臺灣博碩士論文加值系統

深入探討A公司-B站在物流管理方面所實施的科技化和系統性策略，已了解這些策略對
公司整體運作效能、服務品質和員工責任感的實際影響，研究主要的對象為A公司-B站員工與
主管，重點關注其物流管理系統的實際運作和應用情況，以及相應的改進措施。研究選擇了
質性研究，透過專家學者文獻的梳理和與物流專業人士的訪談，深入瞭解公司採取的各種管
理策略和其在實際操作中的應用。研究結果顯示，A公司-B站在物流管理中實施的當責式管
理、績效評估和顧客關係管理等策略確實在提升效能、提高服務品質和強化員工責任感方面
取得了顯著成效。當責管理在物流管理中，起到至關重要的腳色。
文章首先說明，公司引入了「SR集配刷碼流程」系統，通過這個系統有效監控員工的作
業品質，要求員工在收發貨過程中對貨物條碼進行掃描，以提高貨物運送的品質，明確了貨
物的處理過程，進而提升服務品質。績效指標是另一個不容忽視的方面，文章進一步討論了
績效指標的存在的意義。在此公司採用了「簽收打星機制」來評估送貨效率，要求顧客在簽
收後填寫送貨效率滿意度評分。相較於過去的簡單交付方式，這種引入評分系統的方式，通
過雲端系統協助高層管理人員收集和分析數據，有效提高了送貨效率，同時為公司提供了數
據支持。顧客關係管理也是物流管理中必修課程之一，文章強調了顧客關係管理的必要性。
透過公司建立了「顧客關係管理」模式，通過系統上的客訴和顧客反饋信息進行歸納分類和
整理記錄，為高層管理提供信息支持。公司通過不斷優化作業流程，解決了過去客戶投訴的
問題，尤其針對包裹破損、司機送貨延遲等常見問題提供對應措施，從而提高整體顧客滿意
度。

In-depth exploration of the technological and systematic strategies implemented by Company A
- Branch B in logistics management has been conducted to understand the actual impact of these
strategies on the overall operational efficiency, service quality, and employee accountability of the
company. The study primarily focuses on employees and managers of Company A - Branch B, with
a keen interest in the practical operation and application of their logistics management system, along
with corresponding improvement measures. Qualitative research was chosen for the study, which
involved reviewing literature from experts and scholars and conducting interviews with logistics
professionals to gain insights into various management strategies adopted by the company and their
practical applications.The research findings indicate that the strategies implemented by Company A
- Branch B in logistics management, such as accountability-based management, performance
evaluation, and customer relationship management, have indeed achieved significant effectiveness in
improving efficiency, enhancing service quality, and strengthening employee accountability.
Accountability management plays a crucial role in logistics management.
The article initially explains that the company introduced the "SR Collection and Distribution
Barcode Scanning Process" system, which effectively monitors the quality of employees' operations
by requiring them to scan barcodes during the process of receiving and delivering goods. This ensures
higher quality of goods delivery by clarifying the handling process and thus enhances service quality.
Performance indicators are another crucial aspect, and the article further discusses the significance of
performance indicators. In this company, the "Sign-off Rating Mechanism" is employed to evaluate
delivery efficiency, requiring customers to fill out satisfaction ratings for delivery efficiency after
signing off. Compared to the previous simple delivery methods, this introduction of a rating system,
assisted by cloud systems for data collection and analysis by top management, effectively improves
delivery efficiency and provides data support for the company. Customer relationship management
is also a mandatory course in logistics management, and the article emphasizes the necessity of
customer relationship management. Through the establishment of a "Customer Relationship
Management" model, the company categorizes and records complaints and customer feedback on the
system, providing information support for top management. By continuously optimizing operational
processes, the company has addressed past customer complaints, especially providing corresponding
measures for common issues such as parcel damage and driver delivery delays, thereby enhancing
overall customer satisfaction.

摘要 I
Abstract II
誌謝 III
目錄 IV
圖目錄 V
表目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的與問題 4
第四節 研究範圍與限制 5
第五節 名詞釋義 6
第二章 文獻探討 8
第一節 當責的定義 8
第二節 物流作業品質績效指標概說 13
第三節 顧客關係管理相關文獻探討 17
第三章 研究方法 24
第一節 研究流程圖 24
第二節 研究對象 25
第三節 研究工具 26
第四節 資料收集方法 33
第五節資料處理分析 36
第六節 研究倫理 36
第四章 資料分析與討論 38
第一節 受訪者資料概述 38
第二節 A 公司-B 站所導入物流管理策略之印證 61
第五章 結論與建議 66
第一節 結論 66
第二節 未來研究建議 67
參考文獻 68

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