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研究生:黃雅玲
研究生(外文):HUANG YA LING
論文名稱:高雄市百貨專櫃服務人員情緒勞務與幸福感關係之研究:以職場友誼為調節變項
論文名稱(外文):Relationship between Emotional Labor and Well-being of General Merchandise Workers in Kaohsiung:The Moderating Effect of Workplace Friendship
指導教授:黃佳純黃佳純引用關係
指導教授(外文):HUANG JIE TSUEN
口試委員:劉廷揚丁崇德王湧泉
口試委員(外文):LIOU TING YANGDING CHONG DEWANG YONG CYUAN
口試日期:2015-01-16
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:人力資源發展系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:情緒勞務幸福感職場友誼百貨專櫃服務人員
外文關鍵詞:Emotional LaborWell-beingWorkplace FriendshipGeneral Merchandise Workers
相關次數:
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本研究旨在探討高雄市百貨專櫃服務人員,其情緒勞務與幸福感之關係,並以職場友誼作為調節變項。研究方法為文獻分析與調查研究法,研究對象為高雄市百貨專櫃服務人員,共發出400份問卷,回收有效問卷331份,回收率82.75%。問卷回收以SPSS 12.0 統計軟體進行資料分析,統計方法為描述性統計、t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關、因素分析、階層迴歸分析等統計方法進行分析。根據研究結果與分析歸納之研究結論如下:

一、情緒勞務對幸福感具有顯著負向的影響。
二、職場友誼對幸福感具有顯著正向的影響。
三、職場友誼在情緒勞務與幸福感間具有調節效果。
四、不同人口變項對情緒勞務、幸福感與職場友誼間具有部份顯著差異。

This study explores the relationship of emotional labor and well-being of general merchandise workers in Kaohsiung. In addition, this study examines the moderating effects of workplace friendship on the relationship of emotional labor and well-being. The research method includes literature review and survey. The sample of this study was general merchandise workers in Kaohsiung. A total of 400 questionnaires were distributed, 331 valid questionnaires returned. The valid return rate is 82.75%. The collected data were analyzed by descriptive statistics, T-test, one-way ANOVA, Person's correlation analysis, exploratory factor analysis and hierarchical regression analysis. The results are as follows:

1. Emotional labor has significant negative effect on well-being.
2. Workplace friendship has significant positive effect on well-being.
3. Workplace friendship has a moderating effect on the relationship between emotional labor and well-being.
4. General merchandise workers with different characteristics will lead to
differences in emotional labor, well-being, and workplace friendship.

目錄
中文摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅱ
致謝 Ⅲ
目錄 Ⅳ
表目錄 Ⅵ
圖目錄 Ⅷ
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 6
第貳章 文獻探討 7
第一節 情緒勞務 7
  第二節 幸福感 15
  第三節 職場友誼 24
  第四節 情緒勞務、幸福感與職場友誼關係之探討 30
第參章 研究方法 37
  第一節 研究架構 37
  第二節 研究假設 38
  第三節 研究變項之操作型定義與衡量工具 39
  第四節 研究對象 44
  第五節 資料分析方法 45
  第六節 量表之信效度分析 47
第肆章 研究分析與結果 51
  第一節 描述性統計分析 51
  第二節 相關分析 53
  第三節 情緒勞務與職場友誼對幸福感的影響分析 54
  第四節 不同人口變項在情緒勞務、職場友誼與幸福感之差異分析 57
  第五節 研究假設驗證 62
第伍章 結論與建議 63
  第一節 研究結論 63
  第二節 研究建議 68
  第三節 研究限制與後續研究建議 70
參考文獻 72
  一、中文部分 72
  二、英文部分 78

表目錄
表 1-1-1台灣地區百貨業者分佈 4
表 1-1-2我國服務業經營範疇 5
表 2-1-1情緒勞務之定義 8
表 2-1-2情緒勞務之相關研究 13
表 2-2-1幸福感相關名詞及定義 17
表 2-2-2幸福感相關研究 22
表 2-3-1職場友誼之定義 26
表 2-3-2職場友誼之相關研究 28
表 3-3-1情緒勞務量表 40
表 3-3-2幸福感量表 41
表 3-3-3職場友誼量表 42
表 3-4-1本研究樣本回收 44
表 3-6-1情緒勞務KMO與Bartlett球形檢定統計 47
表 3-6-2情緒勞務量表之因素與信度分析 48
表 3-6-3幸福感量表之信度分析 49
表 3-6-4職場友誼KMO與Bartlett球形檢定統計 49
表 3-6-5職場友誼量表之因素與信度分析 50
表 4-1-1問卷樣本結構分析(最小值、最大值、平均數、標準差) 52
表 4-1-2問卷樣本結構分析(次數分配與百分比) 52
表 4-2-1各研究變項相關分析 53
表 4-3-1情緒勞務與職場友誼對幸福感之階層迴歸分析 56
表 4-4-1受試者性別在情緒勞務、職場友誼與幸福感之差異分析 57
表 4-4-2受試者年齡在情緒勞務、職場友誼與幸福感之差異分析 58
表 4-4-3受試者教育程度在情緒勞務、職場友誼與幸福感之差異分析 59
表 4-4-4受試者職務級別在情緒勞務、職場友誼與幸福感之差異分析 59
表 4-4-5受試者服務年資在情緒勞務、職場友誼與幸福感之差異分析 60
表 4-4-6受試者平均月收入在情緒勞務、職場友誼與幸福感之差異分析 61
表 4-4-7受試者婚姻在情緒勞務、職場友誼與幸福感之差異分析 62
表 4-5-1本研究假設驗證結果 62


圖目錄
圖 3-1-1本研究之研究架構 37


一、中文部份
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1. 工作壓力與教師主觀幸福感關係之研究-以組織支持為調節變項、情緒勞務為中介變項
2. 基層公務員情緒勞務、信任關係與幸福感之研究-以移民署北部地區服務站為例
3. 工作生活品質與職場友誼對工作鑲嵌之影響--以海運承攬業為例
4. 員工幸福感、組織公民行為與服務態度關聯性之研究-以彰化縣戶政事務所為例
5. 主管幽默領導與員工工作退縮行為關係之研究-以心理賦權為中介變項
6. 護理人員核心自我評估、工作特性與職涯滿足關係之研究—以工作敬業心為中介變項
7. 工作不安全感對員工工作績效的影響:以工作鑲嵌為中介變項
8. 補習班班主任轉型領導、教師情緒勞務與幸福感關係之研究
9. 職場友誼感受、心理資本與配偶幸福感之研究
10. 組織溝通、組織變革知覺與工作敬業心之探討-以銀行業員工為例
11. 職家衝突、職場友誼對幸福感與敬業貢獻度之影響—以組織氣候為調節變項
12. 基層戶政人員情緒勞動、信任感與幸福感關聯性之探討-以新北市某戶政事務所為例
13. 工作生活品質、職場幸福感對服務行為之影響-以情緒智商為調節變項
14. 主管領導行為對部分工時員工工作敬業心影響之研究- 以心理契約履行及高績效人力資源實務為中介變項
15. 成就動機對組織公民行為之影響--轉換型領導與團隊成員交換關係之調節效果
 
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