臺灣博碩士論文加值系統

在地化服務已成為當今企業經營的重要趨勢。隨著全球化浪潮的興起，許多跨國企業紛紛調整經營策略，著重於在地化服務，以期更貼近當地市場。
中華電信致力於深耕在地市場，建立全台各地的服務據點。不同地區的客戶需求往往有所差異，中華電信透過在地據點，能更精準掌握各地客戶的特殊需求，提供客製化的服務。以台北市為例，由於人口密集，對於網路頻寬、5G 涵蓋率等需求較高，中華電信便加強在此區域的網路建設，並開設多家實體門市，提供更即時的客戶服務。反之，在偏鄉地區，中華電信則著重於提升行動網路涵蓋率，以及強化當地維修服務，滿足當地民眾的通訊需求。
本研究探討中華電信在地化服務的策略與成效，並分析其對企業經營的重要性，以及企業社會形象、顧客關係管理和滿意度、忠誠度的影響。提升顧客滿意度的，對企業的顧客忠誠度與企業的社會形象有正面的幫助。
整體而言，在地化服務策略，不僅有效滿足各地客戶的需求，也強化了企業與在地社區的連結。這不僅提升了客戶滿意度，也增強了中華電信在當地的競爭優勢。可見，企業在地化服務不僅能提升客戶滿意度，也能強化企業的競爭優勢。中華電信的成功案例顯示，未來企業若能持續投入在地化，必能為企業發展帶來更多正面效益。
本研究以問卷調查法進行資料蒐集，共發放170份問卷，有效問卷共153份，有效回收率為90%。
研究結果顯示，企業執行在地化服務對企業社會形象具有正向影響；此外對於顧客關係管理、顧客滿意度、顧客忠誠度皆具有顯著的正向影響。本研究建議企業在經營時可投入在地化經營，與在地顧客建立良好的顧客關係，為企業帶來更多正面效益。

Localized services have become an important trend in the operation of today's enterprises. With the rise of globalization, many multinational companies have adjusted their business strategies, focusing on localized services to get closer to the local market.
Chunghwa Telecom is committed to cultivating the local market and establishing service points across Taiwan. The needs of customers in different regions often vary, and Chunghwa Telecom, through its local presence, can more accurately grasp the special needs of customers in each area and provide customized services. For example, in Taipei City, where the population is dense, the demand for network bandwidth and 5G coverage is relatively high, so Chunghwa Telecom has strengthened its network infrastructure in this area and opened multiple physical stores to provide more timely customer service. On the other hand, in remote areas, Chunghwa Telecom focuses on improving mobile network coverage and strengthening local repair services to meet the communication needs of local residents.
This study explores Chunghwa Telecom's localization service strategies and their effectiveness, and analyzes their importance to the company's operations, as well as their impact on corporate social image, customer relationship management, customer satisfaction, and loyalty. Improving customer satisfaction has a positive impact on customer loyalty and the company's social image.
Overall, the localization service strategy not only effectively meets the needs of customers in different regions, but also strengthens the connection between the company and the local community. This not only improves customer satisfaction, but also enhances Chunghwa Telecom's competitive advantage in the local market. It can be seen that localized services not only can improve customer satisfaction, but also can strengthen the company's competitive advantage. Chunghwa Telecom's successful case shows that if companies can continue to invest in localization in the future, it will bring more positive benefits to their development.
This study used a questionnaire survey method to collect data, with a total of 170 questionnaires distributed and 153 valid questionnaires collected, with an effective recovery rate of 90%.
The research results show that the implementation of localized services by enterprises has a positive impact on the corporate social image; in addition, it also has a significant positive impact on customer relationship management, customer satisfaction, and customer loyalty. The study suggests that enterprises can invest in localized operations when running their businesses, establish good customer relationships with local customers, and bring more positive benefits to the enterprise.

目錄
摘要 i
Abstract iii
誌謝 v
目錄 vi
表目次 ix
圖目次 x
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究問題 3
第四節 研究目的 3
第五節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 企業在地化服務 5
一、 在地化服務的定義和內涵 5
二、 在地化服務的重要性 6
三、 在地化服務的策略和方法 7
四、 在地化服務的成功案例 8
五、 在地化服務的挑戰和風險 9
第二節 企業社會形象 10
一、 企業社會形象的定義與重要性 10
二、 企業社會形象的構成要素 11
三、 企業社會形象的測量方法 12
四、 企業社會形象的影響因素 13
五、 企業社會形象的作用機制 14
六、 企業社會形象的發展趨勢 15
第三節 顧客關係管理 16
一、 顧客關係管理的定義與發展 16
二、 顧客關係管理的重要性 16
三、 顧客關係管理的實施策略 17
四、 顧客關係管理的挑戰與展望 18
第四節 顧客滿意度 20
一、 顧客滿意度的定義 20
二、 顧客滿意度的影響因素 20
三、 顧客滿意度的衡量方法 21
四、 顧客滿意度的重要性 21
五、 提高顧客滿意度的策略 22
第五節 顧客忠誠度 23
一、 顧客忠誠度的定義與衡量 24
二、 顧客忠誠度的影響因素 24
三、 提升顧客忠誠度的策略 25
四、 顧客忠誠度的效益 26
第三章 研究方法 28
第一節 研究架構 28
第二節 研究假設 29
第三節 研究變數操作性定義與衡量構面 30
一、 企業在地化服務-社區教學 30
二、 企業社會形象 31
三、 顧客關係管理 32
四、 顧客滿意度 33
五、 顧客忠誠度 34
第四節 研究對象與資料蒐集 35
一、 研究對象 35
二、 問卷設計 35
三、 完整問卷發法及回收 35
四、 資料分析方式 35
第五節 資料分析方法 36
一、 敘述性分析(Descriptive Statistics Analysis) 36
二、 因素分析(Factor analysis) 36
三、 信度分析(Reliability Analysis) 37
四、 迴歸分析(Regression Analysis) 37
第四章 研究結果 38
第一節 敘述性統計分析 38
一、 個人背景變項敘述性統計分析 38
二、 各構面題項敘述性統計分析 39
第二節 信效度分析 44
一、 企業在地化服務-社區教學的信效度分析 44
二、 企業社會形象的信效度分析 45
三、 顧客關係管理的信效度分析 46
四、 顧客滿意度的信效度分析 47
五、 顧客忠誠度的信效度分析 48
第三節 迴歸分析 49
一、 企業在地化服務-社區教學對企業社會形象之關聯性探討 49
二、 企業在地化服務-社區教學對顧客關係管理之關聯性探討 50
三、 企業在地化服務-社區教學對顧客滿意度之關聯性探討 51
四、 企業社會形象對顧客忠誠度之關聯性探討 52
五、 顧客關係管理對顧客忠誠度之關聯性探討 53
六、 顧客滿意度對顧客忠誠度之關聯性探討 54
第五章 研究結論 55
第一節 研究結論 55
一、 企業執行在地化服務-社區教學與企業社會形象之關係。（H1）： 56
二、 企業執行在地化服務-社區教學與顧客關係管理之關係。（H2）： 56
三、 企業執行在地化服務-社區教學與顧客滿意度之關係。（H3）： 56
四、 企業社會形象與高顧客忠誠度之關係（H4）： 56
五、 顧客關係管理與顧客忠誠度之關係（H5）： 57
六、 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係（H6）： 57
第二節 研究管理意涵及建議 57
參考文獻 59
一、 中文部分 59
二、 英文部分 63
三、 網站部分 66
附錄 67

表目次
表 三 1 企業在地化服務-社區教學衡量題項 30
表 三 2 企業社會形象衡量題項 31
表 三 3 顧客關係管理衡量題項 32
表 三 4 顧客滿意度衡量題項 33
表 三 5 顧客忠誠度衡量題項 34
表 三 6 問卷發放與回收數量表 35
表 四 1 本研究樣本基本資料表 38
表 四 2企業在地化服務-社區教學 敘述性統計分析 40
表 四 3 企業社會形象敘述性統計分析 41
表 四 4 顧客關係管理敘述性統計分析 41
表 四 5 顧客滿意度敘述性統計分析 42
表 四 6 顧客忠誠度敘述性統計分析 43
表 四 7 企業在地化服務-社區教學因素負荷量與分項對總項相關係數 44
表 四 8 企業社會形象因素負荷量與分項對總項相關係數 45
表 四 9 顧客關係管理因素負荷量與分項對總項相關係數 46
表 四 10 顧客滿意度因素負荷量與分項對總項相關係數 47
表 四 11 顧客忠誠度因素負荷量與分項對總項相關係數 48
表 四 12 企業在地化服務-社區教學對企業社會形象之迴歸分析 49
表 四 13 企業在地化服務-社區教學對顧客關係管理之迴歸分析 50
表 四 14 企業在地化服務-社區教學對顧客滿意度之迴歸分析 51
表 四 15 企業社會形象對顧客忠誠度之迴歸分析 52
表 四 16 顧客關係管理對顧客忠誠度之迴歸分析 53
表 四 17 顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析 54
表 五 1 本研究假設驗證結果整理表 55

圖目次
圖 1 研究流程 4
圖 2 研究架構 28

一、中文部分
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哈佛商業評論。想提升顧客滿意度，請考慮這10個方法。https://www.hbrtaiwan.com
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