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研究生:林昌宏
研究生(外文):LIN,CHANG-HONG
論文名稱:服務品質、顧客滿意度及體驗行銷之研究-以統一星巴克咖啡為例
論文名稱(外文):On Service Quality, Customer Satisfaction, and Marketing Experiences – A Case Study of the Starbucks Coffee Shops Chain
指導教授:李英蘭李英蘭引用關係
指導教授(外文):Lee,Ying-Lan
口試委員:溫坤禮李英蘭李珠華
口試委員(外文):WEN,KUN-LILee,Ying-LanLI,ZHU-HUA
口試日期:2016-05-29
學位類別:碩士
校院名稱:大漢技術學院
系所名稱:流通與行銷管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度體驗行銷星巴克咖啡
外文關鍵詞:service qualitydegree of customer satisfactionmarketing experiencesStarbucks Coffee
相關次數:
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近年來由於咖啡飲品受到國人消費價值觀改變的影響,使得咖啡店展店成長相當快速,特別是連鎖咖啡店。連鎖咖啡店除了積極展店外,也注重在提升咖啡的文化在產品上創造出自己的品牌上,而了解顧客的滿意度,進而增進顧客忠誠度,為企業帶來更多的利潤及創造更多的價值。對於美國的星巴克而言,咖啡連鎖店市場中的市場佔有率原本很高,但在近年來,便利商店與速食連鎖店紛紛加入戰場後,使得咖啡市場競爭更為激烈。本研究以統一星巴克咖啡之消費者為受測對象進行卷發放調查,採用隨機的便利抽樣法來獲得本研究所需之問卷資料,共計發放100份問卷,回收整理後,有效問卷為100份,回收率達100%,再以 SPSS for Windows 19.0版本為資料分析工具,藉由分析實證資料進行研究假設之驗證,分析及探討星巴克服務品質、顧客滿意度與體驗行銷之間的相關性。提供業者做為改善服務品質的依據及提升其服務之價值,進而可以有效地達到重複消費的目的。
Due to recent changes in the domestic attitude towards coffee beverages, coffee shops have been proliferating, especially coffee chains. Aside from actively engaging in expansion and development, large coffee shop chains have also in particular, set their sights on how to promote coffee culture with their own propriety brands at the center. Therefore, understanding customer satisfaction in promoting customer loyalty in turn brings increasing profits and creates more value for companies, making it a key strategy for them. Of all coffee chains, Starbucks occupied a very high market share in the United States originally. However, in the recent years, competition in the coffee market has become extremely intense with many convenience stores and fast food chains entering the fray, taking away a share of the pie. This study adopted a questionnaire survey with Starbucks customers as the survey subjects. Convenience sampling was used to collect data with a total distribution of 100 questionnaires, all of which were confirmed valid after subsequent validation, translating into a return rate of 100%. Subsequent data analysis was performed using SPSS for Windows 19.0 that analyzed the empirical data to verify the hypotheses put forward in this study. The correlations between the service quality of Starbucks, the degree of customer satisfaction, and the marketing experiences were investigated. This study hopes to provide the industry practitioners with a basis on how to improve their service quality and add value in their services that will effectively achieve the ultimate goal of bringing repeat business.
謝 詞 I
中文論文提要 III
英文論文提要 V
目 錄 VII
圖 次 IX
表 次 XI
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與研究動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與對象 4
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討與回顧 7
第一節 咖啡館 7
第二節 星巴克之相關文獻探討 14
第三節 服務品質之相關文獻探討 20
第四節 顧客滿意度之相關文獻探討 30
第五節 體驗行銷之相關文獻探討 34
第三章 研究方法 39
第一節 研究架構 39
第二節 研究假設 40
第三節 研究設計 41
第四章 資料分析 43
第一節 信度分析 43
第二節 效度分析 46
第三節 敘述性統計分析 48
第五章 結論與建議 61
第一節 研究結論 61
第二節 後續研究建議 65
參考文獻 67
附錄一 問卷 79
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