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研究生:黎采綾
研究生(外文):Tsai-Ling Li
論文名稱:人格特質與服務導向組織公民行為關係之研究:敬業精神的情境效果
論文名稱(外文):Relationsips between Personality and Service-oriented Organizational Citizenship Behaviors: The Moderating Effect of Job Engagement
指導教授:董玉娟董玉娟引用關係
指導教授(外文):Yu-Chuan Tung
口試委員:施智婷陳必碩
口試委員(外文):Chin-Ting ShihPi-So Chen
口試日期:2013-06-22
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:人力資源發展系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:91
中文關鍵詞:人格特質服務導向組織公民行為敬業精神客服中心
外文關鍵詞:Big Five ModelService-oriented Organizational Citizenship BehaviorJob EngagementJob Engagement
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在現今的商業行為上,競爭日趨激烈,除了公司產品的優劣外,另一個重要的關鍵競爭因素就是服務態度,也就是所謂的客服單位,一個企業若擁有良好的客服人員提供良好的顧客服務,也就能鞏固舊有顧客的忠誠度,激發潛在顧客的需求和延伸舊有顧客的再貢獻度。根據研究指出:「開發一個新客戶是維持一個舊有客戶的五倍成本」(Kotler&Armstrong,1994),這更顯示出做好顧客關係管理無疑是現今企業最應重視的課題。
本研究主要探討人格特質、服務導向組織公民行為與敬業精神之間的影響性,並以網路旅行社客服人員為研究對象。本研究採用網路問卷調查方式進行實證,共回收問卷187份。本研究所得資料使用敘述性統計分析、因素分析、信度分析、相關分析以及迴歸分析等資料分析方法。
本研究實證研究發現:
1、 五大人格特質中和善性與開放性對服務導向組織公民行為有正向的顯著影響。
2、 敬業精神對人格特質與服務導向公民行為之間有部份調節效果
The competitition between businesses are getting intense nowadays. Product quality, service attitude are critical factor to gain competitivity. If a firm provides excellent service to its customers, it enhances the loyalty of existing customers, facilitates the exploration of potential customer needs, and extends further profitability of existing customers. A study indicated that exploring a new customer requires 5 times cost compared with maintaining an existing customer (Kotler& Armstrong, 1994). This demonstrated that executing effective customer relationship management is critical for firms.
This study focus discussing the relationships between the peraonliaty traits of online travel agencies and service-oriented organizational citizenship behavior, and job engagement. An empirical study was conducted using the online questionnaire survey method and 187 questionnaires were returned. The obtained data were analyzed using descriptive statistical, factor, reliability, correlation, and regression analyses.
The results showed that
(a) Agreeableness and openness to experience have significant and positive associations with service-oriented organizational citizenship behavior.

(b) Job engagement has partial moderating effects on the relationships between personality and ervice-oriented organizational citizenship behavior.
中文摘要 ----------------------------------------------- i
英文摘要 ----------------------------------------------- ii
誌謝 ----------------------------------------------- iii
目錄 ----------------------------------------------- iv
表目錄 ----------------------------------------------- vi
圖目錄 ----------------------------------------------- vii
第一章 緒論------------------------------------------- 1
第一節 研究背景--------------------------------------- 1
第二節 研究動機--------------------------------------- 5
第二節 研究目的--------------------------------------- 8
第二章 文獻探討--------------------------------------- 9
第一節 客服中心--------------------------------------- 9
第二節 人格特質--------------------------------------- 15
第三節 服務導向組織公民行為--------------------------- 25
第四節 敬業精神--------------------------------------- 34
第五節 假設推導--------------------------------------- 39
第三章 研究方法--------------------------------------- 44
第一節 研究架構--------------------------------------- 44
第二節 研究架設--------------------------------------- 45
第三節 研究變項之操作型定義與衡量工具----------------- 46
第四節 研究對象與資料收集過程------------------------- 50
第五節 樣本特性分析----------------------------------- 51
第六節 資料處理與分析方法----------------------------- 54
第七節 因素分析與信度分析----------------------------- 57
第四章 結果分析與討論--------------------------------- 61
第一節 各變項之間相關分析----------------------------- 62
第二節 各變項之間迴歸分析----------------------------- 65
第五章 結論與建議------------------------------------- 71
第一節 研究結論與分析--------------------------------- 71
第二節 管理實務意涵----------------------------------- 75
第三節 研究限制與建議--------------------------------- 78
參考文獻 ----------------------------------------------- 79
中文部分 ----------------------------------------------- 79
英文部份 ----------------------------------------------- 86

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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5. 彭于萍(2007)。大學圖書館員服務導向組織公民行為初探:由服務品質觀點探討。圖書與資訊學刊(60),49-65。
6. 傅衡宇、余坤東(2008)。主管-部屬關係品質、人格特質與組織公民行為關係之研究-以海運承攬運送業為例。航運季刊,17(3),51-75。
7. 陳家祥、嚴秀茹、吉中行、劉彥君(2004)。市場導向對顧客關係管理實施與績效之影響。電子商務研究,2(4),425-488。
8. 陳春希、湯雅云、何秉真、鄭晉昌(2007)。工作壓力、人格特質與工作投入對警察人員的組織公民行為之研究。公共行政學報(25),67-93。
9. 張德儀、李欣怡(2008)。旅館業內部行銷對於服務導向組織公民行為之影響:以心理依附之觀點。觀光休閒學報,14(1),29-57。
10. 張火燦、劉嘉雯、許宏明、繆敏志、童志隆(2011)。主管心情感染與員工創新行為的關係:敬業貢獻與工作倦怠的中介角色。人力資源管理學報,11(2),1-24。
11. 張火燦、劉淑寧(2007)。人力資源領先指標對研發人員敬業貢獻之影響:中介模式的測試。人力資源管理學報,7(3),1-24。
12. 房美玉(2002)。儲備幹部人格特質甄選量表之建立與應用-以某高科技公司為例 。人力資源管理學報,2(1),1-18。
13. 汪美伶(2009)。組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響。東吳經濟商學學報,(64),57-92。
14. 汪昱(2005)。旅館領導行為與服務人員公民行為的關聯。中華技術學院學報,(32),253-271。
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1. 正向心理資本、工作敬業心、服務氣候與服務導向組織公民行為之研究
2. 領導風格、知覺組織支持與工作敬業心關係之研究─傳統製造業為例
3. 高承諾型人力資源管理系統、員工協助方案與工作敬業心關係之研究:以情感性承諾為中介變項
4. 領導者與團隊成員異質性和團隊績效的關係-以團隊學習為中介效果
5. 非營利組織薪資制度、員工組織承諾及工作敬業心關係之研究
6. 工作要求-資源模式、專業承諾與工作敬業心關係之研究-以南科及高科之高科技產業人員為例
7. 轉換型領導對創新行為之影響: 以心智模式和工作敬業心為中介變項
8. 團隊轉換型領導對團隊績效影響之探討-團隊心理資本與團隊工作敬業心中介角色
9. 新北市國民小學教師人格特質、組織氣氛與組織公民行為關係之研究
10. 人格特質與組織公民行為對資訊安全認知之影響-以新北市區公所為例
11. 情緒勞動與工作產出的關係─情緒耗竭與工作敬業的中介歷程
12. 正向心理資本、工作價值觀及知覺壓力對敬業貢獻度之影響研究─以企業聲望認知為調節變項
13. 國民小學內部行銷與教師的服務導向組織公民行為之研究—以工作價值觀、領導者與部屬交換關係為中介變項
14. 心理契約違反、工作敬業心與服務品質關係之研究-心理資本干擾角色
15. 探討服務氣候對服務導向組織公民行為影響之研究-以工作滿足為中介變項
 
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