臺灣博碩士論文加值系統

目前各國政府為了提昇國內競爭力，開始調整電信政策而競相發展FTTx 技術與建設，所興起的各種寬頻應用如VoIP、互動多媒體及智慧家庭等，帶來生活上前所未有的舒適與便利，現今的銅線傳輸能力將無法負荷所帶來的資料量，而光纖因具有高頻寬、大容量等特性，透過光纖將資料直接傳送到用戶端的FTTH，將是未來寬頻網路技術的主流。
本研究旨在探討中華電信 FTTH 服務品質對顧客滿意度與忠誠度之影響、中華電信 FTTH 服務品質、顧客滿意度與忠誠度之構面間之影響。本研究利用信度分析、因素分析、變異數分析(ANOVA)、皮爾森(Pearson)相關分析、多元迴歸分析將問卷資料進行統計分析。
本次調查發現其滿意度明顯偏低，尤以費率和連線速率最不滿意，但中華電信市場佔有率最高，因此，中華電信提供FTTH服務的滿意度幾乎就等於對台灣對FTTH的滿意度！因此應提供更有彈性的「優惠折扣」和「連線速率」外，也應積極加強訓練員工，以提昇整體的服務品質。
隨著生活品質提升與科技不斷的提昇，顧客的上網方式有許多不同的選擇，如何使每位顧客感到滿意進而提升顧客之忠誠度實為經營者所需思考之議題；若能瞭解顧客內心的真正期望，相信對日後中華電信之營運將有莫大助益。

Currently governments in order to enhance domestic competitiveness, began to adjust telecommunications policy and competing FTTx technology development and construction, the rise of a variety of broadband applications such as VoIP, interactive multimedia and smart home, etc., to bring life unprecedented comfort and convenience, today's copper line transmission capacity will not load caused by the amount of data, and the optical fiber because of its high bandwidth, large capacity and other characteristics, using optical fiber to transmit data directly to the client's FTTH, will be the mainstream broadband network technology.
This study was designed to investigate the effect of Chunghwa Telecom’s FTTH service quality to customer satisfaction and loyalty, the Chunghwa Telecom’s FTTH service quality impact between the facets of customer and satisfaction and loyalty. In this study, reliability analysis, factor analysis, analysis of variance (ANOVA), Pearson correlation analysis, multiple regression analysis questionnaire data were statistically analyzed.
Now ,with the quality of life elevate and technology constantly upgrading of access customers have many different options, how to make every customer satisfied and thus enhance customer loyalty issues of fact required to ponder the operator; if we understand the customer insidereally , I believe in the future of Chunghwa Telecom's operations will have a great help.

摘 要 i
ABSTRACT ii
誌 謝 iii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
2.1 光纖網路 5
2.1.1 光纖的歷史 5
2.1.2 光纖網路架構FTTX 5
2.1.3各國光纖網路普及率 7
2.1.4台灣FTTH市場概況 7
2.1.5台灣力拚光纖到府普及率 8
2.2 中華電信FTTH 9
2.2.1 中華電信FTTH服務特點 9
2.2.2 FTTH (Fiber to the home)技術供裝 10
2.2.3 線路速率(Line rate )及HiNet上網資料速率(Data rate ) 10
2.2.4持續寬頻網路建設 12
2.3 顧客忠誠度 12
2.3.1顧客忠誠度定義 12
2.3.2忠誠度之衡量構面 13
2.4顧客滿意度 14
2.4.1顧客滿意度之衡量 14
2.4.2顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 15
2.5 服務品質 15
2.5.1服務品質的界定 16
2.5.2服務品質的構面 16
2.5.3服務品質與顧客忠誠度之關係 17
2.5.4服務品質與顧客滿意度之關係 17
第三章 研究方法與步驟 19
3.1研究框架及分析 19
3.2研究方法 20
3.2.1問卷 20
3.2.2 調查範圍和研究對象 20
3.2.3 研究限制 20
3.3研究工具與研究步驟 21
3.3.1研究工具 21
3.3.2問卷設計 21
3.4實施問卷前測 23
3.5問卷發放方式與日期 24
3.6問卷資料處理及統計分析 24
3.7 資料分析方法 25
3.7.1 描述性統計分析 25
3.7.2 信度分析 25
3.7.3 相關分析 25
3.7.4迴歸分析 26
第四章 研究結果與分析 27
4.1問卷回收與整理 27
4.2資料的描述性統計 28
4.3資料可靠性分析-信度分析 29
4.4實際關係檢驗 30
4.5服務品質之差異分析 31
4.5.1不同性別差異分析 31
4.5.2不同年齡差異分析 32
4.5.3不同教育程度差異分析 33
4.6 迴歸分析 35
4.6.1五個引數對服務品質的迴歸分析 35
4.6.2服務品質作為滿意度自變量的迴歸分析 36
4.6.3顧客忠誠度作為應變數的迴歸分析 37
4.7 研究檢驗結果 38
第五章 結論及建議 40
5.1結論 40
5.2研究後之觀點 41
5.3對中華電信的建議 41
5.3.1顧客和企業的雙贏策略 42
5.3.2廣開客源與留住客戶同等重要 42
5.3.3 選擇最有價值顧客 43
5.3.4借助FTTH網路技術建立與顧客的全面互動關係 43
5.3.5培育員工 44
5.4論文的局限性 44
5.4.1樣本空間局限性 44
5.4.2填寫問卷時的限制 44
5.4.3構面設計的適切性 44
5.4.4研究結果的適用性 45
5.5研究建議 45
參考文獻 46
一、中文部份 46
二、英文部份 48
附錄：問卷 50

表目錄

表1-1 94-103年個人電腦、網路使用率 1
表1-2 94-103 年不同縣市個人網路使用率 2
表2-1中華電信線路速率(Line rate )及HiNet上網資料速率(Data rate ) 10
表2-2 顧客忠誠度定義 13
表3-1 FTTH客戶用後評估調查架構表(原卷) 22
表3-2 FTTH客戶用後評估調查架構表(修正後) 23
表3-3 問卷回收統計表 24
表3-4 Pearson's r相關係數的解釋表 26
表4-1性別基本資料表 27
表4-2 年齡基本資料表 27
表4-3 年齡基本資料表 28
表4-4 描述性統計資料 28
表4-5資料可靠性分析結果 29
表4-6 相關性分析 30
表4-7 不同性別之樣本數 31
表4-8不同性別差異分析 31
表4-9 不同年齡之樣本數 32
表4-10 不同年齡之差異分析 32
表4-11 反應性為因變數之不同齡之多重比較 33
表4-12 不同教育程度之樣本數 34
表4-13 不同教育程度之差異分析 34
表4-14 五個引數的迴歸分析模型（服務品質） 36
表4-15五個迴歸係數（服務品質） 36
表4-16 服務品質作為滿意自變量的迴歸模型摘要 36
表4-17 服務品質作為滿意自變量的迴歸系數 37
表4-18 顧客忠誠度的迴歸模型 37
表4-19 顧客忠誠度的迴歸分析 37
表4-20 各研究變數對顧客忠誠作用的直接、間接和總效果 39
表4-21假設檢驗結果表 39
表5-1 FTTH業者之經營模式 43

 
圖目錄

圖1-1 網路使用者分佈圖 3
圖 1-2研究流程 4
圖2-1光纖網路架構 6
圖2-2 2015年光纖到府加速新政策 9
圖2-3線路速率(Line rate)、資料速率(Data rate ) 測試範圍 11
圖2-4 2014 年第 1 季寬頻上網速率比例 11
圖2-5中華電信寬頻網路建設計劃 12
圖2-6認知的服務與對服務的期望 16
圖3-1 服務品質、顧客忠誠、顧客滿意模型 19
圖4-1 迴歸係數路徑分析圖 38

一、中文部份
1. 吳明隆﹙2009﹚操作與應用：問卷統計分析實務。台北：五南
2. 方世榮 (1999) 統計學導論，東華書局。華泰文化事業
3. 黃俊英 (1999) 行銷研究-管理與技術。華泰文化事業
4. 朱浤源 (2005) 撰寫博碩士論文實戰手冊。正中書局股份有限公司。
5. 吳慧美 (1999) 大學網站滿意度之研究—以中華大學為例(碩士論文)，中華大
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二、英文部份
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13. Optical Line Terminal, OLT、Optical Network Unit, ONU、OpticalNetwork Terminal, ONT、Fiber To The Cabinet, FTTCab、 Fiber To The Curb,FTTC、Fiber To The Building, FTTB、Fiber To The Home, FTTH、Fiber To The Premise, FTTP – Wikipedia