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研究生:林心怡
研究生(外文):Hsin-Yi Lin
論文名稱:使用DEA衡量圖書館服務品質與經營效率-以高雄市立圖書館為例運用
論文名稱(外文):Measuring the service quality and operating efficiency of libraries with DEA -A Case Study of Kaohsiung of Public Libraries
指導教授:盧昆宏盧昆宏引用關係
指導教授(外文):Kuen-Horng Lu
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:人力資源發展系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:177
中文關鍵詞:高雄市立圖書館資料包絡分析績效評估滿意度調查效率效能主成份分析
外文關鍵詞:Performance EvaluationKaohsiung of Public LibrariesData Envelopment Analysis(DEA)Satisfaction SurveyPrincipal Component A
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圖書館評鑑於後期因受到管理功能的影響,漸漸講求效率及效能。但圖書館相關文獻,較著重於以讀者問卷調查去衡量圖書館績效,或是各別探討資源運用效率,因此本研究欲結合效率及效能,以最具客觀地方法去評估圖書館。
以高雄市12間圖書館為研究對象。在效能部分,以讀者滿意度為評估方法,其研究結果顯示,令讀者最不滿意的為「館藏資源」;讀者最滿意的構面為「服務內容與開放時間」。整體來說讀者對南鼓山分館滿意度表現最為優異。
效率方面以DEA為評估方法,其投入變數為開放時數、館藏冊數及館舍面積,產出變數則為利用圖書館人數、借出流通量,俾瞭解各分館應改善效率的方向,最後利用敏感度分析,找出各分館之優勢及劣勢。再將讀者滿意/重要程度之概念納入DEA,以「服務缺口」為產出變數,欲評估圖書館其績效表現。而後進一步以不同變數組合之效率藉由主成份分析並與問卷主成份做綜合性分析。其結果顯示,在兩模式下,前鎮分館、文學總館、翠屏分館、寶珠分館、鹽程分館皆屬於相對有效率;而在納入服務缺口此變數後,南鼓山分館明顯提升其經營效率值。
整體來說,資源運用效率與讀者滿意度並非同等之關係,因此圖書館應以高滿意度及高效率為目標。不同變數組合和滿意度經由主成份分析後,以前鎮分館、翠屏分館、鹽埕分館、鼓山分館具高效率及高滿意度為表現最佳之標竿。建議圖書館應評估目前現況,以充份的去掌握讀者的需求和各項資源,才能更有效的發揮資源的效益以提升圖書館的功能性服務。
The data envelopment analysis and the satisfaction investigation were used to evaluate the efficiency and effective of the twelve branch public libraries of Kaohsiung in this study.
The results of the satisfaction investigation are as follows: The most dissatisfied items of the questionnaire of the twelve branch public libraries is “collection resources”; The most satisfied items of the questionnaire are “service context” and “open hours”. The branch of southern Kusman own the highest satisfaction score within branch the twelve branch public libraries
The twelve branch public libraries of Kaohsiung are the objects in this study. Three input variables (open hours, area size, and collective documents) and two output variables (library visits, the quantity of lend out ) are considered to evaluate the efficiency of the twelve branch public libraries of Kaohsiung. The CCR model of DEA and Cross Efficiency model are use to measure the relative efficiency of the twelve branch public libraries. Through the results of the slack variable analysis, the inefficiency libraries could decrease the quantity of inputs and increased the quantity of outputs. Finally, the sensitivity analysis is applied to find the advantage/inferior position of the 12 branch public libraries, respective. And, how much quantity of the outputs should increase for the relative inefficiency branch libraries are point out. The service gap is difference between exception and satisfaction which is added into the output variable. The efficiency measures of the branch YanCheng, Chienchen, Baoju, Caueiping are 100% , its meaning that these branches are relatively efficient units. When the service gap is considered into the output variable the southern Kusman library improve its efficiency value obviously.
2 output variables and 3 input variables of this model were composed 15 different models. These were done in order to find the strengths and weaknesses of each branch library. In total, efficiencies were estimated for each library under 15 different models. And the operation efficiency scores and satisfaction were calculated from the first principal component of the 12 branch public libraries. The results of this study are user satisfaction has negative relationship with operation efficiency. The branch of Caueiping, Kushan, Chienchen, Yancheng have high efficiency and high satisfied, it as a benchmark. It is worth for others to emulate them. The research can provide important future decision-making references for each libraries to enable better performances.
目錄
目錄 ……………………………………………………………….. I
表目錄 ……………………………………………………………….. III
圖目錄 ……………………………………………………………….. VI
第壹章 緒論 ……………………………………………………….. 1
1.1 研究背景與動機 ………………………………………... 1
1.2 研究目的 …………………………………………………… 3
1.3 研究範圍與限制 …………………………………………… 4
第貳章 文獻回顧 ………………………………………………... 6
2.1 高雄市立圖書館簡介 ……………………………………… 6
2.1.1 高雄市立圖書館簡史及介紹 ………………………...... 6
2.1.2 高維市立圖書館館舍分佈 ……………………………. 8
2.1.3 高雄市立圖書館行政體系 ……………………………. 9
2.2 公共圖書館之績效評估 …………………………………... 11
2.3 圖書館滿意度相關文獻 …………………………………... 19
2.4 圖書館資料包絡分析相關文獻 ………………………...…. 30
第參章 研究架構與方法 ………………………………………... 39
3.1 研究架構 …………………………………..……………….. 39
3.2 問卷調查法 ……………………………….……………….. 41
3.3 資料包絡分析法(Data Envelopment Analysis ) ………….... 43
3.3.1 Farrell 效率評估模式 ……………………………........ 43
3.3.2 DEA 效率評估模式 ……………………………........ 44
3.3.3 本研究DEA之變數 ………………………………… 46
3.4 主成份分析 ………………………………………………… 46
第肆章 讀者滿意度調查分析 …………………………………… 49
4.1 有效樣本統計分析 ………………………………………… 49
4.1.1 人口統計變數之次數分配 ……………………………. 49
4.1.2 以各分館為樣本分析 ………………………………….... 52
4.2 全部樣本之重要與滿意程度分析 ………………………… 63
4.2.1 全部樣本之重要程度分析 ………………………….. 63
4.2.2 全部樣本之滿意程度分析 ………………………….. 63
4.2.3 全部樣本之服務品質問項重要與滿意的差異分析 ..... 64
4.3 各分館之重要與滿意程度分析 …………………………… 68
4.3.1 各問項重要程度分析 ………………………………… 68
4.3.2 各問項滿意程度分析 ………………………………… 70
4.3.3 各分館之服務品質問項重要與滿意的差異分析 …… 73
4.4 人口變數對服務品質滿意度之獨立性分析 …………… 81
4.4.1 全部樣本之人口統計對服務品質滿意度之服務分析 … 85
4.4.2 各分館之人口變數對服務品質滿意度之獨立性分析 … 99
4.5 本章結論及建議 ………………………………………… 99
第伍章 各分館之相對效率分析 …………………………… 102
5.1 模式一(m=3, s=2)之實證研究 …………………………… 102
5.1.1 投入與產出項之選取 ………………………………… 102
5.1.2 實證分析結果 ………………………………………… 105
5.2 模式二(m=3, s=3)實證研究 ……………………………… 117
5.2.1 模型的投入產出項選取 ……………………………… 117
5.2.2 實證結果分析 ……………………………………… 120
5.3 模式一與模式二之比較 ……………………………… 128
5.4 效率與顧客滿意之比較 ……………………………… 134
第六章 變數組合後之敏感度分析 ……………………………… 138
6.1 變數組合之選取 ………………………………….. 138
6.2 變數組合效率之主成份分析 ……………………………... 142
6.3 滿意度之主成分分析 ……………………………………. 145
6.4 滿意度與變數組合效率主成份之比較 ……………….... 146
第七章 結論與建議 ……………………………………………….. 148
參考文獻 …………………………………………………………… 151
附錄 ………………………………………………………………... 158
附錄一 高雄市立圖書館服務滿意度調查 ………………………. 158
附錄二 各分館最滿意、最不滿意、最重要、最不重要之品質屬性 …… 163
附錄三 整合開放式問項的建議 …………………………………. 174


























表目錄
表2.1 高市圖各分館之圖書概況年表 ……………………………. 7
表2.2 各分館館藏特色及成立時間 ………………………………. 8
表2.3 圖書館滿意度之相關文獻 ……………………………….. 28
表2.4 資料包絡分析法應用於圖書館之相關文獻 ……………….. 37
表3.1 各分館問卷調查狀況 ……………………………………... 41
表3.2 問卷架構 …………………………………………………… 42
表3.3 變數Cronbach’s alpha 係數表 ………………………… 44
表4.1 有效樣本之人口統計變數分析 …………………………... 51
表4.2 複選題之次數分析 ……………………………………........ 52
表4.3 各分館之有效樣本人口統計變數 ………………………… 56
表4.4 各分館之複選題次數分析 ………………………………….. 62
表4.5 服務品質問項的差異分析 ...………………………………... 66
表4.6 各分館服務品質問項的差異分析 ………………………….. 79
表4.7 人口變數對服務品質滿意度程度之卡方分析 ....................... 84
表5.1 投入及產出變數之相關文獻 .................................................. 103
表5.2 投入產出項之相關係數 ......................................................... 104
表5.3 篩選後之投入及產出之變數 ................................................. 105
表5.4 投入、產出項原始數據資料表 .............................................. 106
表5.5 各分館之總效率 ..................................................................... 107
表5.6 各分館之效率分類表 .............................................................. 108
表5.7 各分館之參考效率集合排名表 ............................................. 109
表5.8 各分館投入、產出項之差額分析 ............................................. 112
表5.9 各變數之可改善比例 ............................................................... 113
表5.10 各分館總效率之敏感性分析 ................................................. 116
表5.10 國內外圖書館相關研究 .......................................................... 117
表5.11 投入產出項之相關係數 .......................................................... 118
表5.12 篩選後之投入及產出之變數 ................................................. 118
表5.13 間接方法之分離式計算方法 ................................................. 120
表5.13 投入、產出項原始數據資料表 .............................................. 121
表5.14 投入、產出項原始數據資料表(以MLT法) ........................... 122
表5.15 投入、產出項數據資料表(以TRβ法) ............................ 123
表5.16 投入、產出項原始數據資料表(以INT法) ............................ 124
表5.17 各分館之總效率 ..................................................................... 124
表5.18 各分館之參考效率集合排名表(以MLT法) ............................ 126
表5.19 各分館之參考效率集合排名表(以TRβ法) ......................... 127
表5.20 各分館之參考效率集合排名表(以INT法) ......................... 128
表5.19 兩模式經營效率值之比較 ....................................................... 129
表5.20 兩模式被參考次數之排序比較(以MLT法) ........................... 131
表5.21 兩模式被參考次數之排序比較(以TRβ法) ......................... 132
表5.21 兩模式被參考次數之排序比較(以INT法) ........................... 133
表5.20 各分館之相對效率與滿意程度之比較 .................................. 134
表5.21 效率及滿意程度關係矩陣 ....................................................... 136
表5.22 資源運用效率與讀者滿意度之相關矩陣 ............................. 137
表6.1 各分館之投入及產出項數據資料表 ..................................... 138
表6.2 各分館變數組合之效率分析 ................................................. 139
表6.3 解說總變異量 ......................................................................... 142
表6.4 不同變數組合效率之因子負荷量 ......................................... 143
表6.5 不同變數組合效率之主成份得分 ........................................... 145
表6.6 滿意度之解說總變異量 .......................................................... 145
表6.7 滿意度之主成份得分 .......................................................... 146
表6.8 不同變數組合之滿意度及相對效率 ....................................... 146
表6.9 不同變數組合之滿意度及相對效率相關矩陣 .................... 147
表6.10 滿意度及相對效率關係矩陣 ................................................. 147






圖表
圖2.1 高雄市立圖書館組織系統圖................................................ 7
圖3.1 研究架構圖............................................................................ 41
圖5.1 相對效率與滿意程度............................................................ 135
參考文獻
一、中文部分
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