臺灣博碩士論文加值系統

為因應競爭壓力、消費者意識覺醒及資訊與通訊技術的進步，企業成立顧客服務中心，以單一服務窗口的方式，提供快速且高品質的顧客服務。本研究認為影響顧客服務中心表現良窳的重要因素為服務傳遞系統之設計，服務傳遞系統應以顧客需求為導向，分別設計符合不同顧客需求的服務傳遞系統。
本研究視服務傳遞系統為資訊處理系統，認為顧客帶來的服務要求訊息，為服務傳遞系統的輸入，服務傳遞系統扮演將顧客輸入資訊，經過處理、轉換成解答資訊輸出給顧客的角色，以滿足顧客原始資訊輸入的需求。
根據資訊處理觀點，顧客服務中心應依顧客不同服務需求，分別提供不同服務內容，該服務內容依工作特性之分類構面：可分析性及變異性的高低程度，區分為四種不同服務型態，本研究分別命名為互惠式諮詢服務、專業諮詢服務、簡易諮詢服務、例外諮詢服務，此四種服務型態將為服務傳遞系統帶來不同資訊處理需求。此外，本研究認為參與者、溝通媒體、協調媒體係構成資訊處理能力的關鍵因素，不同關鍵因素的組合設計將影響服務傳遞系統內所承載的資訊處理能力。因此，資訊處理需求與資訊處理能力配適必達一定服務績效的觀點，成為本研究對服務傳遞系統的設計原則。
本研究應用上述設計原則從事服務傳遞流程細部流程設計，提出四種不同服務型態下應有之服務傳遞流程，並定義服務傳遞流程中可能發生之失敗點及其管理策略。其次以國內某資訊科技公司之顧客服務中心為例，說明以資訊處理觀點設計服務傳遞系統之實務可行性。

In response to the pressures of competition, the wake up of consumer consciousness as well as the improvement of information and communication technology, the business enterprises establish a single contact window─call center, providing quickly and high quality customer service. The research is to be of the opinion that the design of service delivery system will impact the performance of call center. The design of service delivery system should consider customer needs, and design different kinds of service delivery system in order to satisfy all kinds of customer needs.
The research regards service delivery system as information processing system and takes customer questions for the input of service delivery system. The service delivery system has to process the customer questions and work out the answers in order to satisfy the needs of customer.
Based on the information processing perspective, call center should providing different service content by different service needs. According to the classifying dimension of work characteristic：analyzability and variety, service content should be classifying into four categories：reciprocal consulting service, expert consulting service, simple consulting service and exceptional consulting service. These service categories will bring different information processing requirements. Additionally, participant, communication media and coordination media will effect the information processing capacity. Therefor, the fitness of information processing requirement and capacity will reach certain level of service performance and this study is based on the opinion.
The study applies above principle designing service delivery procedure, advocating detail procedures of four service categories, and pointing out fail points and management strategies of service delivery procedure. Besides, the study will take a call center of information technology company for example, explaining the feasibility of designing service delivery system by information processing perspective.

目 錄
頁次
中文摘要………….………………………………….…………………Ⅰ
英文摘要………………………………………………………………Ⅱ
致謝……………………………………….………………………….…Ⅲ
目錄……………………………………….………………………….…Ⅳ
表目錄……………………………………….……………………….…Ⅵ
圖目錄……………………………………….……………………….…Ⅶ
一.緒論
1.1研究背景與動機…………………………………………………1
1.2研究問題…………………………………………………………3
1.3研究目的…………………………………………………………4
1.4研究流程…………………………………………………………5
二.文獻探討
2.1顧客服務中心相關文獻……………………….………...………06
2.1.1顧客服務之定義與特性…………………..……………...06
2.1.1.1顧客服務之定義…………………..………………06
2.1.1.2顧客服務之特性……………….….………………08
2.1.2顧客服務中心之定義與特性…………….………………09
2.1.1.1顧客服務中心之定義……………..………………09
2.1.1.2顧客服務中心之特性…………….….……………11
2.1.3顧客服務中心之服務績效衡量…………….……………13
2.2服務傳遞系統意涵與設計原則…...…………………………….14
2.2.1服務傳遞系統之定義……………………..…………...…14
2.2.2服務傳遞系統之內涵…………………..………………...15
2.2.3服務傳遞系統的設計原則……………..………………...21
2.2.4小結………………………………………..……………...23
2.3資訊處理觀點相關文獻…………...…………………………….24
2.3.1資訊處理觀點定義與內涵…………………………….....24
2.3.1.1資訊處理觀點定義………………………….….....24
2.3.1.2資訊處理觀點內涵…………………………..…....27
2.3.2資訊處理需求的決定…………………………………….28
2.3.3資訊處理能力的決定…………………………………….32
三.資訊硬體業客服中心服務傳遞系統之設計原則
3.1服務傳遞系統之設計觀點..……………………………………..37
3.2資訊硬體業客服中心的資訊處理需求....….…………….……..42
3.2.1工作特性之分類………………………..………………...42
3.2.2資訊處理需求的決定…………………………………….45
3.3資訊硬體業客服中心的資訊處理能力…………………………48
3.3.1資訊處理能力的分類…………….……………..………..48
3.3.2資訊處理能力的決定……………..……………..……….49
3.4資訊硬體業客服中心的服務績效……………………..………..51
四.資訊硬體業顧客服務中心之服務傳遞流程設計及其管理策略
4.1服務傳遞流程─依參與者設計…….….…………...…….……..52
4.2服務傳遞流程─細部流程設計……………………………...….57
4.2.1服務傳遞流程的關鍵因素……………………..…...……57
4.2.2服務傳遞細部流程…………………………………….…61
4.3服務傳遞流程的管理策略………………..……………………..63
4.3.1服務傳遞流程的失敗點……………………..…………...63
4.3.2服務傳遞流程的管理策略…...…………………..………66
五.個案研究
5.1個案研究設計…………………………………….……….……..70
5.1.1個案研究定義與適用情況…...………………..…………70
5.1.2個案研究實施過程……………………………..………...71
5.2個案資訊硬體業顧客服務中心背景………...………………….73
5.2.1個案客服中心背景……….…………………..…………..73
5.2.2個案客服中心服務項目…..……………...……..………..77
5.3個案客服中心服務傳遞流程…………..………………………..78
5.3.1個案客服中心各服務部門共同的服傳遞流程.…………78
5.3.2個案客服中心各服務部門的服務傳遞流程.……………79
5.4個案客服中心服務績效表現……………..……………………..85
5.5個案客服中心綜合討論…………………..……………………..87
六.結論與建議
6.1結論與研究貢獻…………………………….…………….……..91
6.1.1研究結論…………………………………………….……91
6.1.2研究貢獻…………………………………….……………93
6.2建議…………………………………………...………………….93
6.2.1業界建議…..………………………………….…………..93
6.2.2後續研究建議…………………………………….………94
參考文獻…………………………………….…………….……..……..95
表目錄
頁次
表2-1行銷觀點之服務傳遞系統內涵比較表…………………………21
表2-2不確定性與模糊度的比較表……………………………………26
表2-3各學者對工作特性的分類………………………………………29
表2-4資訊處理能力的相關文獻………………………………………35
表3-1工作內容分類明細表……………………………………………42
表3-2資訊處理能力的分類……………………………………………49
表3-3顧客服務中心績效指標…………………………………………51
表4-1顧客服務中心資訊處理構面與服務型態的關係表……………61
表4-2互惠式諮詢服務可能的失敗點與失敗原因……………………63
表4-3專業諮詢服務可能的失敗點與失敗原因…………..………..…64
表4-4簡易諮詢服務可能的失敗點與失敗原因………………………65
表4-5例外諮詢服務可能的失敗點與失敗原因………………….…...65
表4-6服務傳遞系統的管理策略………………………………………69
表5-1不同研究策略之適用情況………………………………………70
表5-2個案客服中心服務項目分類與本研究分類對照表……………77
表5-3個案客服中心各服務部門之後援單位…………………………79
表5-4影響售前諮詢服務傳遞流程之關鍵因素………………………80
表5-5影響售後技術諮詢服務傳遞流程之關鍵因素…………………82
表5-6影響售後維修諮詢服務傳遞流程之關鍵因素…………………83
表5-7影響意見處理服務傳遞流程之關鍵因素………………………84
表5-8顧客服務中心服務績效比較表……..…………………………..85
圖目錄
頁次
圖1-1本研究之研究流程………………………………………………05
圖2-1 Normann的服務傳遞系統………………………………………16
圖2-2 Cowell的服務傳遞系統……...…………………………………17
圖2-3 Murdick，Render and Russell的服務傳遞系統…………………17
圖2-4 Gronroos的服務傳遞系統………………………….…………...18
圖2-5 Lovelock服務系統………………………………….…………...20
圖2-6 Daft and Lengel之資訊處理觀點…….…………………………27
圖2-7工作單位的工作特性分類…. …………………………………..30
圖2-8工作特性所產生的資訊處理需求…. …………………………..31
圖3-1服務傳遞系統之設計觀點………………………………………38
圖3-2服務內容依工作特性分類………………………………………45
圖3-3資訊硬體業因工作特性所產生的資訊處理需求………………47
圖3-4資訊硬體業顧客服務中心服務傳遞系統之設計原則…………50
圖4-1互惠式諮詢服務的服務傳流程...……………………..….…..…55
圖4-2專業諮詢服務的服務傳遞流程..………………………..………55
圖4-3簡易諮詢服務的服務傳遞流程..……………………..….…...…56
圖4-4例外諮詢服務的服務傳遞流程…. …….……………………….56
圖4-5不同服務型態下的服務傳遞細部流程………………………....62
圖5-1個案研究流程與個案研究協定………………………...….……72
圖5-2個案客服中心之組織架構…. …….……………………….……75
圖5-3個案客服中心各服務單位共同的服務流程…….……….…..…78
圖5-4顧客抱怨處理流程…………. …….……………………….……84
圖5-5修改後資訊硬體業客服中心之服務型態分類...………….……89

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