臺灣博碩士論文加值系統

隨著台灣少子化現象已逐漸浮上檯面，已嚴重衝擊在國民教育體制上，對各層級的教育機構而言，都將面臨招生不足的現象。因此，學校所提供的教育服務，更應當加強檢視是否符合學生及家長兩者間的需求和期望，並提供給學生相當的教育品質，這其中包含了整個教育的服務系統和服務品質，才能為學校立下永續發展的立基。教官身為學校的一員，教官在學校的努力與付出，得到大多數學校的支持與肯定，隨著時代的變遷，教官的功能角色亦逐漸調整，故本研究以嘉義縣各公、私立高中、職學生為研究對象，經描述性統計、信度檢定、因素分析、T 檢定、單因子變異數分析、Pearson積差相關分析及層級迴歸等方法進行分析，其所得研究結果如下：
一、「不同年級學生」與「服務品質」間具顯著之認知差異。
二、「不同學制別學生」與「服務品質」間具顯著之認知差異。
三、「不同年級學生」對「顧客價值」間具顯著之認知差異。
四、「不同學制別學生」對「顧客價值」具顯著差異。
五、「不同學制別學生」對「滿意度」具顯著差異。。
本研究除了根據所得結果提出解釋，也提出以下建議。
一、對各校軍訓教官之建議：
(一)軍訓教官應多巡視走動，主動接觸並關心學生，同時針對教官室規畫良好之軟、硬體設施，並與學生勤於互動，以強化學生輔導服務工作。
(二)軍訓教官應強化輔導專業，以高警覺性來偵知問題，以高機動性來解決問題，尤其公立高中、職校軍訓教官更應具危機意識，積極調整心態，並創造被利用之價值。
(三)軍訓主管應鼓勵所屬教官堅持工作理念，肯定自我價值，並加強考核，獎優汰劣，以強化軍訓教官在學校之價值。
二、對聯絡處之建議：
(一)聯絡處應適時辦理成長工作坊，並檢討簡化重覆性之活動，避免教官為參與活動，追求形式績效，疲於奔命，成為對本務工作不認真之藉口。
(二)聯絡處對軍訓教官應落實教育訓練及建立週全之評核機制，尤以加強對軍訓主管之考核，切勿敷衍了事，因循苟且，使教官接受新的管理理念，精進服務品質，有效提升顧客價值與滿意度。

With Taiwan's low fertility phenomenon coming into view, it has imposed a great impact on the national education system. The educational institutions of all levels will face a shortage of students. Therefore, schools have to assure that the provided educational services can meet the needs and expectations of both students and parents. Besides, quality educational services have to be guaranteed to them, which include the entire educational service system and service quality so that schools can establish a niche for their sustainable development. As members of the school's faculty, the efforts and dedication of the military instructors gain support and affirmation from most of the schools. As the time changes, the function of the role needs to be adjusted accordingly. This study enrolled students from public and private high schools as well as vocational school students in Chiayi County. It adopted descriptive statistics, reliability test, factor analysis, T-test, one-way analysis of variance (one-way ANOVA), Pearson product-moment correlation analysis and hierarchical regression method for analysis. The results are as the following:
1. There were significant cognitive differences between students from
different grades and service quality.
2. There were significant cognitive differences between students of
different school systems and service quality.
3. There were significant cognitive differences between students
from different grades and costumer value.
4. There were significant differences between the students of different school systems and customer value.
5. There were significant differences between the students of
different school systems and customer satisfaction.

Based on the above-mentioned results and illustrations about them, the following suggestions are made for military instructors:

1. The suggestions for military instructors:
(1)Military training instructors should inspect and walk around frequently in the campus. Make good use of the excellent software and hardware equipment which is planned by the Instrutors Room. Besides, military training instructors should communicate with students frequently to strengthen the counseling service work toward students.
(2)Military training instructors should strengthen the counseling speciality. Detect the problems with high alertness and solve the problems with high mobility. Adjust attitude positively and create the value of being exploited.
(3)The military training administrators should encourage the instructors to insist the work ideas and to confirm the self-value. Besides, administrators should strengthen the assessment institutions in order to award for the superior and eliminate for the inferior. Thus, the value of the military training instructors in schools can be elevated.
2. The recommendations for liaison offices are listed below:
(1)The Bureau of Contact should hold the professional growth workshops in good time. Review and simplify the repeated activities in order to avoid the military training instructors to be exhausted for attending the activities and pursuing the forms of performance. As a result, too many activities will be an excuse for instructors not to make efforts for their own work.
(2)The Bureau of Contact should carry out the educational training and establish comprehensive assessment institutions. Especially, the Bureau of Contact should strengthen the assessment toward military training instructors. Don’t be perfunctory and procrastinated. Let instructors accept new management conceptions, improve the service quality and enhance the customers’ value and satisfaction.

第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 當今我國軍訓教育制度與軍訓教官角色 7
第二節 服務品質之相關文獻探討 10
第三節 顧客價值之相關文獻探討 19
第四節 顧客滿意度之相關文獻探討 25
第五節 各變項關係之相關文獻探討 29
第三章 研究方法 36
第一節 研究架構 36
第二節 研究假設 37
第三節 變數的操作型定義 39
第四節 抽樣設計 40
第五節 研究工具 42
第六節 資料分析方法 48
第四章 研究結果與討論 50
第一節 樣本結構描述 50
第二節 軍訓教官服務品質、顧客價值與滿意度之現況分析 51
第三節 不同背景變項學生對服務品質之差異性分析 57
第四節 不同背景變項學生對顧客價值之差異性分析 60
第五節 不同背景變項學生對滿意度之差異性分析 63
第六節 研究構面各變數之相關分析 65
第七節 研究架構各構面間之影響分析 67
第五章 研究發現與建議 73
第一節 研究發現 73
第二節 研究建議 78
參考文獻 84
中文文獻 84
英文文獻 90
附錄一 軍訓教官服務品質、顧客價值與顧客滿意度關係之研究-以嘉義縣高中職校為例（預試問卷） 95
附錄二 軍訓教官服務品質、顧客價值與顧客滿意度關係之研究-以嘉義縣高中職校為例（正式問卷） 98

中文文獻
王汎森、李琪明（2001）。體檢教育，提昇品質－「教育指標系統」整合型研究成果。國科會新聞稿。取自：http://www.nsc.gov.tw/News/900425.html
王志源(2008)。體驗行銷要素、體驗價值與涉入程度對中華職棒觀眾再購意願之影響(未出版之碩士論文)。國立台灣師範大學，台北市。
王志豪(2002)。產品檢驗作業環境、服務品質及滿意度之關聯性研究(未出版之碩士論文)。國防管理學院，桃園縣。
尹宇平(2007)。量販店保養品專櫃服務品質與顧客滿意度－以台鹽為例(未出版之碩士論文)。私立華梵大學，新北市。
方東台(2000)。我國中等學校軍訓教育之定位與發展(未出版之碩士論文)。國立政治大學，台北市。
朱鎮民(1996)。制度﹑官僚﹑與政策過程。台北：洪葉文化。
江政融(2010)。顧客認知價值、品牌形象、顧客滿意度和顧客忠誠度之關聯性研究-以瓶裝雞精消費者為例(未出版之碩士論文)。屏東科技大學，屏東縣。
李宗藩(2002)。我國學生軍訓制度之變革與發展(未出版之碩士論文)。台灣大學，台北市。
李昇全(2003)。軍訓教官專業職能及其發展需求之研究(未出版之碩士論文)。輔仁大學，新北市。
李明仁(2009)。台北國際自行車展覽會之顧客體驗行銷與體驗價值對購買意願之研究(未出版之碩士論文)。亞洲大學，台中市。
李英慈(2009)。大台北地區婚宴產業品牌知名度、顧客滿意度與行為意圖之相關研究－以價格意識為干擾變項(未出版之碩士論文)。輔仁大學，新北市。
李季隆(2004)。服務品質、顧客價值、顧客滿意度與行為意圖之關聯性探討-以屈臣氏連鎖藥妝店為例。國立高雄第一科技大學，高雄市。
李維靈、洪啟東、劉惠慈(2006)。建國科技大學學習資源服務品質與學生滿意度之研究。建國科大學報，26卷2期，P53 -86。
辛悅怡(2006)。王處長親赴臺北市暑期工作研習說明全民國防教育與軍訓制度改進。軍訓通訊。第719 期。
何福田、羅瑞玉(1992)。教育改革與教師專業化。中華民國師範教育學會(主編)，教育專業，1-30。台北：師大書苑。
沈進成、戴文惠(2005)。旅行社電子報服務品質、顧客價值、滿意度及忠誠度關係之研究。餐旅暨家政學刊，2卷2期，181 -198。
林海清(2006)。少子化效應對技職教育發展之衝擊與因應策略。教育研究月刊，151期，p32-45。
林世苹(2004)。高中職軍訓教官在校園角色與功能之分析—以台中女中為例(未出版之碩士論文)。東海大學，台中市。
林建志(2002)。高雄市國民中學學校教育人員對學校行銷策略認知及其運作之研究(未出版之碩士論文)。國立高雄師範大學，高雄市。
林志偉(2010)。溫泉服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例(未出版之碩士論文)。國立台東大學，台東市。
林昭宏(2011)。化妝品顧客滿意度、涉入程度與品牌忠誠度相關性之研究(未出版之碩士論文)。義守大學，高雄市。
林文榮(2009)。主題樂園消費者顧客價值、顧客滿意度與重遊意願之研究－以西湖渡假村為例(未出版之碩士論文)。大葉大學，彰化縣。
吳思華(1996)。策略九說。麥田出版社
吳思華(2000）。策略九說—策略思考的本質。台北市：臉譜出版社，第三版。
吳沛峰(2004)。台南市政府服務品質滿意度之研究—以勞工局為例(未出版之碩士論文)。國立成功大學，台南市。
吳宛津(2008)。品牌權益、顧客價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之影響研究-以無名小站為例(未出版之碩士論文)。銘傳大學，台北市。
吳佩璇(2008)。以體驗行銷與顧客價值觀點探究民宿特色與服務品牌之權益(未出版之碩士論文)。世新大學，台北市。
吳明隆(2003)。SPSS統計應用學習實務。台北：知城數位。
吳明隆、涂金堂(2005)。SPSS與統計應用分析。台北：五南出版社。
周育群(2007)。銀行業服務品質、顧客價值與顧客忠誠度間關聯性之研究-以台南市為例(未出版之碩士論文)。國立成功大學，台南市。
周泰華、黃俊英、郭德賓(2000)。服務品質與顧客滿意評量模式比較研究。輔仁管理評論，第6卷第1期，頁37-68。
洪文生(2007)。高雄市咖啡店服務品質之研究(未出版之碩士論文)。高雄應用科技大學，高雄市。
洪順慶(1999)。行銷管理。新陸書局。
紀遠(2006)。臺北地區連鎖式運動用品店之商店環境、體驗價值與顧客滿意度的關係研究(未出版之碩士論文)。輔仁大學，新北市。
莊哲瑋(2004)。國民小學家長知覺學校對家長服務品質現況、問題與改善策略之研究(未出版之碩士論文)。國立臺南大學，臺南市。
莫心平(2004)。軍訓教官陞遷制度之研究(未出版之碩士論文)。玄奘大學，新竹市。
黃坤山(2002)。社會變遷中的軍訓教官－以嘉南藥理科技大學為例(未出版之碩士論文)。國立中正大學，嘉義縣。
黃俊英(2003)。行銷學的世界。台北：天下文化。
黃永明(2003)。服務品質、顧客價值與行為意圖間關聯性之探討(未出版之碩士論文)。國立高雄第一科技大學，高雄市。
郭美瑜(2004)。服務接觸的印象與購買意願之探討(未出版之碩士論文)。國立中央大學，桃園縣。
郭添財（2005）。延伸「新住民問題」的思維。台灣教育，639，p31-32。
郭宜珊(2010)。產品屬性、推廣策略、顧客價值、品牌知名度與消費者購買意願之關係-以3C產品消費者為例(未出版之碩士論文)。真理大學，新北市。
張美香、王麗幸、賀力行、陳坤志(2006)。大專院校學生教育服務品質、顧客滿意度與忠誠度關連分析。中華管理學報7卷1期，P125 -142。
許弘裕(2004)。服務品質、顧客價值對消費者行為意向影響之研究-以國內一家壽險業為例(未出版之碩士論文)。朝陽科技大學，台中市。
陳怡婷(2005)。人口少子化對國民小學教育發展影響之研究(未出版之碩士論文)。臺北市立教育大學，台北市。
陳慶霖(1997)。輕言集。台北，自印。
陳慶霖(2005)。幼獅軍護之家網站。軍訓制度改革與全民國防教育的發展。取自：http://www.youth.com.tw/text/index.html。
陳任文(2010)。海關服務品質、顧客價值與關係品質之探討—以台北關稅局新竹科學工業園區支局為例(未出版之碩士論文)。中華大學科技，新竹市。
陳正興(2006)。出國旅遊套裝產品價值、服務品質對顧客滿意及忠誠度之影響。生物與休閒事業研究，4卷1期55 -67 。
陳家駒(2002)。服務品質、顧客滿意度與顧客後續行為意圖關係之探討：以海軍某修護工廠為例(未出版之碩士論文)。國防管理學院，桃園縣。
教育部學生軍訓處編(1978)。學生軍訓伍十年。臺北:教育部。
葉九源(2008)。慢速壘球場顧客參與動機及滿意度之研究─以彰化縣為例(未出版之碩士論文)。大葉大學，彰化縣。
葉書芳(2002)。服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例(未出版之碩士論文)。國立成功大學，台南市。
董行洲(2009)。醫學美容商品之服務品質、認知價值、品牌權益與顧客滿意度關係之研究(未出版之碩士論文)。高雄應用科技大學，高雄市。
曾永勝(2008)。服務品質對顧客價值與忠誠的關連性探討-以南部百貨公司會員為例(未出版之碩士論文)。國立高雄第一科技大學，高雄市。
張鈿富(2002)。加入WTO對台灣教育之衝擊。教育研究月刊，95，p89-94。
張芙美(1999)。中華民國台灣地區軍訓教育發展之研究。台北：幼獅。
張鑫(2008)。關係行銷、服務品質、顧客價值對顧客滿意度影響之研究-以台南地區行動通訊服務業為例(未出版之碩士論文)。南台科技大學，台南市。
楊錦洲(2002)。服務業品質管理。品質學會。
楊玄榆(2005)。品牌形象、行銷組合、服務品質對顧客滿意度的影響(未出版之碩士論文)。大同大學，台北市。
廖俞蓉(2010)。連鎖飲料店消費者滿意度與購買行為之研究(未出版之碩士論文)。大葉大學，彰化縣。
鄭世仁(2000)。教育社會學導論。台北：五南。
鄭宇翔(2011)。台灣網路購物服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係探討(未出版之碩士論文)。國立屏東商業技術學院，屏東縣。
趙清萬(2011)。體驗價值、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係研究－以星巴克為例(未出版之碩士論文)。中華大學，新竹市。
趙新銘(2007)。服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關係之研究-以小客車租賃業為例(未出版之碩士論文)。國立成功大學，台南市。
潘邦義(2006)。台北市高中、職教官工作價值觀、專業角色知覺與職業前景認知和生涯承諾關係(未出版之碩士論文)。國防大學，桃園縣。
劉崑泉(2004)。軍訓教官在高中職學校之角色期望與工作表現之研究(未出版之碩士論文)。國立中正大學，嘉義縣。
劉智(1988)。軍訓教官的角色和功能。台北：教育部軍訓處。
劉明賢(2009)。證券商之『服務品質』、『知覺價值』對『顧客滿意度』及『顧客忠誠度』影響之研究(未出版之碩士論文)。國立政治大學，台北市。
劉思儀(2008)。服務品質對顧客價值、顧客滿意度及行為意圖影響之研究-以台中地區量販店為例(未出版之碩士論文)。臺中技術學院，台中市。
謝元煕(1993)。文武合一教育之功能。台北：台灣書店。
魏建庚(2005)。服務品質、企業形象、顧客滿意度與忠誠度間關係之研究－以台灣地區人壽保險業為例(未出版之碩士論文)。朝陽科技大學，台中市。
蕭穎謙(2010)。量販店服務品質、顧客價值、顧客滿意度與忠誠度關係之研究。華人經濟研究，8卷1期，P33 -53
英文文獻
Anderson & Sullivan(1993). “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms”, Marketing Science, p125-143.
Athanassopoulos( 2000).“Customer Satisfaction Cues to Support Market Segmentation and Explain Switching Behavior, ” Journal of business research, Vol 47, p191~207.
Bitner, M. J., B. H. Booms and M. S. Tetreault,(1990). “The Service Encounter Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,” Journal of Marketing, vol.54, no.1, p71-84.
Bitner,M. J. (1992). ”Servicescapes : The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees ,” Journal of Marketing, 56, p57-71.
Bojanic, D. C. (1996). Consumer perceptions of price, value and satisfaction in the hotel Industry: An exploratory study. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 4(1), p5-22.
Bolton, R. N. & Drew, J. H. (1991). “A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes,” Journal of Marketing, 55(1),p 1-9.
Brady, K.M. and J.Jr. Cronin (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchival approach, Journal of Marketing,65(3): p 34-49.
Butz,(1996). H. E. Jr., and L. D. Goodstein, Measuring Of Customer Value; Gaining the Strategic Advantage, Organizational Dynamics, Vol.24, No.3, p63-77.
Cardozo, R.N.(1965).“An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction,” Journal of Marketing research , p 244-249.
Cronin, J. J.,Jr. & Taylor, S., A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(3), p55-68.
Czepiel, J. A(1974), Persprctive on Customer Satisfaction, American Management Association, New York, NY.
Dabholkar,P.A.,I.D. Thorpe,and O.J.Rentz(1996).A Measure of Service Quzlity for Retail Stores: Scale Development and Validation,Journal of the Academy of Marketing Science, p3-16.
Day, R. L. (1977), “Extending the concept of consumer satisfaction,” Association for Consumer Research, Vol. 4, No. 1, p149-154.
Edvardsson, B., Johnson, M. D., Gustafsson, A., & Strandvik, T. (2000). The Effects of Satisfaction and Loyalty on Profits and Growth: Products Versus Services, Total Quality Management, 11(9), p918-928.
Fitzsimmons, J. A. and M. J. Fitzsimmons. (2004). Service Management: Operations Strategy and Information Technology,4th ed.. N.Y. : McGraw Hill/Irwin.
Fornell, C.(1992). A national customer satisfaction barometer: the swedish experience. Journal of Marketing, 55(2), p1-21.
Gale, B. T.(1994). Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customer Can See, New York: The Free Press.
Griffin, J.(1995). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, Simmons and Schuster, New York.
Gronroos (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), p36-44.
Hallowell, E. (1999). The Human Moment at Work. Harvard Business Review, January-February. (need the number of the journal here).
Heskett, J. L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. and Schlesinger, L.A.(1994). “Putting the Service-Profit Chain to Work”, Harvard Business Reviews, March-April, p164-174
Keeney, R. L. (1999), The Value of Internet Commerce to the Customer, Management Science, 45(4), p533-542.
Kim, M. K., Park, M. C. & Jeong, D. H. (2004), The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services, Telecommunication Policy, 28(2), p145-159.
Kotler, P. (2003), Marketing Management, New Jersey: Prentice-Hall.
Koivumaki, T., Ristola, A., and Kesti, M(2008), “The effects of information quality of mobile information services on user satisfaction and service acceptance-empirical evidence from Finland, “Behavior & Information Technology, Vol. 27, No. 5, p375-385.
Monroe, K. B. (1990). Pricing: Making profitable decisions. New York: McGraw-Hill.
Naumann, E. (1995). Creating customer value. Ohio: Thomson Executive Press Inc.
Oliver, R. L. (1980), A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17(4), p460-469.
Oliver, R. L., (1999), Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing, 63, p33-44.
Sudman, S.(1976).Applied Sampling, New York: Academic Press.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its implication for Future Research, Journal of Marketing, 49(4), p41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., (1988), SERVQUAL: A Multiple Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), p12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67(4), p420-450.
Parasuraman, A (1997)”Reflections on Gaining competitive Advantage through Customer Value” Academy of Marketing Science. Journal , Greenvale, Vol.25, No2. p154-161.
Porter, Michael E. (1985)Competitive Advantage. New York: Free Press.
Ruyter, K.D., Bloemer, J. & Peeters, P.(1997), Merging Service Quality and Service Satisfaction: An Empirical Test of an Integrative Model, Journal of Economic Psychology, Vol.18, p387-406.
Sheth, J. N., Newman, B. I. & Gross, B. L. (1991), Consumption Values and Market Choice, Ohio: South Western Publishing.
Slater S & Narver J (1994). Does competitive environment moderate the market orientation performance relationship? Journal of Marketing, 58, p46-55.
Slywotzky (1996), A.J., Value Migration, Boston: Harvard Business School Press.Spreng, Richard A. and Mackoy, Robert e. (1992) “An Empirical Examination of a Model Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal of Retiling 72(2). p201-212
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N., (2001), Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale, Journal of Retailing, 77(2), p203-220.
Sweeney, Jillian C., Geoffrey N. Soutar, and Lester W. Johnson (1999), “The Role of Perceived Risk in the Quality-Value Relationship: A Study in a Retail Environment” Journal of Retailing, 75 (1), p77-105.
Timo, R., Hannu K., Lasse M.(2007).“Identifying Competitive Customer Value Propositions in Retailing＂, Managing Servuce Quality, 17(6), p621-634.
Woodruff, R. B. (1997). Customer Value: The Next Source of Competitive Advantage, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), p139-153.
Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York: McGraw-Hill Inc.