臺灣博碩士論文加值系統

論文摘要
在資訊產品迅速更迭及消費者需求日益多樣化與個性化的當代，資訊通路商面臨嚴峻的市場競爭和生命週期縮短的挑戰。本研究探討結合RFM模型和客戶關係管理（CRM）系統，如何在資訊通路代理商中實施以增強客戶終身價值（CLV）。特別是在同質性商品激增和專業知識門檻降低的背景下，這種整合策略為S通路商創造了競爭優勢。
研究針對S通路商的案例進行深入分析，探討公司如何利用RFM模型來識別並區分不同價值層級的客戶群，並透過CRM系統提升客戶服務質量，實現個性化的營銷策略。質性研究方法包括採用次級資料來源分析，揭示了資訊通路商在低成本策略和差異化策略間的平衡，以及集中化策略如何加強與客戶的持久關係。
結果顯示，結合RFM模型和CRM不僅提升了S通路的營業收入與品牌形象，也優化了庫存成本和供應管理，進一步提升了客戶滿意度與企業經營績效。本研究提供了實證資料支持，證明技術和策略整合是提升市場競爭力的有效方式，並為資訊通路商如何適應快速變化的市場環境提供了策略指南。

具體來說，RFM模型通過三個維度（Recency, Frequency, Monetary）來分析客戶行為，幫助企業識別出高價值客戶和潛在流失客戶。這些數據可以幫助S通路商針對不同類型的客戶設計定制化的行銷活動。例如，針對高價值客戶，公司可以提供專屬的優惠和VIP服務，以提升他們的忠誠度。而針對潛在流失客戶，公司可以採取挽回措施，提供特別的促銷活動來激活他們的購買行為。

此外，CRM系統在現代企業中的應用不僅限於客戶數據的管理，更重要的是能夠通過數據分析來預測客戶需求，提供個性化服務。S通路商通過CRM系統，實現了客戶訊息的集成和數據的實時更新，這使得業務和產品銷售規劃團隊可以更快、更準確地做出決策。通過自動化的營銷活動，S通路商能夠在適當的時間向合適的客戶推送相應的產品資訊，提高了行銷活動的效果。

在本研究中，質性資料的分析揭示了S通路商如何在策略實施過程中克服挑戰。首先，公司需要平衡低成本策略與差異化策略。低成本策略有助於吸引價格敏感型客戶，而差異化策略則能夠提升產品和服務的附加值，吸引高價值客戶。其次，公司採取集中化策略，專注於核心市場和客戶群體，加強與這些客戶的長期關係。這樣的策略不僅提升了客戶滿意度，也增強了客戶忠誠度。

研究結果進一步顯示，S通路商通過技術和策略的整合，顯著提升了其市場競爭力。例如，通過優化庫存管理，S通路商降低了庫存成本，提高了供應鏈效率。同時，透過提升品牌形象，公司吸引了更多的新客戶並鞏固了現有客戶基礎。

總結而言，本研究提供了實證資料，證明RFM模型和CRM系統的結合在提升資訊通路商市場競爭力方面的有效性。這一策略不僅適用於資訊通路商，也為其他行業提供了寶貴的參考，尤其是在面對快速變化和高度競爭的市場環境中，如何通過技術和策略的有效結合來提升客戶價值和企業績效。本研究對於企業管理者和市場行銷專業人士具有重要的參考價值，提供了具體的操作指南和策略建議，幫助企業在市場中獲得長期競爭優勢。

In an era marked by rapid turnover of information products and increasingly diverse and personalized consumer demands, information channel distributors face intense market competition and challenges related to shortening product life cycles. This study investigates how integrating the RFM model with Customer Relationship Management (CRM) systems can enhance Customer Lifetime Value (CLV) among information technology channel agents. Particularly against a backdrop of a surge in homogeneous goods and lowered barriers to expert knowledge, this integrated strategy has created a competitive advantage for distributor Company S.
The research conducts a detailed case study of distributor Company S, exploring how the company utilizes the RFM model to identify and differentiate customer segments of varying value levels, and enhances customer service quality through the CRM system to implement personalized marketing strategies. The qualitative research method includes the analysis of secondary data sources, revealing the balance between low-cost strategies and differentiation strategies for information channel distributors, and how centralized strategies can strengthen enduring customer relationships.
The results indicate that the integration of the RFM model and CRM not only enhanced Synnex Corporation’s revenue and brand image but also optimized inventory costs and supply management, further improving customer satisfaction and business performance. This study provides empirical data supporting that technological and strategic integration is an effective way to enhance market competitiveness, and offers strategic guidance for information channel distributors on how to adapt to rapidly changing market environments.

誌 謝 I
目次 V
表次 VII
圖次 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程與架構 4
第二章 文獻探討 6
第一節 RFM 模型 6
第二節 客戶關係管理CRM 13
第三節 客戶終身價值 17
第四節 資訊通路商的定義及功能 19
第三章 研究方法 24
第一節 研究設計 24
第二節 研究數據 28
第四章 資料分析與結果 33
第一節 數據分析結果修正與擴充 33
第二節 重要價值客戶 35
第五章 結論與建議 42
第一節 結論 42
第二節 管理建議 42
第三節 未來研究方向 46
參考文獻 47
一、中文文獻 47
二、英文文獻 47

一、中文文獻
1.尹秀蓮(2011)，「台灣資訊通路商的商業模式演進 -以個案公司為例」，清華大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
2.林佩儀(2013)，「通路權力與轉換障礙對關係承諾影響之研究—以台灣資訊通路經銷商為例」，國立臺北大學企業管理學系碩士論文。
3.林毓珽(2011)，通路商跨國佈局策略影響因素之研究─以資訊通路商為例，國立臺灣大學商學研究所碩士論文。
4.陳雪菁(2009)，「資訊通路商的價值創造」，國立臺灣大學資訊管理學研究所碩士論文。
5.陳碧惠(2007)，「資訊通路產業供應商關係管理之研究」，國立臺北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。
6.賴靜宜(2008)，「資訊代理商通路經營策略與通路績效關係之研究」，淡江大學管理科學研究所企業經營碩士在職專班碩士論文。
7.鄭和星 (2009)，「台灣資訊通路商國際化策略之研究」，國立臺灣大學國際企業學研究所碩士論文。
8.劉文傑(2011)，「C通路廠商經營策略與價值分析－以S公司為例」，國立中央大學財務金融研究所碩士論文。

二、英文文獻
1.Fader， P. S.， Hardie， B. G. S.， & Lee， K. L. (2005). "RFM and CLV: Using Iso-Value Curves for Customer Base Analysis." Journal of Marketing Research， 42(4)， 415-430
2.Porter（1985）的競爭策略理論