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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:張純菁
研究生(外文):Chun-ching Chang
論文名稱:公立社教機構第一線服務人員知覺組織支持對服務導向組織公民行為之影響-以情緒勞務為中介變項
論文名稱(外文):The Influence of Perceived Organizational Support of the Front-line Staff in a Public Institution of Social Education on Service-oriented Organizational Citizenship Behavior-Emotional Labor as a Mediator
指導教授:吳杉堯吳杉堯引用關係陳儀蓉陳儀蓉引用關係
指導教授(外文):Shan-yau WuYi-jung Chun
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:人力資源發展系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:102
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:知覺組織支持情緒勞務表層演出深層演出服務導向組織公民行為
外文關鍵詞:Perceived Organizational SupportSurface actingDeep actingService-Oriented Organizational Citizenship Behavior
相關次數:
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在全球化浪潮下,終身學習已成為世界各國提升國民素質與國家競爭力的重要途徑,各公立社會教育機構即是推動終身學習的基石,處於當今政府以「為民服務」為經營導向的宗旨下,各館所均積極要求服務人員需以主動、熱誠、有禮貌的態度作為服務的準則,在此高度與人群接觸的工作環境下,其所屬員工為提供符合民眾需求的優質服務致產生情緒勞務負荷,因而從組織管理的角度來探討,員工知覺組織支持與情緒勞務以及服務導向組織公民行為三者間的因果關係。
本研究以公立社教機構第一線服務人員為研究對象,經由便利抽樣的調查方式蒐集資料,共得有效問卷275份,經由階層迴歸分析探討各變項間關係,結果顯示:
1.員工知覺組織支持對服務導向組織公民行為有正向影響。
2.員工知覺組織支持對情緒勞務的深層演出有正向影響,但知覺組織支持對情緒勞務的表層演出沒有影響。
3.員工情緒勞務的深層演出對服務導向組織公民行為有正向影響,但情緒勞務的表層演出對服務導向組織公民行為沒有影響。
4.員工知覺組織支持會藉由情緒勞務深層演出的提升之中介效果進而激勵服務導向組織公民行為,但情緒勞務的表層演出則不具中介效果。
最後,進行研究結果在理論發展的價值與管理實務意涵的分析,以期能對後續研究有所參酌,並提供管理者實務上之應用。
Due to the trend of globalization, lifelong learning has become an important way for most countries in the world to improve the qualities of citizens and nations global competence. Public social education institutions are the engine for motivating lifelong learning. All public social education institutions require service representatives to be active, hearty and courtesy when offering service. To provide service that satisfies clients, it’s easy for the staff to have loading of emotional labor. As a result, this research discusses the relations among perceived organizational support, emotional labor and service-oriented organizational citizenship behavior from the perspective of organizational management.
A survey was conducted with front-line service personnel in public education institutions. A total of 275 valid questionnaires were collected by convenience sampling. Hierarchical regression analysis was used to discuss the relationship among variables. The results are as follows:
1.Perceived organizational support positively influences the service-oriented organizational citizenship behavior.
2.Perceived organizational support positively influences the deep acting of emotional labor, but perceived organizational support doesn’t influence surface acting of emotional labor.
3.Deep acting of emotional labor positively influences the serviceoriented organizational citizenship behavior, but the surface acting of emotional labor doesn’t influence the service-oriented organizational citizenship behavior.
4.Perceived Organizational Support enhance service-oriented organizational citizenship behavior mediated by deep acting of emotional labor, but surface acting doesn’t have mediate effect on service-oriented organizational citizenship behavior.
Finally, the results were analyzes to see whether the research has value on theoretical development or practical management. The author hopes the research can be reference for latter studies and practically used by managers.
目 錄

摘要-----------------------------------------------------------------І
ABSTRACT------------------------------------------------------------П
目錄 -----------------------------------------------------------IV
表目錄 ------------------------------------------------------------V
圖目錄 -----------------------------------------------------------VI
第一章 緒論---------------------------------------------------------1
第一節 研究背景----------------------------------------------------1
第二節 研究動機----------------------------------------------------3
第三節 研究目的----------------------------------------------------6
第二章 文獻探討-----------------------------------------------------7
第一節 公立社會教育機構----------------------------------------------7
第二節 知覺組織支持--------------------------------------------------8
第三節 情緒勞務----------------------------------------------------16
第四節 服務導向組織公民行為------------------------------------------36
第五節 研究變數之關係----------------------------------------------44
第六節 研究架構----------------------------------------------------52
第三章 研究方法----------------------------------------------------53
第一節 研究變數與測量工具-----------------------------------------53
第二節 研究對象與程序-----------------------------------------------55
第三節 資料分析方法-------------------------------------------------56
第四章 研究結果----------------------------------------------------58
第一節 描述性統計分析-----------------------------------------------58
第二節 信度分析----------------------------------------------------65
第三節 相關分析----------------------------------------------------69
第四節 迴歸分析----------------------------------------------------72
第五節 研究假設之驗證結果--------------------------------------------80
第五章 結論與建議---------------------------------------------------83
第一節 研究結論----------------------------------------------------83
第二節 研究限制與建議-----------------------------------------------87
第三節 管理與實務意涵-----------------------------------------------89
參考文獻 -----------------------------------------------------------92
一、中文部分---------------------------------------------------------92
二、英文部分---------------------------------------------------------96
參 考 文 獻
一、中文部分
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二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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