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研究生:許力友
研究生(外文):Li-Yu Hsu
論文名稱:以IPA模式探討淡水漁人碼頭之服務品質與遊客滿意度之研究
論文名稱(外文):Using the Technique of Importance -Performance Analysis to Evaluate Service Quality and Visitor''s Satisfaction of Tamshui Fisherman''s Wharf
指導教授:吳武忠吳武忠引用關係郭念德郭念德引用關係
指導教授(外文):Wu-Chung WuNien-Te Kuo
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:觀光事業學系碩士在職專班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:134
中文關鍵詞:IPA分析滿意度服務品質淡水漁人碼頭休閒漁港
外文關鍵詞:SatisfactionTamshui Fisherman''s WharfTourism Fishing PortIPAQuality
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國人過去對漁港一般多有髒亂、老舊、腥臭的刻板印象,經過「漁港功能多元化」政策的漁港再造後,許多漁港已成為國人觀光休閒的勝地,政府或漁會投資經費建設休閒漁港,初期雖獲成效,然而後續經營管理似乎出現漏洞,導致漁港轉型成效有限,如何利用有限的資源,提供遊客滿意的服務,讓遊客有再次到訪之意願,實為休閒漁港經營管理之重要課題,本研究以因素分析、相關分析及IPA分析,對遊客就淡水漁人碼頭之服務品質與滿意度進行問卷調查,探討淡水漁人碼頭之服務品質與滿意度,期能對淡水漁人碼頭的經營管理工作提出具體建議,藉以提升服務品質,提供遊客多元豐富之選擇。
本研究發現,至淡水漁人碼頭旅客多為年輕族群,遊客參觀園區後的「整體滿意程度」,是相對滿意,但對遊客的軟硬體設施規劃及維護仍顯不足,除了對主要的年輕客群需加以重視外,對其他的客群亦應重視,用以全面發展,加強規劃管理、擬定新的相關策略,進而提升淡水漁人碼頭的整體服務品質。
本研究針對落在IPA第二項限之6服務項目進行分析建議,以提升遊客滿意度;並分別針對淡水漁人碼頭之管理單位、委外營運廠商提出綜合建議,後續研究建議未來可對國內或國外之休閒漁港進行比較研究,並可針對淡水漁人碼頭整體經營管理策略及遊客之動機、態度、體驗等相關心理因素再進行深入研究,以進一步滿足遊客之需求。
Most Taiwanese have dirty, old, stench stereotypes of fishing port in the past. After projecting on Multifunctional Development of Fishing Port, many fishing ports become tourism and recreational resorts. The tourism and recreational infrastructure project invested in by the government or fisherman''s Association were very productive at early stage; however, the following manager defects achieve little of fishing port transformation. The seemingly inept managements result in a limit to fishing port transformation. Therefore, to find out how to utilize the limited resources and provide the excellent customer service to be worth revisiting is critical to the management of tourism fishing ports. In this study, methods a questionnaire survey on satisfaction index and service quality was conducted among tourists to Tamshui Fisherman’s Wharf by factor analysis, correlation analysis and IPA analysis to evaluate service quality and visitor''s satisfaction of Tamshui Fisherman''s Wharf. The aim is to make concrete proposals to the management of Tamshui Fisherman’s Wharf in order to improve service quality and provide multiple choices for tourists.
Research has found the target customers of Tamshui Fisherman Wharf are young people. Although the overall satisfactory level of most tourists is high, planning and maintaining software and hardware facilities for tourists are still insufficient. For comprehensively improving service quality of Tamshui Fisherman’s Wharf, it is found that we should not only focus
on young people but also other customers, enhancing planning and making strategy to contribute overall development.
Object to analysis the 6 service item lists in the second quadrant of IPA. This effort intends to improve tourist satisfactory and making suggestions for the management unit of the Tamshui Fisherman’s Wharf, outsourcing vendors. In this study, it is recommended study on the comparison between foreign and domestic tourism fishing ports, and further study for the strategy of the management of Tamshui Fisherman’s Wharf, motivation, attitude, experience and other psychological factors of the tourists to meet the need of the tourists.
中文摘要 i
英文摘要 iii
誌 謝 v
目  錄 vi
圖 目 錄 viii
表 目 錄 ix
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究範圍與對象 4
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 6
第五節 重要名詞解釋 7
第貳章 文獻探討 10
第一節 休閒漁港相關定義之探討 10
第二節 服務品質相關理論之探討 28
第三節 滿意度相關理論之探討 48
第四節 IPA(重要度-表現程度分析法)實證研究 59
第參章 研究方法 67
第一節 研究方法 67
第二節 研究假設 68
第三節 問卷設計 68
第四節 資料分析方法 72
第肆章 研究結果與分析 75
第一節 樣本資料分析 75
第二節 遊客服務品質重要度與滿意度之分析 85
第三節 遊客整體滿意度調查 89
第伍章 結論與建議 92
第一節 結論 92
第二節 建議 94
參考文獻 100
附錄 118
中文部份
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