臺灣博碩士論文加值系統

長期照護(長照)已經是現今社會重要的議題與政策之一，在如今台灣無可避免的高齡化社會下，自然面對於長照的服務需求也會增加，而在大量招募照顧服務員的同時，照顧服務員的品質需求也不斷地需要提升以滿足未來更多的不同需求，因此本研究便是針對於台中地區探究照顧服務員的服務品質與客戶實際對於照服員的服務需求和服務滿意度與關係品質之間的交互關係。
本研究預定透過發放網路問卷的調查方式並以統計軟體SPSS模式的運用分析，預期結果為照服員的服務品質正向影響顧客的顧客滿意度、服務品質正向影響關係品質關係品質正向影響顧客滿意度服務失誤與補救正向影響顧客滿意度。最後論文結論和啟示，為長照產業提供管理策略與經營策略提供參考。

Long-term care (LTC) has become one of the important critical issues and policies in contemporary society. In Taiwan's inevitably aging society the demand for long-term care services will naturally increase. Alongside the massive recruitment of care workers , the quality needs of the attendants also need to be continuously improved to meet more different needs in the future. Therefore, this study is aimed at Taichung area to explore the service quality of care the attendants, and the interaction between their actual service demands, service satisfaction, and relationship quality.
This research is scheduled to distribute online questionnaires and use the statistical software SPSS model to analyze. The expected results are that the service quality of the attendants positively affects the customer's service satisfaction, and the service quality positively affects the relationship quality. Affecting Service Satisfaction Service failure and remediation positively affect service satisfaction.
The final conclusions and enlightenments of the thesis provide a reference for the management strategy and business strategy of the long-term care industry.

摘要................................................................i
ABSTRACT............................................................i
目錄...............................................................ii
表目錄............................................................iii
圖目錄.............................................................iv
第一章 緒論.......................................................1
第一節 研究背景與動機..........................................1
第二節 研究目的................................................3
第三節 研究對象及範圍..........................................3
第四節 研究流程................................................4
第二章 文獻探究....................................................5
第一節 服務品質................................................5
第二節 關係品質................................................7
第三節 服務補救................................................9
第四節 顧客滿意度.............................................11
第三章 研究方法...................................................13
第一節 研究架構...............................................13
第二節 研究假設...............................................14
第三節 研究變數及操作定義.....................................16
第四節 研究工具.................................... ..........18
第五節 問卷設計.................................... ..........18
第六節 研究對象與問卷發放.....................................18


第四章 研究結果...................................................21
第一節 基本資料分析...........................................21
第二節 各變數研究敘述性統計...................................24
第三節 因素分析...............................................26
第四節 信度分析...............................................31
第五節 相關分析...............................................32
第六節 迴歸分析...............................................33
第五章 研究結果...................................................35
第一節 研究結論...............................................35
第二節 研究貢獻與建議.........................................36
第三節 後續建議與研究限制.....................................37
 
表目錄
表2-1服務品質的定義................................................6
表2-2關係品質的定義................................................8
表2-3服務補救的定義...............................................10
表2-4顧客滿意度的定義.............................................12
表3-1服務品質變數操作性定義及衡量.................................16
表3-2關係品質變數操作性定義與衡量.................................16
表3-3服務補救變數操作性定義與衡量.................................17
表3-4顧客滿意度變數操作性定義與衡量...............................17
表3-5服務品質問項表...............................................18
表3-6關係品質問項表...............................................19
表3-7服務補救問項表...............................................19
表3-8顧客滿意度問項表.............................................20
表4-1男女性別比例.................................................21
表4-2年齡比例......................................................21
表4-3教育程度......................................................22
表4-4職業.........................................................22
表4-5被照顧者目前的狀況...........................................23
表4-6被照顧失能等級...............................................23
表 4-7.服務品質之平均數排序........................................24
表 4-8 關係品質之平均數排序........................................25
表 4-9 服務補救之平均數排序........................................25
表 4-10 顧客滿意度之平均數排序.....................................26
表4-11服務品質因素表..............................................27
表4-12關係品質因素表................................................28
表4-13服務補救因素表..............................................29
表4-14顧客滿意度因素表............................................30
表4-15各構面信度..................................................31
表4-16各構面之間相關係數分析......................................32
表4-17服務品質跟關係品質對於顧客滿意度之迴歸分析..................33
表4-18服務品質跟關係品質、服務補救對於顧客滿意度之迴歸分析.........34
表5-1假設結論.....................................................35

圖目錄
圖1-1台灣人口結構預估圖...........................................2
圖1-2研究流程圖...................................................4
圖3-1研究架構....................................................13
附錄
長期照顧人員服務品質跟關係品質與服務補救對於顧客滿意度問卷.........39
文獻來源
中文文獻...........................................................44
外文文獻...........................................................45

中文文獻
1. 衛生福利部。長期照顧十年計畫(2017)
2. 衛生福利部。超高齡社會觀點(2021)P6
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4. 工商時報。社論-鼓勵壽險業進入老人照顧產業(2013)A2
5. 洪順慶。行銷管理，第二版，(2001) P210
6. 張昭勳。人力管理:領導與管理學觀點。(2002)P187-P191
7. 李河水。關係品質對於服務品質及缺口之影響(2012)P40 P130-P132
8. 莊家銘、呂源三、詹德欽、洪弘昌、莊玉嬪。老人健康需求與長期照護觀點(2006)P1-P11
9. 李昭仁。借鏡日本提升台灣再出發¬-第二次日本長照制度<台灣醫界>(2016)P9-P13
10. 蔡宗益、李荔芳、林庭光、蕭伊祐。簡述臺灣長期照護現況與挑戰(2019)P22
11. 王兆慶。長照機構制度的營利/非營利之爭:社會企業的觀點(2013)P128-P139
12. 莊秀美。少子高齡化社會的福利政策建構:日本因應對於策之分析(社區發展季刊)(2021)P1-P5-
13. 張永源、楊蕙如、陳宇嘉、呂桂雲。台灣社區獨居老人健康狀況與長期照護需求研究《實證護理》(2006)P229-P240
14. 楊惠敏。我國社福外勞引進及管理制度探究《國會期刊》(2015)P65-P86
15. 林國榮、黃秀梨、 黃春長。照顧服務員就業歷程及平均薪資之研究(2019)
16. 陳律睿 曹為忠 劉妍郁。服務品質、企業回應顧客抱怨能力、顧客 、滿意度、顧客口碑與顧客忠誠度之關係 中華管理評論(2016)
17. 林素綉 (2012)。〈從顧客知覺關係利益觀點探究壽險業顧客關係加強努力對於
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19. 方平安。長照居服員之人力需求與教育訓練、服務品質提升及留任意願之探究 碩士論文
20. 楊佳羚著／遠足文化 借鏡瑞典經驗，提升臺灣的長照服務品質 頁210-220
21. 林冠宇(2017) 以服務補救態度探究服務補救滿意 度與顧客忠誠之影響 碩士論文



外文文獻
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7. Parasuraman,A., V.A.Zeithaml, and L.L.Berry（1996）, ”The Behavioral Consequences ofService Quality,” Journal of Marketing, 60(April), pp.25-50.

8. Patterson,P.G.&Spreng,(1997 ). Modeling the Relationship between Perceived Value , Satisfaction and Repurchase Intentions in a Bus iness - t o - Business ,

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