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研究生:郭雅玲
研究生(外文):Ya-Ling Kuo
論文名稱:非營利組織工作人員專業承諾、情緒勞務與服務品質關係之研究-以高雄市身心障礙組織為例
論文名稱(外文):A Study of the Relationship among Professional Commitment, Emotional Labor, and Service Quality in Nonprofit Organizations’ Employees:the Case for Disability Organizations in Kaohsiung
指導教授:王湧泉,吳思達
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:人力資源發展系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:81
中文關鍵詞:非營利組織情緒勞務專業承諾服務品質
外文關鍵詞:nonprofit organizationemotional laborprofessional commitmentservice quality
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二十一世紀已是邁入服務化的社會,感受到良好的服務價值乃是顧客心裡的重要標準,更是提供服務的組織所追求的目標。以顧客為導向的觀點不只在營利組織,在非營利組織也逐年受到重視,在政府補助大幅減少的情況下,非營利組織須致力於提高自身的服務品質來滿足顧客需求及資源提供者的需求,才能替非營利組織爭取到更多的支持與資源。而在身心障礙類非營利組織內的工作人員對身心障礙者所提供的服務與協助,其服務品質良好與否,直接關係著受服務的身心障礙者及其家屬們的感受,更會進一步影響其所屬組織的組織形象。
本研究主要在探討非營利組織工作人員情緒勞務、專業承諾與服務品質之關係,以高雄市身心障礙類機構為主要研究對象進行問卷調查,經統計分析得到以下研究結果:
ㄧ、非營利組織工作人員情緒勞務對專業承諾有顯著正向影響。
二、非營利組織工作人員專業承諾對服務品質有顯著正向影響。
三、非營利組織工作人員情緒勞務對服務品質有顯著正向影響。
四、非營利組織工作人員之專業承諾對情緒勞務與服務品質間具有完全中介效果。
五、非營利組織工作人員之各人口變項在情緒勞務與專業承諾並無顯著差異性,服務對象之各人口變項在服務品質感受上亦無顯著的差異性存在。




關鍵字:非營利組織、情緒勞務、專業承諾、服務品質
Feeling good service is an important standard in customers’ mind, and it is also the goal of organizations which offers services. The customer-oriented viewpoint is not only more and more important in profit organizations but also in nonprofit organizations. Creating high quality of service to satisfy customers and resources providers, nonprofit organizations could get more support and sources. The service quality provided by employees in disability organizations directly affects feelings of people with disabilities and their folks, and also affects the organization’s image.
The purpose of this study is to understand the relationship among emotional labor, professional commitment, and service quality in nonprofit organizations. This study surveyed questionnaires from the disability organizations in Kaohsiung. The research findings are as follows:
1. Employees’ emotional labor in nonprofit organizations had significant positive effect on professional commitment.
2. Employees’ professional commitment in nonprofit organizations had significant positive effect on service quality.
3. Employees’ emotional labor in nonprofit organizations had significant positive effect on service quality.
4. Professional commitment had mediating effect on the relationship between emotional labor and service quality.
5. There was no significant difference in emotional labor and professional commitment among employees’ demographic characheristics in nonprofit organizations, and there was no significant difference in service quality among people who were serviced, either.









Key words:nonprofit organizations, emotional labor, professional commitment, service quality
謝誌 I
中文摘要 II
ABSTRACT III
目錄 IV
表目錄 V
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 1
第二章 文獻探討 3
第一節 非營利組織 3
第二節 情緒勞務 11
第三節 專業承諾 19
第四節 服務品質 25
第五節 各研究變項間的相互關係 31
第三章 研究方法 34
第一節 研究流程 34
第二節 研究架構 35
第三節 研究假設 35
第四節 研究工具 36
第五節 信效度分析 43
第六節 研究對象 45
第四章 實証結果與分析 48
第一節 樣本特性描述 48
第二節 各構面之相關分析 53
第三節 各構面之迴歸分析 55
第四節 中介關係之驗證 58
第五節 差異性分析 59
第五章 結論與建議 67
第一節 研究發現與結論 67
第二節 實務上的政策建議 71
第三節 研究限制與未來研究建議 72
參考文獻 73
中文參考文獻 73
英文參考文獻 76
附錄一 78
附錄二 80
中文參考文獻
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