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研究生:宋佳欣
研究生(外文):SONG, JIA-XIN
論文名稱:安親班服務品質及滿意度影響忠誠度之研究-以連鎖美語機構為例
論文名稱(外文):Research on the Impact of After-school Care Center Service Quality and Satisfaction on Parent Loyalty - Taking English Chain Stores as an Example
指導教授:陳美純陳美純引用關係
指導教授(外文):CHEN, MEI-CHUN
口試委員:蕭君華孫衙聰陳美純
口試委員(外文):SIAO, JYUN-HUASUN, YA-CONGCHEN, MEI-CHUN
口試日期:2024-06-07
學位類別:碩士
校院名稱:萬能科技大學
系所名稱:資訊管理研究所在職專班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2024
畢業學年度:112
語文別:中文
論文頁數:93
中文關鍵詞:安親班服務品質滿意度忠誠度
外文關鍵詞:Daycare classesService qualitySatisfactionLoyalty
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近年來因為少子化的影響,國小孩童入學率大幅下降,使得許多學校面臨招生不足的困境。這種趨勢也同樣影響到安親班的經營,如何吸引學生就讀成為業者必須認真思考的重要議題。
本研究身為一名 安親班老師想探討連鎖美語機構安親班的服務品質對家長滿意度及忠誠度的影響,安親班在現代社會中提供了良好的學習環境和安全保障,因此其服務品質對家長的滿意度和忠誠度非常重要。
本研究採用問卷法進行研究,問卷回收後採用統計套裝軟體 SPSS 28版作為檢定研究設計的統計分析方法。網路 Google問卷方式發放,研究對象就讀吉的堡觀音分校的家長 Google表單開放時間為 2024年3月12日至2024年3月19日並回收150份,扣除無效問卷13份,有效問卷共137份,有效回收率為 91.33%。問卷結果:H1:有形性對顧客忠誠度有顯著影響、H2:可靠性 對顧客忠誠度有顯著影響、H3:反應性對顧客忠誠度有顯著影響、H4:保證性對顧客忠誠度有顯著影響、H5:關懷性對顧客忠誠度有顯著影響、H6:企業形象對顧客忠誠度有顯著影響、H7:教學品質對顧客忠誠度有顯著影響 、 H8:安親收費對顧客忠誠度有顯著影響、H9:家長個人看法對顧客忠誠度有顯著影響。
本研究結果顯示,服務品質及滿意度構面都會影響家長對安親班的忠誠度。尤其 在「反應性」方面,提供高品質且迅速回應的服務是提升家長忠誠度的關鍵因素。此外,滿意的服務不僅能增加家長對安親班的信任,還能促進口碑傳播,吸引更多家長。
In recent years, due to the impact of declining birthrate, the enrollment rate of primary school children has dropped significantly, and many schools are facing the dilemma of insufficient enrollment. This trend is also affecting daycare operations. How to attract students to enroll has become an important issue that operators must seriously consider.
As a daycare teacher, this study hopes to explore the impact of daycare service quality in chain American English institutions on parent satisfaction and loyalty. Daycare classes provide a good learning environment and safety guarantee for modern society, and their service quality is crucial to parents' satisfaction and loyalty.
This study adopted a questionnaire survey method. After collecting the questionnaires, the statistical software SPSS version 28 was used as the statistical analysis method to verify the research design. Our parents at Guanyin in Kid castle distributed a Google online questionnaire. The Google Form will be open from March 12, 2024 to March 19, 2024, and a total of 150 applications will be collected. After deducting 13 invalid questionnaires, the total number of valid questionnaires was 137, and the effective recovery rate was 91.33%. Questionnaire results: H1: Tangibility has a significant impact on customer loyalty, H2: Reliability has a significant impact on customer loyalty, H3: Responsiveness has a significant impact on customer loyalty, H4: Guarantee has a significant impact on customer loyalty, H5: Care has a significant impact on customer loyalty, H6: Corporate image has a significant impact on customer loyalty, H7: Teaching quality has a significant impact on customer loyalty, H8:
Daycare expenses have a significant impact on customer loyalty, H9: Parents Personal perceptions have a significant impact on customer loyalty.
The results of this study show that service quality and satisfaction aspects will affect parents' loyalty to daycare classes. Especially in terms of "responsiveness", providing high-quality and responsive services is a key factor in enhancing parent loyalty. In addition, satisfactory services can not only increase parents' trust in day care classes, but also promote word-of-mouth communication and attract more parents.
中文摘要 i
Abstractii
致謝iv
目錄v
表目錄viii
圖目錄x
第1章 緒論1
1.1 研究背景與動機2
1.2 研究目的與問題2
1.2.1 研究問題4
1.2.2 研究目的4
1.3 研究流程5
第2章 文獻探討6
2.1 安親班類型7
2.1.1 課後照顧7
2.1.2 課業輔導9
2.1.3 才藝課程12
2.1.4 課後照顧的相關研究13
2.2 服務品質14
2.2.1 服務品質的定義15
2.2.2 顧客服務品質之相關研究15
2.2.3 服務品質的特性17
2.2.4 服務品質構面18
2.3 滿意度19
2.3.1 滿意度之相關研究20
2.3.2 顧客滿意度定義21
2.3.3 滿意度理論 22
2.4 顧客忠誠度23
2.4.1 顧客忠誠度相關研究24
2.4.2 忠誠度衡量構面25
第3章 研究方法及設計28
3.1 研究架構29
3.2 研究設計31
3.3 研究範圍及對象31
3.4 研究假說32
3.4.1 服務品質33
3.4.2 滿意度33
3.5 研究衡量34
3.5.1 服務品質構面34
3.5.2 滿意度構面36
3.5.3 忠誠度構面37
3.6 分析方法38
3.6.1 敘述性統計分析39
3.6.2 信度分析39
3.6.3 獨立樣本 t 檢定40
3.6.4 變異數分析 40
3.6.5 相關係數分析40
3.6.6 迴歸分析41
第4章 研究分析42
4.1 敘述性統計43
4.2 服務品質、滿意度、忠誠度敘述性分析44
4.2.1 服務品質構面45
4.2.2 吉的堡整體滿意度構面48
4.2.3 忠誠度構面 51
4.3 差異性分析53
4.3.1 性別之差異性分析53
4.3.2 年齡之差異性分析54
4.3.3 教育程度之差異性分析56
4.3.4 職業之差異性分析58
4.3.5 平均收入之差異性分析60
4.3.6 子女人數之差異性分析62
4.4 信度分析63
4.5 相關係數分析 64
4.5.1 服務品質構面與忠誠度64
4.5.2 滿意度構面與忠誠度 65
4.6 迴歸分析65
4.6.1 服務品質構面與忠誠度66
4.6.2 滿意度構面與忠誠度 70
4.7 驗證假說73
第5章 結論與建議 76
5.1 研究結論76
5.2 研究建議79
5.3 未來研究方向 80
參考文獻 82
附錄 問卷調查89
中文文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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