臺灣博碩士論文加值系統

自2020年起，在疫情的驅使下，餐飲業的服務型態改變與人力就業意向轉移，餐飲業為減少人與人的接觸頻率、解決人力短缺問題、並能同時兼具餐廳營運，紛紛大量導入科技希望透過科技來提升服務力。本研究建立於服務設計的邏輯進行研究開端，參考CIID主張的「使用者體驗創新設計方法」進行設計開發，整合使用者問題訪談，以Ｋ品牌為例透過使用者視角切入顧客在餐廳導入科技的痛點與甜蜜點，進而提出新的服務模式。
本研究提出之「餐廳智能服務方案」著重於顧客在餐廳的服務體驗展開設計（其餐廳智能服務方案內容包含：自助點餐系統、服務型機器人、手機候位功能、餐飲服務管理），新服務設計降低了餐廳導入科技工具時的顧客痛點、提升顧客旅程甜蜜點，為提升新服務設計研究價值，進行專家效度評估及滿意度問卷調查，「餐廳智能服務方案導入步驟圖」可做為未來研究與實務的參考方向。

Since 2020, driven by the pandemic, service model and employment intentions in the catering industry have changed. In order to reduce the frequency of person to person contact, resolve labor shortages, and simultaneously maintain restaurant operations, many restaurants have extensively adopted technology in hopes of enhancing their service capabilities. This research begins with the logic of service design, referencing the "User Experience Innovation Design Method" advocated by CIID for service design and development. By integrating user problem interviews and taking Brand K as an example, this research approaches customers pain points and sweet spots in restaurant technology adoption from users’ perspective, and subsequently proposes new service models.
The "Restaurant Intelligent Service Solution" proposed in this study in designed to enhance the customer service experience in restaurants. The new service design reduces customers’ pain points and enhances customers’ journey sweet spots when the restaurants adopt technology tools. To increase the research value of the new service design, this research conducted expert validity assessment and satisfaction questionnaire survey, "Restaurant Intelligent Service Solution Import step diagram providing a reference for future research and practice directions.

謝辭 i
中文摘要 ii
ABSTRACT iii
目 次 iv
表 次 vi
圖 次 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究問題與動機 2
第三節 研究目的 3
第二章 文獻探討 5
第一節 餐飲服務管理 5
第二節 自助點餐系統 8
第三節 服務型機器人 11
第四節 服務設計 13
第三章 研究設計 16
第一節 研究場域 16
第二節 研究工具 18
第三節 效益評估 20
第四章 研究分析 21
第一節 使用者研究 21
第二節 利害關係人 27
第三節 使用者旅程 28
第五章 服務設計 29
第一節 概念發想 29
第二節 情境發想 30
第三節 原型製作 33
第四節 服務藍圖 38
第六章 服務評估 39
第一節 專家效度評估 39
第二節 問卷調查 44
第七章 研究結論與建議 48
第一節 研究結論 48
第二節 研究限制 51
第三節 未來研究建議 52
參考文獻 53
附錄一 脈絡訪談逐字稿 56
附錄二 使用者研究訪談逐字稿 66
附錄三 專家訪談逐字稿 76

中文文獻
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