臺灣博碩士論文加值系統

對於都會區來說，計程車是一項不可或缺的公共運輸工具，其相較於一般的大眾運輸工具，具有方便、舒適、經濟、及門、迅速等特色。近年來由於智慧型衛星派遣計程車的發展，計程車產業的形象已經開始轉型，不論在乘客服務、駕駛員工作效率以及派遣公司營運績效都有很大的突破；然相對於其他服務產業來說，計程車產業在服務品質與營運效益上還是略顯不足，無法帶給乘客和業者更大的附加價值。
有鑑於此，本研究主要以實際使用衛星派遣服務之乘客、同時接受派遣任務與派遣公司服務之駕駛以及衛星派遣業者為研究對象，探討目前乘客對於服務品質之訴求以及整體衛星派遣營運流程之服務鏈缺口。整體研究架構分為兩個部分：首先，架構出現有智慧型衛星派遣計程車之服務鏈並以PZB服務模式（Parasuraman, Zeithaml, and Berry Service Model,1985）分析計程車產業之服務鏈缺口，並以SPSS統計軟體分析各個面向之服務品質與工作效益數據歸納出顯著之影響因子，最終提出改善各個服務鏈缺口之策略或方法。此外研究中並以乘客端之服務品質要素進行因素與集群分析，定義不同特性之目標市場，提供業者對於各個目標客群之管理意涵，以增進衛星派遣計程車之服務品質。
研究結果顯示九個缺口中有五個負向缺口成立、兩個正向缺口成立、兩個缺口不成立，業者可針對負向缺口進行重點改善、正向缺口進行資源移轉、無缺口則繼續維持。另一方面，乘客目標市場共分成三大客群，為了滿足顧客需求與競爭優勢，衛星派遣業者可針對其客群之敏感服務要素、重視程度提供適合各個目標市場區隔之策略，最終則是需建立良善之顧客關係管理而後整合提升駕駛素質專業、依據社會多元需求提供客製化計程車派遣服務等，以提高派遣服務品質、顧客滿意度與派遣服務使用率。

Taxi plays an important role in the metropolitan area for its features of convenient, comfortable, privacy, affordability and door-to-door service. In recent years, GPS-based dispatching service developed gradually reverses the corporate images. Significant improvements have shown on service level, taxi driver working efficiency, and operating performance of dispatching agents. But the quality and performance of the taxi services are still insufficient when comparing to other industries.
This study aims to explore the demand of passengers in service quality and the gap of GPS-based dispatching service procedure. The subjects include passengers that actually receive satellite dispatching service, taxi drivers whom assigned job by dispatching agent, and dispatching practitioners. The research is divided into two parts: (1) Development of GPS-based dispatching service chain and analyze service quality gap with Parasuraman-Zeithaml-Berry service model (PZB Service Model), and also sum up all the significant factors affecting service quality in multi dimensions and working efficiency, and conclude the proposal of alternatives or strategies to improve the gap of service quality in the end of this part. (2) Apply Factor Analysis and Cluster Analysis to probe in to the demand of passengers in service quality in order to define the characteristic of different passenger market. After identifying of the target market , the study will provide several management opinions to dispatching agent about how to bring up different strategies according passengers’ property respectively.
The result shows that there are five negative service gaps established, two positive service gaps established and two demolished. Dispatching agent should aim to improve the negative service gaps, switch some of resources from positive service gaps, and sustain the strategies of the service gaps which are demolished. On the other hand, the passenger markets are totally divided into three clusters. To meet passengers’ needs and enhance the competitive advantage, dispatching agent can aim at most sensitive service demands of different passenger clusters and their key needs to provide distinct management strategies. Besides, to improve the quality of dispatching service, degree of satisfaction of passengers and frequency of dispatching utility, development of the formulation of good customer relationship management and enhancement of driver quality and supply of customized dispatching services according to distinct society demands are also the steps that industry should consider.

第一章 緒論...............................................1
1.1 研究動機與背景..............................................1
1.2 研究目的....................................................3
1.3 研究範圍與對象..............................................3
1.4 研究流程....................................................4
第二章 文獻回顧...........................................6
2.1 計程車產業特性..............................................6
2.1.1 計程車產業結構.....................................6
2.1.2 計程車營運情形.....................................10
2.1.3 計程車之角色定位...................................15
2.2 智慧型衛星派遣計程車.......................................18
2.2.1 衛星派遣計程車定義.................................19
2.2.2 智慧型派遣計程車組成與特性.........................20
2.2.3 市場需求...........................................26
2.2.4 國外產業案例.......................................27
2.3 服務體驗工程...............................................31
2.3.1 詳細說明...........................................31
2.3.2 系統流程介紹.......................................33
2.3.3 服務價值網絡.......................................37
2.4 服務品質之定義與模式.......................................41
2.4.1 服務的定義與價值...................................41
2.4.2 PZB服務缺口模式...................................44
2.4.3 服務品質衡量尺度...................................46
2.4.4 國內、外相關研究...................................49
第三章 衛星派遣計程車服務模式分析........................51
3.1 計程車服務網絡建構.........................................51
3.1.1 參與者的界定.......................................51
3.1.2 依存關係界定.......................................54
3.1.3 服務網絡圖的建構與說明.............................58
3.2 計程車產業服務鏈缺口分析...................................63
3.2.1 研究對象界定.......................................63
3.2.2 服務鏈缺口修整.....................................64
3.2.3 服務鏈缺口之建構與說明.............................67
第四章 研究方法..........................................74
4.1 資料分析方法...............................................74
4.1.1 信度檢測分析.......................................74
4.1.2 T檢定.............................................75
4.1.3 因素分析...........................................77
4.1.4 集群分析...........................................79
4.1.5 單因子多變量變異數分析.............................80
4.1.6 卡方分析...........................................81
4.2 資料分析架構...............................................82
4.3 研究假說...................................................82
4.4 問卷設計與抽樣.............................................84
4.4.1 問卷內容...........................................84
4.4.2 問卷試調...........................................90
4.4.3 問卷數量與調查方式.................................91
4.5 業者專訪問卷...............................................91
第五章 實證結果分析......................................93
5.1 樣本結構概況...............................................93
5.1.1 乘客樣本資料分佈...................................93
5.1.2 駕駛樣本資料分佈...................................97
5.1.3 中心端樣本資料分析.................................99
5.2 服務鏈缺口分析............................................101
5.2.1 乘客端服務重視度與中心端服務重視度分析（缺口一）....101
5.2.2 中心端工作實行力與重視度分析（缺口二、缺口八）.......103
5.2.3 中心端工作實行力與駕駛端工作實行力分析（缺口三）....104
5.2.4 乘客端服務重視度與駕駛端服務重視度分析（缺口四）....105
5.2.5 駕駛端工作實行力與重視度分析（缺口五）..............107
5.2.6 乘客端服務滿意度與重視度分析（缺口六）..............109
5.2.7 中心端服務重視度與駕駛端服務重視度分析（缺口七）....112
5.2.8 駕駛端服務滿意度與重視度分析（缺口九）..............114
5.3 乘客端之因素分析..........................................118
5.3.1 因素萃取與個數決定................................119
5.3.2 因素命名..........................................120
5.4 乘客端之集群分析..........................................125
5.4.1 最適群別數決定....................................125
5.4.2 集群顯著性檢定....................................126
5.4.3 集群命名..........................................128
5.5 衛星派遣計程車市場分析....................................131
5.5.1 人文變數交叉分析..................................131
5.5.2 消費型態變數交叉分析..............................132
5.5.3 目標市場區隔分析..................................133
5.6 管理意涵..................................................136
5.6.1 服務缺口分析......................................136
5.6.2 IPA矩陣分析......................................137
5.6.3 目標市場區隔分析..................................145
第六章 結論與建議.......................................149
6.1. 結論......................................................149
6.2. 業者之改善建議............................................151
6.3. 未來研究課題之建議........................................154
參考文獻................................................156
附錄一 乘客端調查問卷...................................166
附錄二 駕駛端調查問卷...................................169

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