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研究生:林秀亭
研究生(外文):Lin, Hsiu-Ting
論文名稱:探討人格特質、工作壓力與服務品質關係之研究
論文名稱(外文):Exploring the Relationships among Personality, Job Stress and Service Quality
指導教授:黃瓊慧黃瓊慧引用關係
指導教授(外文):Huang, Chiung-Hui
口試委員:張肇松杜佩蘭黃瓊慧
口試委員(外文):Chang, Chao-SungTu, Pei-LanHuang, Chiung-Hui
口試日期:2013-06-28
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:人力資源發展系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:95
中文關鍵詞:人格特質工作壓力服務品質
外文關鍵詞:PersonalityJob StressService Quality
相關次數:
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本研究探討人格特質、工作壓力與服務品質間的關係,以某區域醫院醫事人員,進行人格特質與工作壓力問卷調查研究,共發放450份醫事人員問卷,有效回收率為78%;以病人及家屬為研究對象,進行服務品質問卷調查,共發放350份問卷,有效回收率為79%,並利用相關分析、層級迴歸分析等資料分析方法進行各項假設之驗証。研究結果發現:不同的醫事人員之個人人口統計變項在人格特質-外向性、開放性、情緒穩定性、嚴謹性、宜人性上具有顯著差異;人格特質-外向性與工作壓力之間具有顯著正向關係;人格特質-情緒穩定性與工作壓力之間具有顯著負向關係;工作壓力與服務品質之間具有顯著負向關係;工作壓力在人格特質-情緒穩定性與服務品質之間具有中介效果。依據研究結果,本研究提出具體建議以作為醫院管理之參考。
This study investigated the relationships between personality, job stress and service quality. A questionnaire survey of medical staffs in an area hospital was adopted to collect personality and job stress. A total of 450 medical employees completed the questionnaires and the effective return rate was 78%. In addition, a total of 350 the hospital’s patients and their families finished the service quality questionnaire and the effective return rate was 79%. The correlation analysis and hierarchical regression analysis were used to conduct the data and tested the assumptions. The results showed that the medical employees of different demographic variables were significant differences on their personality- extraversion, openness, emotional stability, conscientiousness and agreeableness Besides, there had a significant postive relationship between personality- extraversion and job stress, and had a significant negative relationship between personality- emotional stability and job stress. Moreover, there had a significant negative relationship between job stress and quality of service. In addition, job stress mediated the relationship between personality- emotional stability and quality of service. According to the result of the research, this study proposed concrete suggestions as reference for hospital management.
中文摘要 I
Abstract II
誌 謝 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第二章 文獻探討 5
第一節 人格特質 5
第二節 工作壓力 12
第三節 服務品質 21
第四節 各研究變項間關係的推論 29
第三章 研究方法 34
第一節 研究架構 34
第二節 研究假設 35
第三節 研究變項操作性定義與衡量工具 36
第四節 研究對象與抽樣方式 48
第五節 樣本特性分析 49
第六節 資料分析方法 52
第四章 研究結果與討論 53
第一節 各研究變項之描述性分析 53
第二節 各研究變項間之差異性分析 54
第三節 各研究變項間之相關分析 67
第四節 各研究變項之迴歸分析 70
第五節 研究假設驗證結果彙整 77
第五章 結果與結論 79
第一節 理論意涵 79
第二節 實務意涵及建議 82
第三節 研究限制 83
參考文獻 84
一、中文部分 84
二、英文部分 92
三、網路資料 95

一、中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 零售業員工的人格特質與工作生活品質對組織承諾、工作投入、服務態度與工作績效的影響之研究
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4. 行銷人員人格特質對服務品質影響之研究-以西藥服務業為例
5. 公車駕駛員之薪資滿足感與工作壓力、工作滿足、服務品質之關係探討
6. 服務業員工人格特質、工作特徵知覺、授能風格、服務氣候、員工福祉氣候、員工工作滿足、服務品質知覺與顧客滿意之研究─以銀行業為例
7. 個人行為特徵對工作壓力的調節作用:以企業主管為例
8. 國際觀光旅館員工工作壓力與工作績效關係之研究-情緒智力的干擾效果
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10. 人格特質、組織結構、工作滿意與工作績效關係之研究─以台中加工出口區行政人員為例
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12. 臺北市國中生課業壓力、五大人格特質與情緒性飲食之研究
13. 區域醫院門診服務品質之實證研究-以實施自主管理方案後之某區域醫院為例
14. 國際觀光旅館餐飲部門第一線員工內在情緒勞務、外在工作壓力、工作倦怠與服務品質之相關研究—以組織支持為干擾變項
15. 研發人員人格特質、工作壓力與績效關係之研究
 
1. 劉雅惠、劉偉文(2009)。護理人員情緒勞務、工作壓力與因應行爲之相關性研究。醫護科技期刊,11(2),98-115。
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