臺灣博碩士論文加值系統

近幾年來，我國觀光旅館業的餐飲收入平均占總營收至少4成以上，且均高於客房收入，此外，由於消費者意識抬頭，消費者對於餐廳所提供之餐點或服務有更高的敏感度，很容易產生顧客抱怨行為。因此，本研究主要之目的在探討觀光旅館業餐飲部門消費者之涉入程度、關係品質與顧客抱怨行為之關係，以及不同背景之觀光旅館餐飲部消費者，在消費者涉入程度、關係品質與顧客抱怨行為上之差異。在資料蒐集與分析方面，採問卷調查法，以便利抽樣方式進行資料蒐集，調查對象為曾經至台中福華飯店餐廳用餐之顧客，以人員發放及回收問卷，共發出270份問卷，有效問卷為255份，並以SPSS21.0進行信效度分析、因素分析、相關分析、t檢定、單因子分析。本研究發現，餐飲部門消費者之涉入程度、關係品質與顧客抱怨行為均呈現負向之關係；另外，本研究分析結果顯示，不同人口統計變數之消費者對於消費者涉入程度、關係品質、顧客抱怨行為之影響有部份顯著之差異。最後，本研究提出以下建議與管理意涵，對於觀光旅館餐飲部門的消費者而言，為減少消費者之抱怨，可透過提升消費者之涉入程度，建立良好之關係品質，使消費者成為忠誠之顧客而達成。

In recent years, the average revenue of food and beverage of tourist hotel industry is at least 40% or more of total revenue and usually higher than room revenue. And, due to the rise of consumer awareness, consumers are much more sensitive about the food and service provided by restaurants. Therefore, this study aims to explore the relationship of consumer involvement, relationship quality and consumer’s complaint behavior in food and beverage department sector, collecting data in convenience sampling through questionnaires dealed by staff, and to survey the customers who have consumed in Howard Hotel’s food and beverage sector. 270 questionnaires have been sent out, and 255 of them are effective, and processed reliability and validity analysis, factor analysis, correlation analysis, t test, ANOVA by SPSS 21.0. The study indicates that the deeper the customers get involved and the more they understand the hotel, the less they will complain. With better customers’ relationship, the customers are not likely to complain . Additional analysis of this study shows that different demographic consumers result different degrees of customers involvement, which significantly differs in the relationship between the quality of most of the impact of customer complaint behavior. Finally, the study makes the following recommendations and management implications for sustainable development at the food and beverage sector, it is recommended that commence from different levels of consumer involvement and through the good relationship quality, reduce the chance of customer complaints, so that consumers become loyal customers, in order to allow enterprises to obtain long-term benefits.

目 錄
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 台中福華飯店 5
第二節 消費者涉入之相關研究 7
第三節 關係品質 12
第四節 顧客抱怨行為 16
第三章 研究方法 24
第一節 研究架構與假設 24
第二節 變數定義與衡量工具 25
第三節 樣本資料與蒐集 28
第四節 資料分析方法 31
第四章 研究結果 32
第一節 人口統計變項 32
第二節 因素分析 37
第三節 信度與效度分析 39
第四節 人口統計變項對消費者涉入、關係品質及顧客抱怨行為之差異分析
45
第五節 相關分析 74
第六節 研究假設與統計分析結果 77
第五章 研究結論與建議 78
第一節 研究結論 78
第二節 研究建議 80
第三節 研究限制 81
參考文獻 82
附錄 問卷調查表 87












表 目 錄
表1-1 近5年國際觀光旅館業營收表 2
表2-1 消費者涉入定義 8
表2-2 關係品質定義 13
表2-3 顧客抱怨行為定義 17
表2-4 顧客抱怨行為之分類 20
表2-5 顧客抱怨行為之影響因素 22
表3-1 消費涉入程度量表題項 26
表3-2 關係品質量表題項 27
表3-3 顧客抱怨行為量表題項 27
表3-4 消費者涉入量表前測之信度分析 29
表3-5 關係品質量表前測之信度分析 30
表3-6 顧客抱怨行為量表前測之信度分析 30
表4-1 人口統計變項 35
表4-2 消費者涉入信度分析 39
表4-3 消費者涉入效度分析 40
表4-4 關係品質信度分析 41
表4-5 關係品質效度分析 42
表4-6 顧客抱怨行為信度分析 43
表4-7 顧客抱怨行為效度分析 44
表4-8 消費者之性別在消費者涉入各因素之t考驗摘要素 45
表4-9 消費者之年齡在消費者涉入各因素之變異數分析 46
表4-10 消費者之職業在消費者涉入各因素之變異數分析 47
表4-11 消費者之教育程度在消費者涉入各因素之變異數分析 49
表4-12 消費者之婚姻狀況在消費者涉入各因素之變異數分析 50
表4-13 消費者之平均收入在消費者涉入各因素之變異數分析 51
表4-14 消費者之消費次數在消費者涉入各因素之變異數分析 52
表4-15 消費者之訊息來源在消費者涉入各因素之變異數分析 53
表4-16 消費者之主要動機在消費者涉入各因素之變異數分析 54
表4-17 消費者之性別在關係品質各因素之t考驗摘要素 55
表4-18 消費者之年齡在關係品質各因素之變異數分析 56
表4-19 消費者之職業在關係品質各因素之變異數分析 57
表4-20 消費者之教育程度在關係品質各因素之變異數分析 59
表4-21 消費者之婚姻狀況在關係品質各因素之變異數分析 60
表4-22 消費者之平均收入在關係品質各因素之變異數分析 61
表4-23 消費者之消費次數在關係品質各因素之變異數分析 62
表4-24 消費者之訊息來源在關係品質各因素之變異數分析 63
表4-25 消費者之主要動機在關係品質各因素之變異數分析 64
表4-26 消費者之性別在顧客抱怨行為各因素之t考驗摘要素 65
表4-27 消費者之年齡在顧客抱怨行為各因素之變異數分析 66
表4-28 消費者之職業在顧客抱怨行為各因素之變異數分析 67
表4-29 消費者之教育程度在顧客抱怨行為各因素之變異數分析 68
表4-30 消費者之婚姻狀況在顧客抱怨行為各因素之變異數分析 69
表4-31 消費者之平均收入在顧客抱怨行為各因素之變異數分析 70
表4-32 消費者之消費次數在顧客抱怨行為各因素之變異數分析 71
表4-33 消費者之訊息來源在顧客抱怨行為各因素之變異數分析 72
表4-34 消費者之主要動機在顧客抱怨行為各因素之變異數分析 73
表4-35 相關係數矩陣分析 74
表4-36 各構面之相關分析 75
表4-37 本研究之假設檢定結果摘要表 77





圖 目 錄
圖1-1 研究流程圖 4

圖2-1 福華飯店顧客抱怨行為處理流程圖 6
圖3-1 研究架構圖 24

壹、中文部份
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