(34.204.173.45) 您好!臺灣時間:2019/10/15 09:52
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
本論文永久網址: 
line
研究生:滿莉芳
研究生(外文):Li-Fang Man
論文名稱:情緒勞務工作者情緒勞務負荷與工作結果之研究-以情緒智力與工作特性為干擾
論文名稱(外文):A Study of the Emotional Labor, Emotional Labor Loading and Job Outcome-Emotional Intelligence and Job Characteristics as Moderators
指導教授:許碧芬許碧芬引用關係吳志正吳志正引用關係
指導教授(外文):Bi-Fen HsuJyh-Jeng Wu
學位類別:碩士
校院名稱:靜宜大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:79
中文關鍵詞:情緒勞務負荷情緒智力工作特性情緒耗竭工作滿意百貨業工作績效
外文關鍵詞:Job satiationEmotion exhaustionJob characteristicsEmotional intelligenceEmotion labor loadingJob performancedepartment store
相關次數:
  • 被引用被引用:319
  • 點閱點閱:4362
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:1289
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:15
本研究之目的在探討工作特性與情緒智力之差異對於情緒勞務工作者情緒勞務負荷與工作結果(情緒耗竭、工作滿意與工作績效)間的干擾效果。主要以問卷調查的方式進行,樣本主要來自台中地區三家百貨業之從業人員,共計發出問卷750份,實際回收562份,有效問卷424份,問卷有效回收率為56.53 %。結論如下:(1)情緒勞務負荷對情緒耗竭不具顯著預測效果,但對工作滿意及工作績效均具顯著的正向預測效果。(2)情緒智力對於情緒勞務負荷與工作結果的干擾效果中,當情緒運用能力愈高時,情緒勞務負荷愈高,則情緒耗竭愈高;當個人情緒察覺能力愈高時,情緒勞務負荷愈高,則工作滿意愈低、工作績效愈低;當他人情緒察覺能力愈高時,情緒勞務負荷愈高,則工作績效愈佳。(3)工作特性對於情緒勞務負荷與工作結果的干擾效果中,當工作完整性愈高時,情緒勞務負荷愈高,則情緒耗竭愈高、工作績效愈佳;當工作自主性愈高時,情緒勞務負荷愈高,則情緒耗竭愈低;當技能多樣性愈高時,情緒勞務負荷愈高;此外,工作特性不具有干擾情緒勞務負荷與工作滿意關係之效果。
The Purpose of this study is to explore the moderating effects of emotional intelligence and job characteristics on the relationships between the emotional labor loading and job outcome(the later including emotion exhaustion, job satiation and job performance). The sample of this study consisted 3 Department Stores at Taichung. The questionnaires were used to survey and there were 424 valid samples. The results of this study are as follows:(1)Emotional labor loading does not affect emotion exhaustion, but affects job satiation and job performance significantly. (2)On the moderating effects of emotional intelligence, while higher use of emotion ability, the more emotional labor loading , the more emotion exhaustion;while higher self emotional appraisal ability, the more emotional labor loading, the more job performance (3)On the moderating effects of job characteristic, while higher job identity, the more emotional labor loading , the more emotion exhaustion and the more job performance;while higher job autonomy, the more emotion labor loading , the more emotion exhaustion;while higher skill variety , the more emotion labor loading, the more emotion exhaustion. Besides, the hypothesis of moderating effect of job characteristics was not supported.
中文摘要……………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………Ⅱ
目錄…………………………………………………………………………Ⅲ
表目錄………………………………………………………………………Ⅴ
圖目錄………………………………………………………………………Ⅵ
第一章 緒論………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機………………...…………………………….1
第二節 研究目的………………………………………………………..3
第二章 文獻探討…………………………………………………………4
第一節 情緒勞務及其結果……………………………………………..4
第二節 情緒智力的干擾效果…………………………………………..20
第三節 工作特性的干擾效果…………………………………………..26
第三章 研究方法………………………………………………………..33
第一節 研究架構與假設………………………………...…………….33
第二節 研究對象與抽樣方法…………………………………………..35
第三節 研究變項之定義與衡量………………………………………..37
第四章 研究結果…………………….………………………………….41
第一節 樣本描述與分析………………...…………………………….41
第二節 信度分析………………………………………………………..46
第三節 不同工作特性與情緒智力對情緒勞務負荷與情緒耗竭關連性之干擾效果分析48
第四節 不同工作特性與情緒智力對情緒勞務負荷與工作滿意關連性之干擾效果分析52
第五節 不同工作特性與情緒智力對情緒勞務負荷與工作績效關連性之干擾效果分析55
第五章 結果與建議……………………………………………………..59
第一節 研究發現與結論……………………………………………....64
第二節 研究建議……………………………………………………....66
第三節 研究限制………………………………………………………..68
壹、中文部份
一、書籍
Arlie Russell Hochschild 著,徐瑞珠譯,情緒管理的探索。台北:桂冠,民八十一年。
Stephen P. Robbins著,李茂興、李慕華與林宗鴻譯,組織行為。台北:揚智文化,民八十三年。
Daniel Goleman著,張美惠譯,EQ:Emotional Intelligence。台北:時報文化,民八十五年。
Daniel Goleman著,李瑞玲、黃慧真與張美惠譯,EQⅡ:工作EQ。台北:時報文化,民八十七年。

二、期刊
林尚平,「組織情緒勞務負擔量表之發展」,中山管理評論,第3期,第8卷(民國九十年),427-447。

三、學術論文
方俊儒,「領導行為、工作特性與工作滿足關係之探討-以我國大型會計師事務所為例」,碩士論文,中山大學人力資源管理研究所。民國九十年六月。
于家琳,「中介性職務之情緒勞務、情緒規則及其社會化:以廣告業務人員為例」,碩士論文,中山大學人力資源管理研究所。民國八十八年六月。
余慶華,「消費金融從業人員之工作投入、工作滿足、薪酬福利與工作績效之相關研究—以高雄地區銀行為例」,碩士論文,中山大學人力資源管理研究所。民國九十年六月
林榮春,「靜坐對企業員工情緒管理與人際關係之影響」,碩士論文,政治大學企業管理研究所。民國八十七年六月。
高佳伶,「銀行行員情緒勞務負荷、影響因素與結果之研究」,碩士論文,中正大學勞工研究所。民國八十九年六月。
邱國銘,「銀行行員的壓力源、工作倦怠與工作態度之研究」,碩士論文,中山大學人力資源研究所。民國九十年七月。
郭盈卿,「空服員之工作壓力、工作滿意、休閒滿意與工作倦怠之相關研究」,碩士論文,中山大學人力資源研究所。民國八十八年六月。
莊欣杰,「百貨業中高階主管技術來源之探討-以北部百貨公司為例」,碩士論文,中央大學人力資源管理研究所。民國八十八年六月。
崔意來,「高科技公司女性專業人員工作-家庭衝突之研究」,碩士論文,中山大學人力資源管理研究所。民國八十九年十一月。
張曉毓,「情緒勞務、組織行為結果與人力資源管理方案之研究」,碩士論文,雲林科技大學企業管理技術研究所。民國八十七年六月。
陳志鈺,「百貨業樓面管理人員職能量表之建立-以某百貨公司為例」,碩士論文,中央大學人力資源管理研究所。民國九十年七月。
陳建宏,「資管人員情緒商數的研究」,碩士論文,大葉工學院資訊管理研究所。民國八十五年七月。
陳怡安,「遊樂事業高情緒勞務工作者情緒規則與社會化歷程之研究-以劍湖山世界為例」,碩士論文,雲林科技大學企業管理技術研究所。民國八十六年六月。
陳敦生,「情緒勞務與自我監控對於工作表現及人力資源管理方案需求之相關研究-以航空服務業為例」,碩士論文,雲林科技大學企業管理技術研究所。民國八十四年六月。
黃李祥,「工作特性、工作動機對工作滿足之關係研究─以半導體製造業為例」,碩士論文,中央大學人力資源管理研究所。民國九十年七月。
黃瓊慧,「我國民營企業會計人員組織承諾與專業承諾之研究」,碩士論文,政治大學會計學研究所。民國七十七年六月。
楊馥菱,「情緒勞務工作者的社會支持、自我調控與工作表現之相關研究」,碩士論文,靜宜大學管理科學研究所。民國八十七年六月。
蔡玉青,「情緒勞務之負荷、因應策略、社會支持與情緒耗竭之相關研究-以休閒、旅館業為例」,碩士論文,雲林科技大學企業管理技術研究所。民國八十七年六月。
廖素華,「國小校長領導方式、教師人格特質與教師工作滿足的關係」,碩士論文,政治大學教育研究所。民國六十八年六月。
孫淑芬,「工作動機對工作滿意、個人績效及組織公民行為的影響-探索組織文化的干擾效果」,碩士論文,中央大學人力資源管理研究所。民國九十年七月。
蘇祥義,「中華電信專戶服務部門領導型態與工作績效關係之研究-服務人員特質及成熟度的調節作用」,碩士論文,中山大學企業管理學研究所。民國八十七年七月。
四、網路
姜汝祥,广告策划家。http://61.156.25.39/book/jingjiguanli/j/jiangruxiang/ggch(網路圖書), www.ocr-city.com 收集整理。民國九十一年。


貳、西文部份
(Ⅰ)Book
Adelmann, P. K., Emotional Labor and Employee Well-Being, Doctoral Dissertation, The University of Michigan, 1989.
Goleman, D., Emotional Intelligence, New York: Bantam Books, 1995.
Goleman, D., Working with Emotional Intelligence, NY: Bantam Books, 1998.
Ekman, P., Expression and the nature of emotion, In K. S. Scherer and P. Ekman (Eds.) Approaches to Emotion, Hillsdale, NJ: Erlbaum, 1984.
Hochschild, A. R., The Managed Heart:Commercialization of Human Feeling, Rerkeley:University of California Press, 1983.
Maslach, C., Burnout:The cost of caring, NY:Prentice Hall, 1982.
Morris, J. A., Predictors and Consequences of Emotional Labor(Service Organization), Doctoral Dissertation Abstract, The University of South Carolina, 1995.
Maslach, C. and Leiter, M. P. The Truth About Burnout, San Francisco:Jossey-Bass Publishers, 1997.
Putnam, L. L. and Mumby, D. K., Emotion in Organization(Eds), London:Sage, 1993
Robbins, S. P., Organizational Behavior, Englewood, NJ:Prentice Hall, 1993.
Salover, P. and Mayer, J. D., Emotional Development and Emotional Intelligence:Educational Implications, NY:Basicbooks, Inc, 1997.
Spratt, K. Emotional Labor, Rewards and Intensity on the Psychological Distress of Child Day Care Providers, Doctoral Dissertation Abstract, The University of Johns Hopkins, 1996.
Turner, A. and Lawrenc, R., Industrial Jobs and the Worke, Cambridge:Harvard University Press, 1965.
Weiss, D., Dawis, R., England, G. and Lofquist, L., Manual of the Minnesota Satisfaction Questionnaire Minnesapolis, The University of Minnesota Industrial Relations Center, 1967

(Ⅱ)Periodicals
Ashforth, B. E. and Humphrey, R. H., “ Emotional Labor in Service Roles:The Influence of Identity, ” Academy of Management Review, Vol.18, No.1(1993), 88-115.
Cordes, C. L. and Dougherty, T. W., “ A Review and Integration of Research on Job Bounout, ” Academy of Management Review, Vol.18, No.4(1993), 621-656.
Erickson, Chris D., “ On Thinking and Feeling Bad: Do Client Problems Derive from a Common Irrationality or Specific Irrational Beliefs, ” Annual Meetingof the Southeastern Psychological Association, Vol.99(1991), 16 -20.
Gross, J. J. “ The Emerging Field of Emotion Regulation:An Integrated Review, ” Review of General Psychology, Vol.2, No.3(1998), 271-299.
Hackman, J. R. and Oldham, G. R., “ Development of the Job Diagnostic Survey, ” Journal of Applied Psychology, Vol.60(1975), 159-170.
Jackson, S. E., Schwab, R. L. and Schuler, R. S., “ Toward an Understanding of the Burnout Phenomenon, ” Journal of Applied Psychology, Vol.71(1986), 630-640.
James, N., “ Emotional Labour:Skill and Work in the Social Regulation of Feelings, ” Sociological Review, Vol.37 (1989), 15-42.
Kahn W. A. “ Caring for the Caregivers:Patterns of Organizational Caregiving, ” Administrative Science Quarterly Journal, Vol.37(1993), 539-563.
Kenneth S. L. and Wong, C., “ The Effect of Emotional Intelligence on Employees, ” Performance and Attitudes:An Exploratory Study, ” 2000 Academy of Management Meeting, Toronto(2000), 1-19.
Morris, J. A. and Feldman, D. C., “ The Dimensions Antecedents and Consequences of Emotional Labor, ” Academy of Management Review, Vol.21, No.4(1996), 986-1010.
Morris, J. A. and Feldman, D. C., “ Managing Emotions in the Workplace, ” Journal of Managerial Issues, Vol.9, No.3(1997), 257-274.
Saxton, M. J., Phillips, J. S., and Blakeney, R.N., “ Antecedents and Consequences of Emotional Exhaustion in the Airline Reservations Service Sector, ” Human Relations, Vol.44(1991), 583-602.
Seashore, S. E. and Taber, T. D., “ Job Satisfaction Indicators and Their Correlates, ” American Behavioral Scientists, Vol.18(1975), 333-368.
Smith, A. C., and Kleinman, S., “ Managing Emotional in Medical School:Students’ Contact with the living and the dead, ” Social Psychology Quarterly, Vol.52(1989), 56-69.
Sutton, R. I., “Maintaining Norms about Expressed Emotions:The Case of Bill Collectors, ” Administrative Science Quarterly, Vol.36(1991)245-268.
Sutton, R. I. and Rafaeli, A., “ Expression of Emotion as Part of the Work Role, ” Academy of Management Review, Vol.12, No.1(1987),23-37.
Sutton, R. I. and Rafaeli, A., “ Untangling the Relationship Between Displayed Emotions and Oranizational Sales:The Case of Convenience Stores, ” Academy of Management Journal, Vol.31, No.3(1988), 461-487.
Sutton, R. I. and Rafaeli, A., “ The Expression of Emotion in Organizational Life, In Cummings, L. L. & Staw, B. M.(Eds), ” Research in Organizational Behavior, Vol.11,(1989), 1-42.
Tidd, K. L. and Lockard, J. S., “ Monetary Significance of the Afflictive Smile, ” Bulletin of the Psychonomic Society, Vol.11(1978), 344-346.
Van Maanen, J. and Kunda, G., “ Real Feelings:Emotional Expression and Organizational Culture, In Cumming, L. L. & Staw, B. M.(Eds), ” Research in Organizational Behavior, Vol.11, (1989), 43-103.
Wharton, A. S., “ The Affective Consequences of Service Work:Managing Emotions on the Job, ” Work and Occupations, Vol.20, No.2(1993), 205-232.

(Ⅲ)Internet
Cherniss, C., “Cortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations, ” http://www.eiconsortium.org/technical report .htm(1998)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔