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研究生:杜旋如
研究生(外文):Hsuan-Ju Tu
論文名稱:工作壓力與服務品質關係之研究:探討領導-成員交換與復原力之角色
論文名稱(外文):A Study of the Relationship between Job Stress and Service Quality: Exploring the Roles of Leader-Member Exchange and Resilience
指導教授:黃瓊慧黃瓊慧引用關係
指導教授(外文):Chiung-Hui Huang
口試委員:黃培文吳淑敏
口試委員(外文):Pei-Wen HuangShwu-Ming Wu
口試日期:2014-05-30
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:人力資源發展系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:95
中文關鍵詞:工作壓力服務品質領導-成員交換復原力
外文關鍵詞:Job stressService qualityLeader-Member exchange (LMX)Resilience
相關次數:
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中文摘要
勞動部勞動力發展署因應組織改造,就業服務員從傳統的就業媒合角色,轉變為需協助求職民眾全面性的評估就業需求的「一案到底」職涯陪伴角色。本研究探討在此背景下,就服員的工作壓力與服務品質之關係,並探討領導-成員交換和復原力對此關係的影響。本研究以勞動部勞動力發展署某一分署之員工與求職民眾為配對象,進行問卷研究,總計發放149份配對問卷,有效配對113份,有效回收率為76%。並利用變異數分析、相關分析及迴歸分析等資料分析方法進行假設驗證。研究結果顯示:工作壓力與服務品質有顯著負向關係;工作壓力與領導-成員交換有顯著負向關係;領導-成員交換在工作壓力與服務品質間具有中介作用。依據研究結果,本研究提出實務建議以作為勞動力發展署各分署未來經營及管理之參考。包括提供員工工作輪調的機會、專業職能的教育訓練、鼓勵主管多關懷及體恤員工和建立完善及激勵性的考核制度,激勵員工向上,達到組織績效及提供最佳的服務品質。

Abstract
Owing to the organizational reform of the branch of Workforce Development Agency of The Ministry of Labor, employment specialists now play as an accompany role and provide comprehensive services to those people who are looking for jobs for meeting their needs that obviously differs from the traditional characteristics for job-matching. This study aims to analyze the relationship between job stress and service quality in this background. In addition, this study also explores impact of leader-member exchange and resilience in this relationship. This research focuses on the employees who work in The Ministry of Labor and Workforce Development Agency Branch and the job seekers who are served by these workers. A total of 149 dyadic questionnaires were distributed and 113 valid dyadic questionnaires were collected, with an overall valid return rate of 76%. The data were computed by analysis of variance, correlation analysis and regression analysis and then conduct the verification to hypothesis. The findings of this study were that: Job stress and service quality has a significant negative relationship; Job stress and leader-member exchange has a significant negative relationship; Leader-member exchange mediates the relationship between job stress and service quality. According to findings, this study proposes practical recommendations in future management and operations for each Sub-Department of Workforce Development. These recommendations include job rotation, professional training, and encourage competent and more caring and compassionate staff, and establish improvement and assessment system of incentives, and can encourage employees up to achieve organizational performance and provide the best service quality.

目 錄
中文摘要 i
Abstract ii
致謝 iii
目錄 iiv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 6
第二章 文獻探討 7
第一節 工作壓力 7
第二節 領導成員交換(Leader-Member Exchange) 16
第三節 復原力 22
第四節 服務品質 31
第五節 各研究變項間的推論 39
第三章 研究設計與方法 44
第一節 研究架構 44
第二節 研究假設 45
第三節 研究變項操作性定義與衡量工具 46
第四節 研究對象與資料蒐集方法 52
第五節 樣本特性分析 53
第六節 資料處理與分析方法 54
第四章 研究結果 56
第一節 各研究變項之描述性分析 56
第二節 個人背景變項在各研究變項之差異性分析 57
第三節 各研究變項間之相關性分析63
第四節 各研究變項間之迴歸分析 65
第五節 研究假設結果彙整 70
第五章 討論與建議 71
第一節 理論意涵 71
第二節 實務建議 76
第三節 研究限制與未來研究建議 79
參考文獻 80
一、中文部分 80
二、英文部分 88
三、電子刊物 95


一、中文部分
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取自:http://ehr.104.com.tw/edm/Events201112/newsletter/NL11Dec.pdf

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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