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研究生:蔡秀美
研究生(外文):蔡秀美 TSAI, HSIU-MEI
論文名稱:同理心、服務涉入及服務行為對於顧客忠誠度之影響 -以美容業為例
論文名稱(外文):The influence of empathy, service involvement, and service behavior on customer loyalty – An example of the beauty industry
指導教授:王崇昱王崇昱引用關係
指導教授(外文):WANG, CHUNG-YU
口試委員:李書政簡宏儒王崇昱
口試委員(外文):LEE, SHU-CHENGCHIEN, HUNG-JUWANG, CHUNG-YU
口試日期:2024-05-28
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄科技大學
系所名稱:企業管理系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2024
畢業學年度:112
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:同理心服務涉入服務行為顧客忠誠度
外文關鍵詞:empathyservice involvementservice behaviorcustomer loyalty
相關次數:
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美容護膚業隨著台灣經濟逢勃發展,產業競爭激烈,如何增加顧客的忠誠度,才能為美容護膚業者帶來長久的利基。過去許多學者針對會影響顧客忠誠度之前因變數進行探討,然而本研究主要針對同理心與服務涉入探討其對於顧客忠誠度的影響,以服務行為作為中介變數,在選擇研究樣本時,以美容護膚業顧客及在職人士作為研究對象。本研究共收回有效問卷 181 份,利用迴歸分析,研究之結果分述如下: (1) 服務涉入透過服務行為影響顧客忠誠度;(2)同理心透過服務行為影響顧客忠誠度;(3)服務涉入影響同理心。依據本研究結果,提出對於美容護膚業者相關的建議。
As the beauty and skincare industry flourishes with the burgeoning economy in Taiwan, the competition within the industry intensifies. Increasing customer loyalty is crucial for beauty and skincare businesses to establish a sustainable foundation. While previous studies have examined various antecedents influencing customer loyalty, this study focuses on empathy and service involvement and their impact on customer loyalty, with service behavior as the mediating variable. The current study sample consists of customers in the beauty and skincare industry and employed individuals. A total of 181 valid questionnaires were collected and analyzed using regression analysis. The results of the study are as follows: (1) Service involvement affects customer loyalty through service behavior; (2) Empathy influences customer loyalty through service behavior; (3) Service involvement influences empathy. Based on the findings, recommendations are provided for stakeholders in the beauty and skincare industry.
摘要 ……………………………………………………………… Ⅰ
Abstract ……………………………………………………………… Ⅱ
謝誌 ……………………………………………………………… Ⅲ
目錄 ……………………………………………………………… Ⅵ
表目錄 ……………………………………………………………… Ⅷ
圖目錄 ……………………………………………………………… Ⅸ
第一章 緒論………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機…………………………………………… 1
第二節 研究目的…………………………………………………… 3
第三節 研究流程…………………………………………………… 4
第二章 文獻探討…………………………………………………… 5
第一節 顧客忠誠度………………………………………………… 5
第二節 服務行為…………………………………………………… 8
一、 角色內服務行為…………………………………………… 9
二、 角色外服務行為…………………………………………… 9
第三節 同理心……………………………………………………… 11
第四節 服務涉入…………………………………………………… 14
一、 產品涉入…………………………………………………… 15
二、 廣告涉入…………………………………………………… 15
三、 購買決策涉入……………………………………………… 15
第三章 研究方法…………………………………………………… 17
第一節 研究架構…………………………………………………… 17
第二節 操作型定義與衡量問項…………………………………… 18
一、 顧客忠誠度………………………………………………… 18
二、 服務行為…………………………………………………… 19
三、 同理心……………………………………………………… 20
四、 服務涉入…………………………………………………… 21
第三節 問卷設計…………………………………………………… 22
第四節 研究方法…………………………………………………… 23
一、 研究範圍與對象…………………………………………… 23
二、 問卷前測…………………………………………………… 23
三、 抽樣方法及樣本數………………………………………… 23
第四章 研究方法與結果…………………………………………… 24
第一節 敘述性統計分析…………………………………………… 25
第二節 信度分析…………………………………………………… 26
第三節 各變數間之相關係數分析………………………………… 30
第四節 差異性分析………………………………………………… 31
一、 不同性別對各變數之差異性分析………………………… 31
二、 不同年齡對各變數之差異性分析………………………… 32
三、 不同教育程度對各變數之差異性分析…………………… 33
四、 不同每月薪資所得對各變數之差異性分析……………… 33
第五節 中介及主效果之驗證……………………………………… 34
第六節 假設結果檢定……………………………………………… 36
第五章 結論與建議………………………………………………… 37
第一節 研究結論…………………………………………………… 37
一、 基本資料對各變數間之差異分析………………………… 37
二、 服務行為對顧客忠誠有正向影響………………………… 37
三、 同理心對服務行為有正向影響…………………………… 37
四、 服務行為在同理心與顧客忠誠之間具中介效果………… 38
五、 服務涉入正向影響服務行為……………………………… 38
六、 服務行為在服務涉入與顧客忠誠之間具中介效果……… 38
七、 服務涉入對同理心有正向影響…………………………… 38
第二節 研究理論貢獻與實務管理意涵…………………………… 39
一、 研究理論貢獻……………………………………………… 39
二、 管理實務之意涵與建議…………………………………… 39
第三節 研究限制與建議…………………………………………… 41
一、 抽樣受限…………………………………………………… 41
二、 研究方向及建議…………………………………………… 41
參考文獻 ……………………………………………………………… 42
一、 中文部份…………………………………………………… 42
二、 英文部份…………………………………………………… 44
附錄 ……………………………………………………………… 50
一、 受測對象說明……………………………………………… 50
二、 問卷項目…………………………………………………… 50
三、 基本資料…………………………………………………… 51

參考文獻
一、中文部份
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