臺灣博碩士論文加值系統

從1980 年電信服務業與金融業銀行與等民間企業、陸續如雨後春筍般開始將客服中心建置起來，謝慧娟（1986）指出消費者意識的興起越來越強烈，雖然科技不斷的進步，許多的工作是可以藉由機器取代，但是取代不了的就是服務的工作，加上顧客對服務品質日趨重視，顧客問題需透過專人解說逐撥打電話至客服中心，而客服中心人員卻因爲長時間情緒勞動工作必須解說與商品銷售，顧客對企業之感受產生不好印象，導致忠誠度降低，對於企業而言，將會是最不樂見之結果。江昱緯( 2019 )「運用薪資做為激勵措施，可激發員工的工作熱情，減少員工因為工作所延伸之倦怠感」。因此本研究之動機是探討銀行業的客服人員的薪酬滿意度與情緒勞動，藉以領導者部屬交換關係作為調節效果是否對工作績效會有影響。

Lawler,Porter, & Tennenbaum(1968)認為，就薪資和酬金、公平與互惠對等、激勵作用等目的都是交互影響的。而最早研究情緒勞動的學者Hochschild（1983）他將情緒的勞動解釋定義為「是以控管情緒的方式，創造可以供大多數人以查看臉部表情與反應或是以肢體行為的反應；將情緒勞動採取銷售的方式來獲得薪資，因而有交易的價值性」。Eisenberger(2014)深入探討了領導者和部屬之間彼此約定的交換關係以及組織公平的相互依賴性和相互關聯性。謝琇玲、謝宜樺（2013）研究華人的社會裡因爲文化與好面子之關係而影響需求動能，會如何去影響工作績效之表現。

綜合上述，本研究欲探討薪酬滿意度及情緒勞動是否會影響工作績效。並以領導者和部屬交換關係為調節變項。本研究主要以現職銀行業客戶服務部服務人員為樣本調查對象，並根據文獻建立研究架構五項假設，研究中採以立意抽樣法與滾雪球抽樣法進行，共回收 253 份有效樣本。經由SPSS27統計軟體與AMOS軟體進行分析來驗證各研究假設，研究結果顯示如下:
1.薪酬滿意度對工作績效有顯著的正向影響。
2.情緒勞動對工作績效有顯著的正向影響。
3.領導者部屬交換關係在薪酬滿意度對工作績效間不具有顯著調節作用。
4.領導者部屬交換關係在情緒勞動對工作績效間有顯著的調節作用。
5.不同人口統計變項在薪酬滿意度、情緒勞動、領導者部屬交換關係、及工作績效上有顯著差異。
本研究發現薪酬滿意度對工作績效有顯著影響，滿足薪酬需求能有效激勵員工，反之，薪酬不足即使有主管支持也無法彌補。銀行客服訓練應適應AI和數位化變化，提供高品質服務以應對競爭。 客服人員需不斷學習和適應新知識與產品，主管的支持可舒緩情緒勞動壓力。考核制度導致資淺員工競爭力低，可能造成高流動率和壓力。關注員工薪資滿意度，提供職務加給等措施，能提升員工滿意度和工作績效，實現公司、員工與顧客的三贏局面。

From 1980, the telecommunication service industry and the financial industry, such as banks and other private enterprises, one after another as a spring, began to build up customer service centers, Hsieh Hui-juan (1986) pointed out that the emergence of consumer awareness is becoming increasingly strong, although technological advances, a lot of work can be replaced by machines, but can not be replaced by the work of the service, coupled with the increasing importance of customers on the quality of service, customer issues need to be resolved by a specialist to call the call center. Specialist to explain each call to the customer service center, but the customer service center staff because of the long hours of emotional labor work must be explained and merchandising, the customer's feelings about the enterprise to produce a bad impression, resulting in a decrease in the degree of loyalty to the enterprise, it will be the most unwelcome results. Therefore, the motivation of this study is to investigate whether the pay satisfaction and emotional labor of customer service workers in the banking industry, which is mediated by the exchange relationship between leaders and their subordinates, has an effect on job performance.
Lawler, Porter, & Tennenbaum (1968) argued that the purposes of pay and reward, fairness and reciprocity, and motivation are all interacting. Hochschild (1983), one of the earliest scholars to study emotional labor, defined emotional labor as "the control of emotions in such a way as to create responses that can be viewed by most people in terms of facial expressions and reactions or in terms of physical behavior; emotional labor is sold for pay, and thus has a transactional value". explores the mutually agreed upon exchange relationship between leaders and their subordinates as well as the interdependence and interconnectedness of organizational equity. Connie Hsieh and Yi-Hwa Hsieh (2013) investigated how demand dynamics due to culture and face-saving in Chinese societies affects job performance.
Summarizing the above, this study aims to investigate whether pay satisfaction and emotional labor affects job performance. The relationship between leaders and subordinates was used as a moderator variable. This study was conducted with a sample of current banking customer service staff and five hypotheses of the research framework based on the literature. 253 valid samples were collected using the purposive sampling method and the snowball sampling method. A total of 253 valid samples were collected. The hypotheses were analyzed by SPSS27 statistical software and AMOS software, and the results of the study are as follows.
1. Pay satisfaction has a significant positive effect on job performance. 2.
2. Emotional labor has a significant positive effect on job performance.
3. leader-subordinate exchange relationship does not have a moderating effect on the relationship between pay satisfaction and job performance.
4. leader-subordinate exchange relationship has a significant moderating effect on the effect of emotional labor on job performance.
5. There are significant differences in pay satisfaction, emotional labor, leader-subordinate exchange relationship, and job performance across demographic variables.
This study found that pay satisfaction has a significant effect on job performance, and that satisfying pay needs is effective in motivating employees; conversely, insufficient pay cannot be compensated even with the support of supervisors. Customer service training in banks should be adapted to the changes of AI and digitalization in order to provide high quality services to cope with the competition. Customer service staff need to continuously learn and adapt to new knowledge and products, and supervisors' support can relieve emotional labor pressure. The appraisal system results in low competitiveness for junior staff, which may lead to high turnover and stress. Paying attention to employees' salary satisfaction and providing measures such as job increments can enhance employees' satisfaction and work performance, realizing a win-win-win situation for the company, employees and customers.

目錄
目錄 VI
表目錄 VIII
圖目錄 X
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 6
第三節 研究流程 7
第二章 文獻探討 8
第一節 薪酬滿意度 8
第二節 情緒勞動 13
第三節 領導者部屬交換關係 17
第四節 工作績效 24
第五節 各變項間交互關係與假設推論 28
第三章 研究方法 31
第一節 研究架構與假設 31
第二節 研究樣本與抽樣方式 32
第三節 變項定義與問卷設計 33
第四節 資料分析與方法 40
第五節 預試調查結果 42
第四章 研究結果 46
第一節 問卷發放與回收資料分析 46
第二節 項目分析、信度分析及因素分析 54
第三節 研究架構與假設調整 63
第四節 研究假設驗證 65
第五節 不同人口統計變項在各變項之差異分析 88
第六節 假設驗證與結果驗證 99
第五章 結論、討論及建議 101
第一節 研究結論與討論 101
第二節 管理意涵 104
第三節 研究限制與未來研究建議 106
參考文獻 108
附錄 問卷 117
 
表目錄
表2- 1主管與部屬關聯性之特徵 18
表2- 2任務績效以及脈絡績效兩項構面之解釋 25
表3-1薪酬滿意度量表 34
表3-2情緒勞動量表 36
表3-3領導者部屬交換關係 38
表3- 4工作績效量表 39
表3-5預試基本資料次數分配表 43
表3-6預試量表信度分析 44
表3-7預試量表項目分析 45
表4-1樣本基本資料之次數分配表 47
表4-1樣本基本資料之次數分配表（續） 48
表4-2薪酬滿意度之題目描述性統計分析 49
表4-2薪酬滿意度之題目描述性統計分析(續) 50
表4-3情緒勞動之題目描述性統計分析 51
表4-4領導者部屬交換關係之題目描述性統計分析 52
表4-5工作滿意度之題目描述性統計分析 53
表4-6各變項之項目分析表 54
表4-7各變項之信度分析表 55
表4-7各變項之信度分析表(續) 56
表4-7各變項之信度分析表(續) 57
表4-8薪酬滿意度因素分析表 59
表4-9情緒勞動因素分析表 60
表4-10領導者部屬交換關係因素分析表 61
表4-11工作績效因素分析表 62
表4-12修正後研究假設表 64
表4-13各變項之相關分析表 66
表4-14各變項與子構面之相關分析表 67
表4-15人口統計變項與工作績效相關係數表 68
表4-16薪酬滿意度對工作績效之迴歸分析 69
表4-17薪資公平與激勵對工作績效之迴歸分析 70
表4-18薪資外部競爭性對工作績效之迴歸分析 71
表4-19薪資績效關聯性對工作績效之迴歸分析 72
表4-20情緒勞動對工作績效之迴歸分析 73
表4-21表層表達對工作績效之迴歸分析 74
表4-22深層表達對工作績效之迴歸分析 75
表4-23領導者部屬交換關係在薪酬滿意度對工作績效之階層迴歸 77
表4-24轉換型領導者部屬交換關係在薪酬滿意度對工作績效之階層迴歸 79
表4-25交易型領導者部屬交換關係在薪酬滿意度對工作績效之階層迴歸 81
表4-26領導者部屬交換關係在情緒勞動對工作績效之調節效果 83
表4-27轉換型領導者部屬交換關係在情緒勞動對工作績效之調節效果 85
表4-28交易型領導者部屬交換關係在情緒勞動對工作績效之調節效果 87
表4-29性別在各構面之差異分析 88
表4-30不同年齡在各變項之差異分析 90
表4-31婚姻狀況在各變項之差異分析 91
表4-32不同教育程度在各變項之差異分析 92
表4-33不同任職機構在各變項之差異分析 93
表4-34不同工作總年資在各變項之差異分析 95
表4-35不同個人平均月收入在各變項之差異分析 97
表 4-36人口統計變項在各構面之顯著差異彙整表 98
表 4-37研究假設驗證彙整表 99
表 4-37研究假設驗證彙整表（續） 100

圖目錄
圖1-1研究流程圖 7
圖3-1研究架構 31
圖4-1修正後研究架構調整圖 63

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