臺灣博碩士論文加值系統

本研究探討在高度競爭的市場環境下，豐田汽車怎樣把服務需要的項目來來強化並提升客戶滿意和忠誠的依賴性。隨著產品同質化現象的加劇，企業若能提供優質的服務成為吸引顧客的重要方式，其中，高度的服務能讓客戶感到認同，而且進一步升級顧客對商品或企業的忠誠依賴性。所以，這個研究是以Parasuraman et al. (1988) 的SERVQUAL模型為分析框架，將服務該有的項目列為「可靠的部分」、「回應的部分」、「保證的部分」、「關懷的部分」和「有形的部分」等這幾個構面，並透過問卷調查的方式，對286名中部地區的豐田汽車車主進行調查。根據本研究的實證結果發現，服務好壞後的「可靠性」、「回應性」、「保證性」、「關懷性」都能顯著正向影響「客戶滿意的程度」，且「客戶滿意的程度」亦能顯著正向影響著「忠誠度」。這項研究進一步深入探討了豐田汽車在競爭激烈市場中的競爭策略，尤其著重於如何透過不斷提升服務品質來贏得顧客的心。隨著消費者對產品品質的要求越來越高，豐田汽車意識到單純依賴產品本身無法滿足消費者的需求，因此致力於建立優秀的服務體驗。本研究的結果表明，服務的好與壞不單單左右到客戶是否滿意，更會直接左右到客戶是否會持續選擇豐田汽車的產品及服務。透過提供可靠、敏捷、具有人文關懷的服務，豐田汽車成功地塑造了顧客對品牌的忠誠度，使其在市場競爭中脫穎而出。

This study examines how Toyota enhances customer satisfaction and loyalty by improving service quality in a highly competitive market environment. As product homogenization intensifies, providing high-quality service has become a crucial way for companies to attract customers. High service quality can lead to customer satisfaction, which in turn increases customer loyalty. Therefore, this study employs the SERVQUAL model proposed by Parasuraman et al. (1988) as the analytical framework, dividing service quality into five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. A survey was conducted with 286 Toyota car owners in the central region. The empirical results of this study indicate that the dimensions of service quality—reliability, responsiveness, assurance, and empathy—significantly and positively affect customer satisfaction, and customer satisfaction significantly and positively influences customer loyalty.

目錄
摘要 I
ABSTRACT II
目錄 III
表目錄 V
圖目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究動機和背景 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 服務品質 5
第二節 顧客滿意度 7
第三節 顧客忠誠度 9
第三章 研究方法 12
第一節 研究對象 12
第二節 研究假設與架構 12
第三節 問卷設計 15
第四節 資料處理與分析方法 18
第四章 實證分析結果 19
第一節　信度分析 19
第二節　描述性統計 21
第三節　皮爾森相關 25
第四節　迴歸分析 26
第五節　研究結論 28
第五章 結論與建議 30
第一節　討論與管理意涵 30
第二節　研究限制與未來研究建議 32
參考文獻 34

表目錄
表3-1　研究假設與相關參考文獻 15
表3-2　服務品質量表 16
表3-3　顧客滿意度量表 17
表3-4　顧客忠誠度量表 17
表4-1 服務品質量表信度分析 19
表4-2 顧客滿意度量表信度分析 20
表4-3 顧客忠誠度量表信度分析 21
表4-4 服務品質量表之描述性統計 22
表4-5 顧客滿意度量表之描述性統計 23
表4-6 顧客忠誠度量表之描述性統計 24
表4-7 背景變項之次數分配表 24
表4-8 服務品質量表、 26
表4-9 服務品質對顧客滿意度之多元迴歸分析 27
表4-10 顧客滿意度對顧客忠誠度之簡單線性迴歸分析 27
表5-1　研究假設與結果 29

圖目錄
圖1-1　研究流程圖 4
圖3-1　研究架構圖 15

一、中文
王有毅（2016）。台灣汽車產業銷售服務品質之研究-以TOYOTA中部地區汽車銷售為例（未出版之碩士論文）。嶺東科技大學企業管理系。
呂淑媚（2023）。機車行顧客涉入與服務品質對顧客忠誠度影響：關係品質的中介效應（未出版之碩士論文）。國立臺中科技大學企業管理系。
李春霈（2022）。服務品質與顧客滿意對品牌忠誠及品牌承諾關聯性之研究-以M餐飲業為例（未出版之碩士論文）。國立臺北商業大學企業管理系。
施純婷（2022）。服務品質對再購意願影響之研究：以顧客滿意度與服務費合理性為中介變項（未出版之碩士論文）。國立高雄師範大學事業經營學系。
郭彥谷、童柏壽（2023）。評估品牌服務品質量表之信度與效度。管理資訊計算，12(1)，43-51。
劉乙嫻（2022）。防疫險服務品質對客戶滿意度及忠誠度影響之研究（未出版之碩士論文）。國立中央大學財務金融學系。
劉邦彥（2023）。KTV服務品質、顧客滿意度對顧客忠誠度之研究—以超級巨星自助式KTV為例（未出版之碩士論文）。淡江大學國際企業學系國際企業創新管理碩士在職專班。

二、英文
Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Yu, C. M. J., Wu, L. Y., Chiao, Y. C., & Tai, H. S. (2005). Perceived quality, customer satisfaction, and customer loyalty: The case of Lexus in Taiwan. Total Quality Management & Business Excellence, 16(6), 707-719.