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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳德生
研究生(外文):WU, TE-SHENG
論文名稱:美髮業服務品質與顧客滿意度之研究以桃園區精緻髮型沙龍消費者為例
論文名稱(外文):Research on service quality and Customer satisfaction in the Hairdressing industry- Take consumers of fine hair salons in Taoyuan District as an example
指導教授:陳美純陳美純引用關係
指導教授(外文):CHEN, MEI-CHUN
口試委員:蕭君華邱文慧陳美純
口試委員(外文):HSIAO, CHUN-HUACHIU, WEN-HUICHEN, MEI-CHUN
口試日期:2024-05-20
學位類別:碩士
校院名稱:萬能科技大學
系所名稱:經營管理研究所在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2024
畢業學年度:112
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:美髮業美髮消費者服務品質顧客滿意度精緻髮型沙龍
外文關鍵詞:hairdressing industryhairdressing consumersservice qualitycustomersatisfactionexquisite hair salon
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面對社會潮流的環境變遷,美髮業是有越來越競爭的趨勢,尤其顧客對專業服務品質提高了要求,技術是否只是顧客的唯一重要的的需求,現今顧客對於美髮業的需求包含了品牌形象、價格與價值、專業技術、服務品質、地點方便性、廣告行銷和裝潢氣氛等因素,因此在美髮業的服務品質與滿意度上變得十分重要。美髮業的經營型態包含了,百元剪髮店、美髮工作室、美髮連鎖企業、髮型精緻沙龍等等的環境變動導向,因此本研究的目的在探討,以桃園區精緻髮型沙龍消費者為例,美髮業究竟應如何了解消費者對服務品質需求?及探討美髮業中消費者的滿意度因素,以此了解這些因素對顧客的影響;有助於反映於美髮業於服務品質及滿意度的理論與實務的整合上。
本研究以對有接觸過桃園區精緻髮型沙龍,15位具代表性的消費者,都是在精緻髮型沙龍具有會員資格,並有8年以上消費經驗,職業皆是自營商主管或是有穩定收入者,有很好的經濟能力,進行深度訪談。本研究並依據SERVQUAL 量表構面及認知的項目:1.可靠性、2.回應性、3.確實性、4.關懷性5.有形性,經整理相關資料後,修改為精緻髮型沙龍服務品質訪談衡量項目表。以及依據顧客滿意度三種不同構面及認知的項目:1.期望落差模式2.歸因理論3.公平理論,經整理相關資料後,修改為精緻髮型沙龍顧客滿意度訪談衡量項目表。
本研究訪談時間自民國112年8月初至12月底完成15位消費者的深度訪談,紀錄重點摘要,作為深度訪談紀錄。本研究以質性研究的方法:1.持續性的觀察、2.同儕探詢、3.三角交叉、4.自我反思,以及運用信度與效度評鑑研究品質的指標: 1.確實性、2.可轉換性、3.可靠性、4.可確認性、進行資料整理與分析。本研究在結論部分更提出精緻髮型沙龍STP分析與策略,精緻髮型沙龍的4P分析的要素,精緻髮型沙龍之SWOT分析,精緻髮型沙龍之SWOT矩陣戰略分析,精緻髮型沙龍之五力分析,建議美髮業者以客觀的角度規劃應營策略,促進髮型沙龍之經營方針,促使顧客服務品質,顧客滿意度在店內更加進步,本研究到此完成階段性任務,希望研究內容分析及經營管理建議有助於,美髮業於服務品質及滿意度的理論與實務上的整合。
Facing the environmental changes of social trends, the hairdressing industry is becoming more and more competitive. In particular, customers have higher requirements for professional service quality. Whether technology is only the only important demand of customers, today's customers' demand for the hairdressing industry includes brand. Factors such as image, price and value, professional technology, service quality, location convenience, advertising and marketing, and decoration atmosphere have therefore become very important in terms of service quality and satisfaction in the hairdressing industry. The business model of the hairdressing industry includes the environmental change orientation of 100-yuan haircut shops, hairdressing studios, hair lock companies, fine hair salons, etc. Therefore, the purpose of this study is to explore, based on consumers of fine hair salons in Taoyuan District For example, how should the hairdressing industry understand consumers' demands for service quality? And explore consumer satisfaction factors in the hairdressing industry to understand the impact of these factors on customers; it will be helpful to reflect the integration of theory and practice in service quality and satisfaction in the hairdressing industry.
This study is based on 15 representative consumers who have been in contact with fine hair salons in Taoyuan District. They all have memberships in fine hair salons and have more than 8 years of consumer experience. They are all self-employed business managers or owners. Those with stable income and good financial ability can conduct in-depth interviews. This study is based on the aspects and cognitive items of the SERVQUAL scale: 1. Reliability, 2. Responsiveness, 3. Veracity, 4. Caring, 5. Tangibility. After sorting out relevant data, it was modified to Exquisite Hair Salon Service quality interview measurement item list. And items based on three different aspects and cognitions of customer satisfaction: 1. Expectation gap model 2. Attribution theory 3. Equity theory. After sorting out relevant data, it was modified into a measurement item list for customer satisfaction interviews in fine hair salons.
The interview time for this study was from the beginning of August to the end of December of the Republic of China. In-depth interviews with 15 consumers were completed and key summaries were recorded as a record of the in-depth interviews. This study uses qualitative research methods: 1. Continuous observation, 2. Peer inquiry, 3. Triangulation, 4. Self-reflection, and uses reliability and validity indicators to evaluate research quality: 1. Confirmation, 2. Convertibility, 3. Reliability, 4. Confirmability, data collation and analysis. In the conclusion part of this study, the STP analysis and strategy of the fine hair salon is proposed, the elements of the 4P analysis of the fine hair salon, the SWOT analysis of the fine hair salon, the SWOT matrix strategic analysis of the fine hair salon, the five forces analysis of the fine hair salon, and recommended hairdressing The business owners plan their business strategies from an objective perspective, promote the business policy of the hair salon, and improve customer service quality and customer satisfaction in the store. This study has completed its phased tasks. It is hoped that the research content analysis and operation and management suggestions will help integrate the theory and practice of service quality and satisfaction in the hairdressing industry.
中文摘要..................................................................................................................... i
英文摘要.....................................................................................................................iii
誌謝..............................................................................................................................v
目錄............................................................................................................................ vi
表目錄........................................................................................................................ ix
圖目錄.........................................................................................................................xi
第一章、緒論 .............................................................................................................1
1-1.研究背景................................................................................................................1
1-2.研究動機 ..............................................................................................................2
1-3.研究目的 ..............................................................................................................3
1-4.研究流程................................................................................................................3
1-5.研究範圍與限制....................................................................................................5
第二章 文獻探討.........................................................................................................6
2-1.美髮產業的市場....................................................................................................6
2-2.美髮產業定義........................................................................................................8
2-3.美髮產業分析........................................................................................................8
2-4.美髮產業服務項目分類......................................................................................12
2-5.美髮產業的發展方向..........................................................................................13
2-6.服務品質的定義..................................................................................................13
2-7服務品質SERVQUAL量表構面及認知的項目……………………………...19
2-8.服務品質的特性與構面......................................................................................20
2-9.顧客滿意度的定義..............................................................................................23
2-10顧客滿意度的觀點……………………………………………………...…….23
2-11美髮業消費者知覺風險對策…………………………………………………25
第三章 研究方法 .....................................................................................................28
3-1研究方法…………………………………….………………………………….29
3-2研究架構…………………………………………………..……………………31
3-3研究對象與題目設計…………………………………………………………..34
3-4訪談對象資料分析..............................................................................................36
第四章 研究分析與結果...........................................................................................41
4-1研究個案說明......................................................................................................41
4-2訪談參與對象與人數……………………………………………….………….41
4-3深度訪談精緻髮型沙龍顧客服務品質內容......................................................42
4-4深度訪談精緻髮型沙龍顧客滿意度內容..........................................................64
4-5深度訪談 精緻髮型沙龍 顧客服務品質分析..................................................78
4-6深度訪談 精緻髮型沙龍 顧客滿意度分析......................................................79
第五章 結論與建議 .................................................................................................82
5-1桃園區精緻髮型沙龍服務品質與顧客滿意度結論………….……………….82
5-1-1服務品質策略,決定美髮企業的存亡……………………………………...85
5-1-2服務品質管理教育層面,關係美髮企業利潤………………………..……89
5-1-3顧客滿意度技術層面,決定美髮企業成敗………………………………..92
5-2美髮業服務品質與顧客滿意度之研究與建議.................................................95
5-2-1服務品質與顧客滿意度之STP分析與策略……………………………….96
5-2-2服務品質與顧客滿意度之4P分析的要素...................................................100
5-2-3服務品質與顧客滿意度之 SWOT 分析......................................................101
5-2-4服務品質與顧客滿意度之SWOT矩陣戰略分析………………………....102
5-2-5服務品質與顧客滿意度之五力分析……………..……………………...…103
參考文獻 .................................................................................................................106

唐宥紾(2021年),探討美髮經營於專業美髮服務品質及滿意度之研究-以格萊沙龍店為例, [台灣博碩士論文知識加值系統]。
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李秀妃(2014年),美容美髮業服務品質與滿意度之研究, [台灣博碩士論文知識加值系統]。
温妤蓉(2022年),台灣美髮產業永續經營之研究, [台灣博碩士論文知識加值系統]。
廖敏榮(2009年),台灣美髮業競爭優勢及關鍵成功因素探討一 以大桃園地區美髮沙龍為,[台灣博碩士論文知識加值系統] 。
劉純筆(2015)年劉純筆(2015年) ),精緻美髮沙龍創新經營與關鍵成功因素之探討:以大桃園市為例,[台灣博碩士論文知識加值系統] 。
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德國社會心理學家弗里茨·海德歸因理論(1958) 美國心理學家哈羅德·凱利內向歸因理論(1967, 1973) 載於[維基百科,自由的百科全書],取自:https://zh.wikipedia.org/zh-tw/歸因理論
美國心理學家約翰·斯塔希·亞當斯(John Stacey Adams)公平理論(1962),與羅森鮑姆合寫)工人關於工資不公平的內心衝突同其生產率的關係,(1964,與雅各布森合寫)、社會交換中的不公平等著作。載於[維基百科,自由的百科全書],取自:https://zh.wikipedia.org/zh-tw/公平理論
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