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研究生:張琍綺
研究生(外文):Li-Chi Chang
論文名稱:情緒勞務與員工對顧客偏差行為關係之研究-以服務訓練成效為調節變項
論文名稱(外文):The Relationship between Emotional Labor and Deviant Behaviors toward customers-The Moderating Effect of Service Training Effectivene
指導教授:董玉娟董玉娟引用關係
指導教授(外文):Yu-Chuan Tung
口試委員:曹瓊文許淑寬
口試日期:2015-06-11
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:人力資源發展系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:表層演出真實演出深層演出
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就公司或組織而言,欲成就優良的服務文化,服務人員,特別是第一線服務人員,是代表整個組織或公司,也是擦亮品牌、提升企業形象的關鍵人物,同時被賦予著要迅速且正確並隨時保持友善且親切的態度來執行任務。以往多數研究均注重在員工面對顧客的不當態度,所產生的服務破壞行為,較少琢磨工作因素產生的服務破壞行為,因此本研究希望了解服務業中的工作特性-情緒勞務, 探討員工在承受情緒勞務高度的壓力後對於顧客偏差行為是否有關聯係,並且置入服務訓練成效為調節變項,研究是否會對於情緒勞務與員工對顧客偏差行為之關係產生影響。
本研究針對某家休閒娛樂產業k企業中收集人員的問卷資料進行調查,並以K企業第一線服務人員為主要研究對象,總計發放265份問卷,回收235份,有效問卷198份,回收率89%,以相關、SEM等分析方法進行實證分析,研究結果如下:
1.服務訓練成效對真實演出與員工對顧客偏差行為之關係具有顯著調節效果。亦即當服務訓練成效高時,有助於強化真實演出與員工對顧客偏差行為的負向關係。
2.服務訓練成效對深層演出與員工對顧客偏差行為之關係具有顯著調節效果。亦即當服務訓練成效高時,有助於強化深層演出與員工對顧客偏差行為的負向關係。

For the purpose of a company or organization, which wants to achieve excellent service culture and service personnel, would rely on the first-line service employees. The first-line service employees are not only representative in the organization or company but also to value the brand and enhance the corporate image of the key figure while being quickly and accurately to keep friendly and welcoming attitude to perform tasks.
Few studies focus on refining service job factors that arise out of acts of sabotage on services as previous studies have mostly focused on staff that have improper attitude in the face of the customer. Therefore, this study is to understand the operating characteristics of the service sector - emotional labor, in order to investigate whether there is a relation to employees who bear a high degree of emotional stress after service for customer deviant behavior. Then in the study the effectiveness of service training adds as a variable to investigate the relationship between emotional labor and the customer deviant behaviors.
The data of the study was collected from a K enterprise which is related to the industry of leisure and entertainment. A total of 265 questionnaires were distributed to the first-line service personnel who were main subjects of the study in the enterprise. The 235 questionnaires were received and total 198 questionnaires were analyzed as valid data. The response rate was 89 percent. The study method used SEM and empirical analysis to show a result as follows:
1.The result of the study shows the relationship of service training effectiveness of the genuine acting to the deviant behavior toward the customer has significant moderating effect. This means when the effectiveness of training at high service helps upgrade customer deviant behavior on the genuine acting which shows a negative relation.
2.The result of the study shows the relationship of service training effectiveness of the deep acting to the deviant behavior toward the customer has significant moderating effect. This means when the effectiveness of training at high service helps upgrade customer deviant behavior on the deep acting which shows a negative relation.

中文摘要 --------------------------------------- i
英文摘要 --------------------------------------- ii
誌謝 --------------------------------------- iii
目錄 --------------------------------------- iv
表目錄 --------------------------------------- v
圖目錄 --------------------------------------- vi
第一章 緒論------------------------------------ 1
第一節 研究動機------------------------------- 1
第二節 研究目的------------------------------- 3
第三節 研究流程------------------------------- 4
第二章 文獻探討--------------------------------- 5
第一節 情緒勞務--------------------------------- 5
第二節 職場偏差行為與服務破壞-------------------- 15
第三節 服務訓練成效----------------------------- 20
第四節 各變項間的關係探討------------------------ 22
第三章 研究方法-------------------------------- 26
第一節 研究架構-------------------------------- 26
第二節 研究假設-------------------------------- 27
第三節 研究對象-------------------------------- 28
第四節 研究變項之操作性定義與衡量工具--------------32
第五節 統計方法-------------------------------- 36
第六節 驗證性因素分析--------------------------- 38
第四章 資料分析與結果--------------------------- 43
第一節 各研究變項之相關分析---------------------- 43
第二節 結構方程模式分析------------------------- 45
第五章 結論與建議------------------------------ 55
第一節 研究結論-------------------------------- 55
第二節 管理意涵-------------------------------- 57
第三節 研究限制與建議--------------------------- 58
參考文獻 --------------------------------------- 61
附錄一 問卷(自評)------------------------------ 66
附錄二 問卷(他評)------------------------------ 69

一、中文部分
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二、英文部分
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