因素解釋變異 31
表4-7情緒勞務因素分析 31
表4-8服務補救因素解釋變異 32
表4-9服務補救因素分析 32
表4-10人口統計變數、情緒勞務與服務補救之相關分析 34
表4-11情緒勞務對服務補救之迴歸分析表 35
表4-12淺層情緒勞務對服務補救之迴歸分析表 36
表4-13深層情緒勞務對服務補救之迴歸分析表 36
表4-14年齡對情緒勞務與服務補救關係之干擾迴歸分析表 38
表4-15年齡對淺層情緒勞務與服務補救關係之干擾迴歸分析表 39
表4-16年齡對深層情緒勞務與服務補救關係之干擾迴歸分析表 40
圖目錄
圖1-12013~2022年教保服務人員師生比趨勢 4
圖2-1情緒勞務關係圖 13
圖2-2服務補救架構 19
圖3-1研究架構 22

一、中文部分
1.王友蘭(2018)。幼兒教師情緒勞務、工作倦怠對離職傾向之研究。美和學報,37(1),9-40。
2.幼兒教育及照顧法(2022)。全國法規資料庫。https://law.moj.gov.tw/Index.aspx。
3.朱永傑、陳殷哲(2019)。服務失誤、服務補救與再購意願之研究-以教科書選用為例。學校行政,124,130–155。
4.吳敏華、林秀英(2022)。負面報導是偶然?物流服務補救黃金時間之資料探勘。管理與系統29(2),187–221。
5.吳清山(2005)。學校效能研究的價值。教育研究期刊,51(2),133- 139
6.沈信諭(2011)。宅配服務失誤、服務補救與顧客滿意度之研究。朝陽科技大學企業管理系。
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9.林陽助、吳旻益(2005)。服務失誤、服務補救與顧客滿意度關係之研究-以行動電話經銷商為例。東吳經濟商學學報,51,227-268。
10.邱志強(2014)。影響顧客滿意度之相關因素探討-以價格意識及年齡為變數並以便利商店之鮮食商品為例。國立高雄應用科技大學企業管理系。
11.洪瑞良、施雪切(2021)。產品涉入對餐廳服務補救與顧客行為意圖之影響。人文與社會學報,3(10),83–103。
12.國家發展委員會(2024)。學齡人口數。人口推估查詢系統。https://popproj.ndc.gov.tw/Custom_Fast_Statistics_Search.aspx?d=G08&m=71&n=220&sms=0
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https://www.edu.tw/News_Content.aspx?n=9E7AC85F1954DDA8&s=9BD8BE46F97CACFB
14.教育部統計處(2023)。幼兒園教師數。https://eds.moe.gov.tw/edust/webmain.aspx?sys=210&funid=edufld&clear=1。
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16.陳純德、曾子嵐(2020)。賠上企業形象的服務失誤:聯合航空強拉旅客下飛機事件個案。管理評論,39(4),23–23。
17.陳細鈿、陳瓊雯、張雪楓、王靖欣(2018)。服務失誤對企業形象及忠誠度影響之研究-以餐廳業為例。島嶼觀光研究,11(4),39-72
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20.黃延慶(2016)。知覺與年齡有關的人力資源管理、工作成長動 機與中高齡員工持續工作動機關聯性之研究-調節式中介效果之檢驗。國立中央大學人力資源管理研究所。
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24.劉莉玲、劉麗君(2012)。醫護人員年齡對美容休閒忠誠度影響之研究。永續發展與管理策略,4(1),43-60
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26.鄭紹成、王雪瀞、高于歡(2020)。團體套裝旅遊服務保證對失誤之服務補救效果影響研究-以企業形象為干擾。休閒事業研究,18(2),13–30。
27.魏姿函(2013)。服務補救、認知公平、期望不一致對補救後滿意度、消費者忠誠度之研究-以服務失誤為干擾變項。南華大學企業管理管理科學。21
28.羅人林(2004)。中小型醫院員工情緒勞務負荷與顧客導向行為關係之研究─以自我監控、內部行銷為干擾變項。國立中山大學人力資源管理研究所。
29.蘇祖賢(2020)。臺北市國民小學兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能關係之研究(未出版之碩士論文)。國立政治大學學校行政。
30.BBC NEWS 中文網(2023年9月4日),韓國上萬名老師為何走上街頭 抗議學生家長「霸凌」?https://www.bbc.com/zhongwen/trad/world-66705439。
二、英文部分
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8.McCollough, M. A. (2009). The recovery paradox: The effect of recovery performance and service failure severity on post-recovery customer satisfaction. Academy of Marketing Studies Journal, 13(1), 89-104.
9.Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21(4), 993
10.Tax, S. S. & Brown, S. W. (1998). Recovering and Learning From Service Failure. Sloan Management Review, Vol.40, No.1,75-88.

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