臺灣博碩士論文加值系統

本研究將研究探討服務業自有品牌的核心能力。根據文獻探討與專家訪談，分析整合成一個模式；此模式由五個構面組成，分別是經營模式、品牌策略、顧客價值、服務認知及經營績效。基於此五項構面，而建構服務業自有品牌之核心能力分析之結構方程式模型(Structural Equation Modeling, SEM)，再根據此模式進行實證分析。實證分析後，可以確認本研究建構之模型中各項構面間之因果關係，也可以找出服務業發展自有品牌之關鍵競爭力；基於管理面，此研究可以提供給服務業做為發展品牌之核心能力之參考。
本研究問卷主要發放對象為有發展自有品牌之服務業，總共蒐集了261份有效問卷，以此進行統計分析。實證分析之結果：經營模式會直接影響品牌策略及顧客價值；品牌策略及顧客價值會直接影響服務認知；而品牌策略及顧客價值會透過服務認知，間接影響到經營績效。藉由結果得知各構面中較重要之項目，也就是企業必須確實建構之項目，分別為企業之關鍵資源與流程、品牌行銷、服務之創新、顧客價值認知、服務之特色及承諾以及品牌認知，這些項目必須優先且確實建構，對於公司營運及提昇績效都有良好之幫助。

In this research, we want to examine the core capability of the service firms with owned brand. Based on the literature review and experts interviews, we can develop an integrated model, which is constituted by five constructs: business model, brand development, customer value, quality perception, and business performance. Based on this integrated model, a structure equation model (SEM) of core capability analysis of service firms with owned brand can be developed. Then we conduct the related empirical study based on the developed SEM model. After the statistic analyses, we can confirm the causalities among the constructs of SEM model, and we also can find out the critically competitive abilities for the service industries for the development of owned brand. Based on the management implication, we can provide the valuable references for the service industries about the core capability of brand development.
Using 261 datas of servise industries, and the statistic analyses shows that business model has direct influence of brand development and customer value, brand development and customer value have direct influence of quality perception. Brand development and customer value will influence business performance mediated through quality perception.The more important factors of this research were the companies resources and processes, brand marketing, service innovation, customer value perception, service features, service commitments and brands perception.These factor must be priority to construct, it will help to improve the company's performance.

摘要 I
Abstract II
致謝 III
目錄 IV
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景及動機 1
1.2 研究目的 6
1.3 研究流程 7
1.4 研究架構 8
第二章 文獻探討 9
2.1 服務業 9
2.1.1 服務之定義與特性 9
2.1.2 服務業分類 11
2.2 品牌定義 13
2.3 核心競爭力 13
2.4 經營模式(Business Model) 15
2.5 品牌策略(Brand Strategy) 15
2.6 顧客價值(Customer Value) 18
2.7 服務認知(Quality Perception) 21
2.8 經營績效(Business Performance) 26
第三章 研究方法 27
3.1 研究方法 27
3.2 研究架構與假設 27
3.2.1 模式建構 27
3.2.2 假設檢定 29
3.3 研究假設模型 30
3.3.1 經營模式構面與操作型定義 30
3.3.2 品牌策略構面與操作型定義 32
3.3.3 顧客價值構面與操作型定義 34
3.3.4 服務認知構面與操作型定義 35
3.3.5 經營績效構面與操作型定義 37
3.4 研究假設模型 38
3.4.1 結構方程式模型(Structural Equation Modeling, SEM) 38
3.5 資料蒐集方法 43
3.6 資料分析方法 45
3.6.1 敘述性統計(descriptive statistics) 45
3.6.2 信度(reliability)與效度(validity)分析 45
3.6.3 Kruskal-Wallis檢定(Kruskal-Wallis Test) 47
3.6.4 結構方程式分析 47
第四章 資料分析 55
4.1 問卷樣本描述與分析 55
4.1.1 問卷回收情形 55
4.1.2 回收問卷之服務業類別 55
4.1.3 回收問卷之信度分析 56
4.1.4 回收問卷之效度分析 57
4.1.5 回收問卷之描述性分析 57
4.2 Kruskal-Wallis 檢定 59
4.2.1 服務業類別對於各構面之K-W 檢定及描述統計量 59
4.2.2 服務業類別對經營模式構面之K-W 檢定及描述統計量 62
4.2.3 服務業類別對品牌策略構面之K-W 檢定及描述統計量 64
4.2.4 服務業類別對顧客價值構面之K-W 檢定及描述統計量 66
4.2.5 服務業類別對服務認知構面之K-W 檢定及描述統計量 68
4.2.6 服務業類別對經營模式構面之K-W 檢定及描述統計量 70
4.3 驗證性因素分析 72
4.3.1 經營模式 72
4.3.2 品牌策略 75
4.3.3 顧客價值 77
4.3.4 服務認知 80
4.3.5 經營績效 83
4.4 LISREL測量模式分析 86
4.4.1 LISREL測量模式之偏態與峰度 86
4.4.2 LISREL測量模式之違犯估計 87
4.4.3 LISREL測量模式之潛在變項間之參數估計 89
4.4.4 LISREL測量模式之適配度檢驗 90
4.5 結構方程模式分析 91
4.5.1 結構方程模型辨識 91
4.5.2 結構方程模式之適配度檢驗 92
4.5.3 結構方程模式之參數估計 93
4.6 結構方程模型的檢定 95
4.7 研究假設檢定結果 101
第五章 結論與建議 104
5.1 研究結論 104
5.2 研究貢獻 106
5.3 研究限制 106
5.4 未來研究建議 106
參考資料 108
附錄-問卷內容 118


 
圖目錄
圖1.1： 本研究之研究步驟 7
圖2.1： 國際品牌發展的階段性模型 17
圖2.2： 美國顧客滿意度指標模式(ACSI) 20
圖2.3： 歐洲顧客滿意度指標模式(ECSI) 21
圖3.1： 概念模式(Roderick J.B et al. (2009)) 28
圖3.2： 本研究之SEM模式 28
圖3.3： 研究整體模式圖 44
圖3.4： 結構方程式模型建構的七步驟過程 48
圖4.1： 標準化殘差圖 92
圖4.2： 本研究模式整體標準化之路徑圖 100

 
表目錄
表1.1： 我國產業結構變動(按各產業占GDP比重) 2
表1.2： 服務業之就業人口統計表 3
表1.3： 服務業就業人口佔總就業人口的百分比 4
表1.4： 中華民國100年各產業之出口額分析表 5
表1.5： 95年台灣地區製造業與服務業自有品牌分析 6
表2.1： 各學者對服務之定義 10
表2.2： 中華民國行業標準分類 12
表2.3： 本研究整理之服務業類別 12
表2.4： 國際品牌發展的各階段敘述 18
表2.5： Parasuraman et al.(1985) 服務品質決定因素 22
表2.6： Parasuram, Zeithaml and Berry(1988)服務品質決定因素 24
表2.7： Fitzgerald et al. (1991)的服務績效及衡量方式 25
表3.1： 經營模式構面與操作型定義 31
表3.2： 經營模式構面之衡量變項 32
表3.3： 品牌策略構面與操作型定義 33
表3.4： 品牌策略構面之衡量變項 33
表3.5： 顧客價值構面與操作型定義 34
表3.6： 顧客價值構面之衡量變項 35
表3.7： 服務認知構面與操作型定義 36
表3.8： 服務認知構面之衡量變項 36
表3.9： 經營績效構面與操作型定義 37
表3.10： 經營績效構面之衡量變項 38
表3.11： 相關參數整理 39
表3.12： LISREL 參數矩陣概念 40
表3.13： 潛在、測量變項與相關參數設定 41
表3.14： Cronbach’s α係數評估表 47
表3.15： 絕對適配指標 53
表3.16： 增值適配指標 54
表4.1： 問卷發放與回收 55
表4.2： 回收樣本產業別 56
表4.3： 各構面之信度 56
表4.4： 各構面之平均數及標準差 57
表4.5： 經營模式之內部構面描述性統計 57
表4.6： 品牌策略之內部構面描述性統計 58
表4.7： 顧客價值之內部構面描述性統計 58
表4.8： 服務認知之內部構面描述性統計 59
表4.9： 經營績效之內部構面描述性統計 59
表4.10： 服務業對於各構面之K-W 檢定 60
表4.11： 產業別對於各構面之描述統計量 61
表4.12： 經營模式構面內部變項之K-W分析 62
表4.13： 產業別對於經營模式構面內部之描述性統計 63
表4.14： 品牌策略構面內部變項之K-W分析 64
表4.15： 產業別對於品牌策略構面內部之描述性統計 65
表4.16： 顧客價值構面內部變項之K-W分析 66
表4.17： 產業別對於顧客價值構面內部之描述性統計 67
表4.18： 服務認知構面內部變項之K-W分析 68
表4.19： 產業別對於服務認知構面內部之描述性統計 69
表4.20： 經營績效內部變項之K-W分析 70
表4.21： 產業別對於經營績效構面內部之描述性統計 71
表4.22： 經營模式構面之偏態與峰度 73
表4.23： 經營模式構面之違犯估計 74
表4.24： 經營模式構面之適配度檢驗 75
表4.25： 品牌策略構面之偏態與峰度 76
表4.26： 品牌策略構面之違犯估計 77
表4.27： 品牌策略構面之適配度檢驗 77
表4.28： 顧客價值構面之偏態與峰度 78
表4.29： 顧客價值構面之違犯估計 79
表4.30： 顧客價值構面之適配度檢驗 80
表4.31： 服務認知構面之偏態與峰度 81
表4.32： 服務認知構面之違犯估計 82
表4.33： 服務認知構面之適配度檢驗 83
表4.34： 經營模式構面之偏態與峰度 84
表4.35： 經營模式構面之違犯估計 85
表4.36： 經營模式構面之適配度檢驗 86
表4.37： LISREL測量模式之偏態與峰度 87
表4.38： LISREL測量模式之違犯估計 88
表4.39： LISREL測量模式之潛在變項間之參數估計 90
表4.40： LISREL測量模式之適配度檢驗 91
表4.41： 結構方程模式之適配度檢驗 93
表4.42： 最終模式潛在變項對觀察變項之參數估計 94
表4.43： 最終模式潛在變項間之參數估計 97
表4.44： 本研究潛在變項間的直接效果值 98
表4.45： 本研究潛在變項間的間接效果值 99
表4.46： 本研究潛在變項間的總效果值 99
表4.47： 理論結構模式路徑係數與假說驗證 103

英文部分
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