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研究生:冀慶生
研究生(外文):CHI CHING SHENG
論文名稱:軍訓教官服務品質、顧客價值與顧客滿意度關係之研究-以嘉義縣高中職校為例
論文名稱(外文):The Study of the Relationships among Military Instructor's Service Quality,Customer Value and Customer Satisfaction –the Senior and Vocational High School in Chiayi County as an Example
指導教授:鄭克強鄭克強引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:人力資源發展系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:軍訓教官服務品質顧客價值滿意度
外文關鍵詞:Military InstructorService QualityCustomer ValueDegree of Satisfaction
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隨著台灣少子化現象已逐漸浮上檯面,已嚴重衝擊在國民教育體制上,對各層級的教育機構而言,都將面臨招生不足的現象。因此,學校所提供的教育服務,更應當加強檢視是否符合學生及家長兩者間的需求和期望,並提供給學生相當的教育品質,這其中包含了整個教育的服務系統和服務品質,才能為學校立下永續發展的立基。教官身為學校的一員,教官在學校的努力與付出,得到大多數學校的支持與肯定,隨著時代的變遷,教官的功能角色亦逐漸調整,故本研究以嘉義縣各公、私立高中、職學生為研究對象,經描述性統計、信度檢定、因素分析、T 檢定、單因子變異數分析、Pearson積差相關分析及層級迴歸等方法進行分析,其所得研究結果如下:
一、「不同年級學生」與「服務品質」間具顯著之認知差異。
二、「不同學制別學生」與「服務品質」間具顯著之認知差異。
三、「不同年級學生」對「顧客價值」間具顯著之認知差異。
四、「不同學制別學生」對「顧客價值」具顯著差異。
五、「不同學制別學生」對「滿意度」具顯著差異。。
本研究除了根據所得結果提出解釋,也提出以下建議。
一、對各校軍訓教官之建議:
(一)軍訓教官應多巡視走動,主動接觸並關心學生,同時針對教官室規畫良好之軟、硬體設施,並與學生勤於互動,以強化學生輔導服務工作。
(二)軍訓教官應強化輔導專業,以高警覺性來偵知問題,以高機動性來解決問題,尤其公立高中、職校軍訓教官更應具危機意識,積極調整心態,並創造被利用之價值。
(三)軍訓主管應鼓勵所屬教官堅持工作理念,肯定自我價值,並加強考核,獎優汰劣,以強化軍訓教官在學校之價值。
二、對聯絡處之建議:
(一)聯絡處應適時辦理成長工作坊,並檢討簡化重覆性之活動,避免教官為參與活動,追求形式績效,疲於奔命,成為對本務工作不認真之藉口。
(二)聯絡處對軍訓教官應落實教育訓練及建立週全之評核機制,尤以加強對軍訓主管之考核,切勿敷衍了事,因循苟且,使教官接受新的管理理念,精進服務品質,有效提升顧客價值與滿意度。
With Taiwan's low fertility phenomenon coming into view, it has imposed a great impact on the national education system. The educational institutions of all levels will face a shortage of students. Therefore, schools have to assure that the provided educational services can meet the needs and expectations of both students and parents. Besides, quality educational services have to be guaranteed to them, which include the entire educational service system and service quality so that schools can establish a niche for their sustainable development. As members of the school's faculty, the efforts and dedication of the military instructors gain support and affirmation from most of the schools. As the time changes, the function of the role needs to be adjusted accordingly. This study enrolled students from public and private high schools as well as vocational school students in Chiayi County. It adopted descriptive statistics, reliability test, factor analysis, T-test, one-way analysis of variance (one-way ANOVA), Pearson product-moment correlation analysis and hierarchical regression method for analysis. The results are as the following:
1. There were significant cognitive differences between students from
different grades and service quality.
2. There were significant cognitive differences between students of
different school systems and service quality.
3. There were significant cognitive differences between students
from different grades and costumer value.
4. There were significant differences between the students of different school systems and customer value.
5. There were significant differences between the students of
different school systems and customer satisfaction.

Based on the above-mentioned results and illustrations about them, the following suggestions are made for military instructors:

1. The suggestions for military instructors:
(1)Military training instructors should inspect and walk around frequently in the campus. Make good use of the excellent software and hardware equipment which is planned by the Instrutors Room. Besides, military training instructors should communicate with students frequently to strengthen the counseling service work toward students.
(2)Military training instructors should strengthen the counseling speciality. Detect the problems with high alertness and solve the problems with high mobility. Adjust attitude positively and create the value of being exploited.
(3)The military training administrators should encourage the instructors to insist the work ideas and to confirm the self-value. Besides, administrators should strengthen the assessment institutions in order to award for the superior and eliminate for the inferior. Thus, the value of the military training instructors in schools can be elevated.
2. The recommendations for liaison offices are listed below:
(1)The Bureau of Contact should hold the professional growth workshops in good time. Review and simplify the repeated activities in order to avoid the military training instructors to be exhausted for attending the activities and pursuing the forms of performance. As a result, too many activities will be an excuse for instructors not to make efforts for their own work.
(2)The Bureau of Contact should carry out the educational training and establish comprehensive assessment institutions. Especially, the Bureau of Contact should strengthen the assessment toward military training instructors. Don’t be perfunctory and procrastinated. Let instructors accept new management conceptions, improve the service quality and enhance the customers’ value and satisfaction.
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 當今我國軍訓教育制度與軍訓教官角色 7
第二節 服務品質之相關文獻探討 10
第三節 顧客價值之相關文獻探討 19
第四節 顧客滿意度之相關文獻探討 25
第五節 各變項關係之相關文獻探討 29
第三章 研究方法 36
第一節 研究架構 36
第二節 研究假設 37
第三節 變數的操作型定義 39
第四節 抽樣設計 40
第五節 研究工具 42
第六節 資料分析方法 48
第四章 研究結果與討論 50
第一節 樣本結構描述 50
第二節 軍訓教官服務品質、顧客價值與滿意度之現況分析 51
第三節 不同背景變項學生對服務品質之差異性分析 57
第四節 不同背景變項學生對顧客價值之差異性分析 60
第五節 不同背景變項學生對滿意度之差異性分析 63
第六節 研究構面各變數之相關分析 65
第七節 研究架構各構面間之影響分析 67
第五章 研究發現與建議 73
第一節 研究發現 73
第二節 研究建議 78
參考文獻 84
中文文獻 84
英文文獻 90
附錄一 軍訓教官服務品質、顧客價值與顧客滿意度關係之研究-以嘉義縣高中職校為例(預試問卷) 95
附錄二 軍訓教官服務品質、顧客價值與顧客滿意度關係之研究-以嘉義縣高中職校為例(正式問卷) 98
中文文獻
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