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研究生:邱郁惠
研究生(外文):Chiu,Yu-Hui
論文名稱:情緒勞務與服務品質關係之研究:以工作動機為調節變項
論文名稱(外文):Emotional Labor and Service Quality: The Moderating Effects of Job Motivation
指導教授:董玉娟董玉娟引用關係
指導教授(外文):Tung,Yu-Chuan
口試委員:許淑寬曹瓊文
口試委員(外文):Hsu,Shu-KuanTsao,Chiung-Wen
口試日期:2015-06-11
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:人力資源發展系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:87
中文關鍵詞:情緒勞務
外文關鍵詞:Emotional Labor
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隨著全球經濟起飛與市場競爭環境的變化,服務業已成為台灣未來國力發展的重要趨勢。為了提供優質的服務,員工往往需要努力以展現合宜的表情與態度,當員工在面對服務對象時,基於工作考量,而需勞心費力的調整自已的情緒,以符合工作要求,這種努力稱之為「情緒勞務」。Pugh(2001)指出員工對於顧客所展現出來的行為,不僅關係整體工作表現、公司績效,甚至影響到服務品質與顧客滿意。
本研究係在探討情緒勞務對顧客服務品質之關係影響,並以內在和外在工作動機為調節變項,實證探討對於情緒勞務與顧客服務品質有何干擾作用。本研究乃就服務業之服務人員與顧客為研究對象,採用配對式問卷調查法,總發放問卷數為400份,刪除無效問卷25份及未回收問卷44份,總計回收有效問卷為331份,回收率為82.7%。經實證研究結果如下:
一、情緒勞務對服務品質呈現正向的顯著效果。
二、內在工作動機對於情緒勞務與服務品質具有調節效果。
三、外在工作動機對於情緒勞務與服務品質不具有調節效果。

With the changes in the global economy took off and the competitive market environment, the service industry has become an important trend in the future development of Taiwan's national strength. In order to provide better qualified service, employees often need to show the appropriate expression and attitude, when facing the clients and the effort to adjust their own emotions, in order to meet the job requirements, such efforts refer to emotional labor. Pugh (2001) pointed out that the overall staff for customer behavior exhibited, not only performance, company performance, and even affect the service quality and customer satisfaction.
This study explored the relationship between emotional labor and service quality. We also discussed the mediating effects of intrinsic and extrinsic job motivation This subject is the staffs in the service industry, using paired questionnaire survey, the total number of 400 questionnaires a total of 331 valid questionnaires were returned, the valid return rate is 82.7%. results are as follows:
1. Emotional labor have significantly positive associations with service quality.
2.The intrinsic motivation have significantly moderating effect on the relationship between emotional labor and service quality.
3.The extrinsic motivation failed to moderate the relationships between emotional labor and service quality.

中文摘要 ………………………………………………………………… i
英文摘要 ………………………………………………………………… ii
誌謝 ………………………………………………………………… iii
目錄 ………………………………………………………………… iv
表目錄 ………………………………………………………………… v
圖目錄 ………………………………………………………………… vi
第一章 緒論……………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機………………………………………… 1
第二節 研究目的………………………………………………… 4
第三節 研究流程………………………………………………… 5
第二章 文獻探討………………………………………………… 6
第一節 情緒勞務………………………………………………… 6
第二節 服務品質………………………………………………… 15
第三節 工作動機………………………………………………… 28
第四節 研究假設與理論推導…………………………………… 40
第三章 研究方法………………………………………………… 45
第一節 研究架構與假設………………………………………… 45
第二節 研究變項與衡量工具…………………………………… 47
第三節 研究對象與問卷發放…………………………………… 50
第四節 因素分析及信度分析…………………………………… 55
第五節 資料分析方法…………………………………………… 61
第四章 研究結果與討論………………………………………… 62
第一節 各研究變項敘述性統計分析…………………………… 62
第二節 各研究變項之相關分析………………………………… 68
第三節 各研究變項之迴歸分析………………………………… 70
第五章 結論分析與建議………………………………………… 75
第一節 研究結論………………………………………………… 75
第二節 管理實務意涵…………………………………………… 78
第三節 研究限制與研究建議…………………………………… 79
參考文獻 …………………………………………………………… 80

一、中文部分
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二、英文部分
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