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研究生:顏鴻吉
研究生(外文):YAN, HONG-JI
論文名稱:非營利組織產業化對組織認同及服務品質之影響:以身心障礙類組織為例
論文名稱(外文):The Effect of Commercialization of Non-Profit Organizationson Organization Identity and Service Quality:Social Welfare Organizations for Disabled as an Example
指導教授:王湧泉王湧泉引用關係黃佳純黃佳純引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:人力資源發展系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:145
中文關鍵詞:非營利組織產業化組織認同服務品質
外文關鍵詞:Commercialization of Non-Profit OrganizationsOrganization IdentityService Quality
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非營利組織產業化的發展,源自於歐美地區在八○年代逐漸興起的「社會企業」概念。在內外部環境影響下,非營利組織對外募款逐漸不易,且因福利國危機以致政府補助經費不斷縮減,復以內部面臨財政與品質的雙重危機,非營利組織進而開始師法企業模式,主動尋求創造財源、支持自體生存的方式,同時將扶持弱勢的理念落實於其中。然而產業化的過程卻使組織面臨許多挑戰與質疑,特別是營利行為與組織使命價值、運作模式的衝突,對內部產生的目標置移與組織認同危機;以及在資源有限與經營人才培養不易的限制下,是否能獲致利潤、並回注於服務品質的提升,皆是非營利組織產業化備受關注的議題。
過去國內有關非營利組織產業化的研究,大多數是藉由文獻分析與深度訪談方式進行,在研究者工作經驗的體認驅使下,本研究嘗試透過量化指標,來作實務之驗證。故本研究主要目的在了解國內身心障礙類組織產業化的現況、探討非營利組織產業化對組織認同及服務品質的影響,及各構面之間的關聯性。
本研究主要是以從事產業化的身心障礙類組織為研究對象,總計於全國發出問卷600份,回收有效問卷513份,經統計分析顯示以下結果:
一、國內身心障礙類非營利組織產業化的發展,主要以案主照顧相關服務為主軸;其背景因素在於提升身心障礙者照顧、訓練之服務品質,並以庇護工場的服務型態佔最多數;
二、非營利組織產業化的組織資源投入程度與組織認同及服務品質皆有正向相關,且具有顯著的影響及解釋力,即當組織投入越多資源於產業化活動時,員工的組織認同感及組織服務品質會越好;
三、組織認同在非營利組織產業化對服務品質的影響上具有部分中介效果;
四、人口特質變項(年齡、年資、教育程度、職位)特別在組織認同構面具有顯著性差異。
The development of commercialization of Non-Profit Organizations(NPOs) resulted from the emerging concept of Social Enterprise. Under the effect from internal and external environment, the NPOs had gradually found it became more difficult to raise funds outward. Also, the government subsidy reduced consistently as a result of the welfare state crisis. Therefore, confronted with the dual crises of finance and service quality, NPOs have begun to imitate the enterprise pattern and set up profit-seeking business related to their vision, that is hoping to achieve financial independence and carry out the assigned mission at the same time.
However, the process of commercialization actually causes the NPOs faced with many challenges and controversies, especially the conflicts among commercialization, mission, and operation on goal displacement and organization identity.. Furthermore, whether NPOs earn profits to benefit the service quality under the restriction of insufficient resources and difficulties in developing managerial staff? These issues are well concerned by NPOs in the process of commercialization.
In the past, the domestic researches related to the commercialization of NPOs were mostly accomplished by literatures analysis and in-depth interview. This study attempted to verify practically by adopting quantitative indexs due to the researcher’s working experiences. The subjects of this study were the employees from commercialized NPOs. The purpose of this study is to explore the effect of commercialization of NPOs on organization identity and service quality. A total of 600 questionnaires were sent out, and 513 effective ones were received. According to the result achieved the conclusions:
1. The client related services are the core of the development of commercialization. The fundamental factor is to improve the service quality of caring and training for disabled. Sheltered Workshop is the main pattern of service.
2. There was significant correlation between the commercialization of NPOs, organization identity, and service quality. The more resources organizations investd in commercial activities, the better organization identity and service quality.
3. Organization identity has mediating effect between commercialization and service quality.
4. Finally, there were significant differences in organization identity among employes with different age, seniority, level of education, and position.
目 錄
謝辭……………………………………………………………………………………Ⅱ
中文摘要………………………………………………………………………………Ⅲ
英文摘要………………………………………………………………………………Ⅳ
目錄……………………………………………………………………………………Ⅵ
表目錄…………………………………………………………………………………Ⅷ
圖目錄…………………………………………………………………………………Ⅹ

第壹章 緒論………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………………………4
第三節 研究步驟與流程…………………………………………………………5
第貳章 文獻探討…………………………………………………………………6
第一節 非營利組織產業化………………………………………………………6
第二節 組織認同…………………………………………………………………32
第三節 服務品質…………………………………………………………………44
第四節 組織認同與服務品質之關係……………………………………………59
第參章 研究方法…………………………………………………………………61
第一節 研究架構…………………………………………………………………61
第二節 研究假設…………………………………………………………………62
第三節 研究變項之操作性定義與衡量…………………………………………62
第四節 研究工具…………………………………………………………………64
第五節 研究對象…………………………………………………………………68
第六節 資料分析與統計方法……………………………………………………69
第七節 因素分析及信度分析……………………………………………………71

第肆章 研究結果分析與討論……………………………………………………77
第一節 樣本特性分析………………………………………………………… 77
第二節 各研究變項之整體性分析…………………………………………… 80
第三節 非營利組織產業化、組織認同與服務品質之相關分析…………… 86
第四節 非營利組織產業化、組織認同與服務品質之迴歸分析…………… 91
第五節 組織認同對非營利組織產業化與服務品質之中介分析…………… 98
第六節 不同人口特質變項在非營利組織產業化、組織認同與服務品質
之差異性分析………………………………………………………… 101
第伍章 結論與建議…………………………………………………………… 111
第一節 研究發現……………………………………………………………… 111
第二節 研究建議……………………………………………………………… 119
第三節 研究限制……………………………………………………………… 126

參考文獻 …………………………………………………………………………… 128
中文參考文獻 ……………………………………………………………………… 128
英文參考文獻 ……………………………………………………………………… 133
附錄一 問卷 ……………………………………………………………………… 137
附錄二 非營利組織產業化問卷原始題項、專家意見及修正後題項對照說明… 141



表目錄
表2-1 社會事業光譜………………………………………………………………… 9
表2-2 依事業化程度及公益性對公益性非營利組織所做之分類…………………18
表2-3 企業部門與非營利組織文化的差異…………………………………………21
表2-4 身心障礙福利機構或團體生產物品及服務項目分類一覽表………………30
表2-5 組織認同的定義………………………………………………………………34
表2-6 組織認同研究構面彙總表……………………………………………………41
表2-7 組織認同的相關研究…………………………………………………………43
表2-8 服務品質的定義………………………………………………………………44
表2-9 服務品質的構面與要素………………………………………………………47
表2-10 PZB服務品質構面1985年及1988年之比較………………………………49
表2-11 PZB模式差距的意義及成因表………………………………………………54
表3-1 專家效度問卷訪談人員………………………………………………………65
表3-2 組織認同量表…………………………………………………………………66
表3-3 服務品質量表…………………………………………………………………67
表3-4 問卷回收率……………………………………………………………………68
表3-5 各居住區域問卷回收率………………………………………………………68
表3-6 非營利組織產業化量表信度分析 ………………………………………… 72
表3-7 組織認同因素及信度分析……………………………………………………74
表3-8 服務品質因素及信度分析……………………………………………………76
表4-1 樣本之人口特質變項次數分配表……………………………………………78
表4-2 非營利組織產業化的組織資源投入程度描述性統計摘要表………………80
表4-3 非營利組織產業化對實現組織使命的重要性程度描述性統計摘要表……81
表4-4 樣本之組織產業化主要背景因素描述性統計摘要表 …………………… 82
表4-5 樣本之組織產業化主要服務型態描述性統計摘要表 …………………… 82
表4-6 樣本之組織產業化主要服務對象描述性統計摘要表 …………………… 83
表4-7 組織認同構面描述性統計摘要表 ………………………………………… 84
表4-8 服務品質構面之描述性統計摘要 ………………………………………… 85
表4-9 非營利組織產業化之組織資源投入程度與組織認同之相關分析…………87
表4-10 非營利組織產業化之組織資源投入程度與服務品質之相關分析…………88
表4-11 組織認同與服務品質之相關分析……………………………………………89
表4-12 非營利組織產業化之組織資源投入程度與對於實現組織使命的
重要性程度之相關分析………………………………………………………90
表4-13 非營利組織產業化對組織認同之複迴歸分析………………………………92
表4-14 非營利組織產業化對服務品質之複迴歸分析………………………………94
表4-15 組織認同對服務品質之複迴歸分析…………………………………………96
表4-16 各路徑之標準化迴歸係數顯著性分析表……………………………………98
表4-17 以內衍變項為迴歸模型之標準化係數顯著性分析表………………………99
表4-18 迴歸取向路徑分析之效果分析表……………………………………………100
表4-19 不同性別在非營利組織產業化、組織認同及服務品質差異性分析………102
表4-20 不同年齡在非營利組織產業化、組織認同及服務品質差異性分析………104
表4-21 不同教育程度在非營利組織產業化、組織認同及服務品質差異性分析…106
表4-22 不同年資在非營利組織產業化、組織認同及服務品質差異性分析………108
表4-23 不同位階在非營利組織產業化、組織認同及服務品質差異性分析………110
表5-1 實證研究結果彙整表…………………………………………………………119


圖目錄
圖1-1 研究流程 ……………………………………………………………………… 5
圖2-1 服務品質知覺構面的觀念性架構圖………………………………………… 48
圖2-2 Sasser, Olsen & Wyckoff 的整合模式……………………………… 50
圖2-3 Gronroos 知覺服務品質模式……………………………………………… 51
圖2-4 Albrecht 的金三角模式…………………………………………………… 52
圖2-5 PZB服務品質觀念性模式………………………………………………………53
圖2-6 服務品質缺口及其衡量因素 …………………………………………………55
圖3-1 研究架構 ………………………………………………………………………61
圖4-1 本研究架構各變項之路徑圖………………………………………………… 99
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