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研究生:鄭智仁
研究生(外文):Chih-Jen Cheng
論文名稱:旅館房務員工作滿意度、服務態度與工作績效之探索性個案研究
論文名稱(外文):An Exploratory Case Study on Job Satisfaction, Service Attitude and Job Performance of Hotel Housekeepers.
指導教授:李力昌李力昌引用關係
指導教授(外文):Lichang Lee
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:觀光與餐旅管理研究所
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:165
中文關鍵詞:房務動作時間研究工作滿意度服務態度工作績效
外文關鍵詞:housekeepingtime and motion studyjob performancejob satisfactionservice attitude
相關次數:
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就旅館業而言,員工可以說是長期的資產。大部分旅館均強調員工的服務品質會影響到顧客滿意,然而客房清潔度是顧客最重視的項目,因此房務員扮演了關鍵成敗之因素。目前有關旅館服務的研究,探討內場的很少,除了國外有少數幾篇探討到房務工作之外,國內幾乎沒有針對房務工作的研究,而旅館前場的服務品質,端賴後場的支援與表現績效。然而,本研究欲探討旅館房務部人力資源的運用及管理,因此針對一家個案觀光旅館之房務員的潔房作業進行動作與時間研究,將所測量所得的時間視為工作績效之一,目的在於制定潔房的標準時間及標準作業流程,並深入探討影響房務員潔房時間的因素,同時本研究也想了解房務員之工作滿意度及服務態度與其潔房時間的關係,因此本研究亦採用參與觀察及深度訪談來蒐集個案房務員對工作滿意度與服務態度之質化資料,同時運用專家意見法來評量個案房務員之工作績效,藉以探討個案房務員之工作滿意度、服務態度與工作績效之間的關係。
經由統計分析後發現,「不同的房間狀態」、「房間髒亂程度不一」、「不同房型」、「不同坪數」、「不同床尺寸與床數量」、「不同日期」、「總潔房數的多寡」等因素在潔房時間上有顯著之差異,而影響房務員潔房時間的外在因素當中以「床尺寸與床數量」的影響程度最大。
經由深度訪談結果發現,房務員對於公司制度、個人本身及顧客因素所造成的工作滿意度會影響其外在服務態度。然而,接受訪談之六位房務員,在工作滿意度之「厭倦感」、「對工作速度的要求」、「對上司的看法」構面上與專家對其工作績效的考評有明顯的差異。根據專家意見考評的結果發現,潔房速度並非與專家所認知的潔房效率與品質有顯著的相關,顯示對房務工作而言,效率與品質之間存在需進一步探討的複雜關係。
The hotel industry is a highly labor-intensive service industry. While hotel service quality and hence customer satisfaction are emphasized, there are employees not so visible as those standing behind the front desk or serving guests with foods, yet whose service are as essential and crucial to guests’ experience with a hotel. They are housekeepers. The issue of housekeeping operation and service in hotel was less told and discussed. How customers perceive the housekeepers’ work product, mostly the cleanliness of the room, is so crucial that it is often considered the most important reason for choosing or not choosing a hotel. The purpose of this study is to explore the patterns by which housekeepers make up their rooms; it is also aimed at studying the job satisfaction ,service attitude and how it relates to their work performance. The methods used are time and motion study by using stopwatch, participated observation, in-depth interview, Delphi. Data are analyzed using descriptive statistics, correlation, one way ANOVA and multiple regression analysis.
The results show that whether the guest is due out or will stay over, the room situation, the size of the room and the bed, the day of the week, workload, etc., are significant factors in influencing the working time for making up a room. Data from in-depth interviews also show that there are relations among job satisfaction, service attitude, and other factors.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 3
第三節 研究對象與研究範圍 5
第四節 研究限制 5
第五節 研究流程 6
第六節 個案介紹 7
第二章 文獻探討 9
第一節 旅館業與房務部 9
第二節 工作滿意度 19
第三節 服務態度與服務品質 24
第四節 工作績效 32
第五節 動作與時間研究 37
第三章 研究方法 43
第一節 研究架構 44
第二節 質化研究 45
第三節 馬錶時間測量法 50
第四節 專家意見法 52
第五節 研究實施 54
第六節 信度與效度 57
第四章 發現與討論 60
第一節 房務員個人屬性及潔房時間之描述性統計分析 60
第二節 外在影響因素與潔房時間之T檢定與單因子變異數分析 71
第三節 外在影響因素與潔房時間之Pearson相關分析與迴歸分析 92
第四節 深度訪談之實施與結果 94
第五節 房務員在工作滿意度與服務態度構面之比較 97
第六節 房務員工作滿意度與服務態度之關係 112
第七節 房務員工作滿意度與工作績效之關係 115
第八節 房務員服務態度與工作績效之關係 117
第九節 房務員潔房時間與專家績效考評結果的關係 119
第五章 結論與建議 121
第一節 結論 121
第二節 建議 125
第三節 管理上的意涵 128
第四節 研究貢獻 129
參考文獻 131
中文部分 131
英文部分 133
附錄一 專家意見表 138
附錄二 個案房間型態一覽表 139
附錄三 專家意見評量結果 140
附錄四 訪談逐字搞 141
中文部分
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