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研究生:廖鴻彬
研究生(外文):Hung-Pin Liao
論文名稱:醫療機構環境管理委外評選指標與權重之研究
論文名稱(外文):The Study of Outsourcing Evaluate Index and Relative Weight for Hospital Housekeeping
指導教授:褚志鵬褚志鵬引用關係
指導教授(外文):Chih-Peng Chu
學位類別:碩士
校院名稱:國立東華大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
論文頁數:136
中文關鍵詞:平衡計分卡委外修正式德爾菲法網路層級分析法口碑行銷
外文關鍵詞:Balanced ScorecardOutsourcingModified Delphi MethodAnalytic Network Process (ANP)Customer orientationreputation marketing
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本研究透過平衡計分卡的績效評估模式,結合醫院與委外廠商的願景與策略,來建立一套良性互動的協商機制,不僅達成醫院委外動機之目的,委外廠商亦能因應醫療環境的變化,達成有效溝通與資源分配來節省經營成本,進而成功續約並達到永續經營的長期目標。
有鑑於許多文獻大多以醫院的角度如何管理委外廠商,而委外廠商也應思考如何與醫院合作共創雙贏合作模式;本研究以花蓮三家代表性的醫院,透過二次修正式德爾菲法問卷調查親訪十三位醫院專家先進,進而擷取出專家一致性的關鍵要素指標,再透過網路層級分析法問卷調查及分析後,資料彙整與統計分析如下:
1.平衡計分卡四個構面中依重要性排序為「顧客構面」(權重比率32.82%)、「內部流程」(權重比率27.63%)、「財務構面」(權重比率20.98%)、「學習成長」(權重比率18.57%)。
2.「財務構面」的「外包商的歷史績效(聲譽與口碑)」項目總體權重佔10.68%,最為重要,顯示醫院在選擇環管委外廠商時會以其的過去的經營績效與口碑列為重要性評選之考量。
3.「學習成長」的「外包商員工的素質與儀表」項目總體權重佔10.59%,為第二名,顯示醫院對形象的維護及重視,也希望委外廠商在人員訓練及招募上更為嚴謹。
4.「財務構面」的「外包商的價格水準(降低和控制營運成本)」項目總體權重佔10.30%,表示醫院在經營成本的考量下,承包價格佔有其一定的關鍵因素。
5.建議環境管理委外廠商應以顧客導向為主要之服務核心,建立聲譽並透過口碑行銷,才能在市場機制中穩健經營,並與服務之醫療院所共創雙贏之合作模式。
This study establishes a consultative mechanism for positive interaction by employing Balanced Scorecard performance assessment model and combining with the vision and strategy of hospitals and outsourcing vendors, which not only achieves the hospitals’ goal of outsourcing motivation, but also makes outsourcing vendors achieve effective communication and resource allocation in response to the medical environment changes to save operating costs and thus realize the successful renewal and long-term goals of sustainable development.
Many papers mostly focus on how to manage outsourcing vendors from the perspective of hospitals, while the outsourcing vendors should also consider how to work with hospitals to create a win-win cooperation model. This study targets three representative hospitals in Hualien, visits thirteen hospital experts through the second Modified Delphi Method questionnaire survey, thus retrieves the consistent key elements index by experts, and finally conducts the data collection and statistical analysis as follows after Analytic Network Process (ANP) questionnaire survey and analysis:
1. The order of four facets of Balanced Scorecard based on importance is “customer facet” (weight ratio of 32.82 %), “internal processes” (weight ratio of 27.63 %), “financial facet” (weight ratio of 20.98%) and “learning and growing” (weight ratio of 18.57%).
2. “Historical performance (reputation and word of mouth) of outsourcing vendors” in “financial facet” accounts for 10.68% in the overall weight and is the most important, showing that hospitals will consider the past operating performance and reputation of outsourcing vendors for the important selection.
3. “Quality and appearance of outsourcing employees” in “learning and growing” accounts for 10.59% in the overall weight and is the second important, indicating that hospitals safeguard and value their images, but also hope outsourcing vendors be more stringent in staff training and recruitment.
4. “Outsourcing vendors’ price level (to reduce and control operating costs)” in “financial facet” accounts for 10.30% in the overall weight, which means that contract price occupies certain key factor when hospitals consider operating cost.
5. Outsourcing vendors are recommended providing customer-oriented services and building a reputation for word-of-mouth marketing so as to operate soundly in the market mechanism and create win-win cooperation model with cooperative hospitals.
致謝詞 ii
中文摘要 iii
ABSTRACT iv
目錄 vi
圖目錄 viii
表目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 5
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 委外的概念 7
第二節 醫療業務委外之相關研究 11
第三節 委外合作績效衡量指標 16
第四節 多準則決策分析 24
第三章 研究設計 29
第一節 研究架構 29
第二節 研究對象 30
第三節 研究方法 31
第四節 績效指標執行計畫 34
第四章 資料分析與討論 37
第一節 第一次修正式德爾菲法問卷資料分析與討論 37
第二節 第二次修正式德爾菲法問卷資料分析與討論 42
第三節 第一次與第二次德爾菲法問卷資料分析與討論 47
第四節 網路層級分析法問卷資料分析與討論 54
第五章 結論與建議 69
第一節 結論 69
第二節 建議 76
參考文獻 79
中文文獻 79
英文文獻 84
附錄一 89
附錄二 91
附錄三 99
附錄四 109

中文文獻
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