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研究生:高瑞翎
研究生(外文):KAO, JUI-LING
論文名稱:旅行社票務人員人格特質、資訊素養、工作壓力與工作風險關係之研究
論文名稱(外文):A study of the Relations of Personality, Information Literacy, Working Stress and Working Risk for Travel Agencies’Ticketing Operators
指導教授:蕭登元蕭登元引用關係賴子敬賴子敬引用關係
指導教授(外文):Hsiao, Teng -YuanLai, Tzu-Ching
口試委員:沈進成呂江泉
口試委員(外文):Shen, Ching-ChengLu, Chiang-Chuan
口試日期:2017-06-14
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄餐旅大學
系所名稱:觀光研究所
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:121
中文關鍵詞:旅行社航空票務人員五大人格特質資訊素養工作壓力工作風險
外文關鍵詞:Travel AgencyFlight Ticketing OperatorsBig Five Personality TraitsInformation LiteracyWorking StressWorking Risk
相關次數:
  • 被引用被引用:6
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  近年來出國旅行的熱潮不減反增,出國旅遊的人口也持續遞增,不僅國內的旅行社因而愈趨蓬勃,對於旅行社票務人員的需求與要求也逐漸提升,突顯出旅行社票務人員的服務品質在此背景下的重要性。本研究的目的旨在探討旅行社票務人員的五大人格特質、資訊素養、工作壓力與工作風險之間的連帶關係,並且瞭解五大人格特質與資訊素養的關聯,及哪些因素會對旅行社票務人員產生工作壓力與工作風險。
  本研究首先針對10位目前就職於綜合旅行社與甲種旅行社並僅限於持續從事航空票務工作之人員進行深度訪談,並整合出票務人員「工作壓力」與「工作風險」構面共30項指標因素,再輔以「德爾菲」技術分析法,進行兩回合問卷,經由平均數、標準差、四分位差、Kendall's W檢定等之四項作為收斂準則,刪除第一回合不符標準之指標因素,進行第二回合問卷分析,最後整理出25項指標因素,「工作壓力」構面共16項,「工作風險」構面共9項;其次,整理「五大人格特質」、「資訊素養」、「工作壓力」、「工作風險」之問卷四大構面題項,共發放268份問卷,實際共回收有效問卷為232份,回收率達86.6%。資料分析採IBM SPSS 21進行信度分析、敘述性統計與迴歸分析來探討各項研究假設。研究結果顯示:一、旅行社票務人員多數具備「親和性」與「勤勉審慎性」。二、不同的人格特質表現對資訊素養、工作壓力與工作風險有潛在的影響力。三、旅行社票務人員之資訊素養會影響其在工作上的壓力與風險。
  概括而論,隨著臺灣出國旅遊的熱潮蒸蒸日上,這樣的趨勢將迫使旅行社對於票務人員的能力要求趨於專業化與嚴格化,成為旅行社甄聘人才的重要方針,在未來的旅遊市場,唯有提升旅行社票務人員的資訊素養才能夠為旅客帶來更完善、便捷且迅速的服務,本研究結果將提供旅行業票務人才訓練管理之參考。
  In recent years, the population of travel abroad has continued to increase. Not only has the domestic travel agencies become more vigorous, but also the demand and requirements of the travel agencies’ ticketing operators have been gradually increased, highlighting the importance of the service quality of the travel agencies’ ticketing operators. This research uses questionnaire survey to collect data from ticketing operators in the travel agencies in order to investigate the relationships among personality of big five factor, information literacy, work stress and work risk. Understand the correlation between the personality of big five factor and information literacy, and what factors can cause work stress and work risk for ticketing operators in the travel agencies.
  In this study is design initial interview program, and with conducting in-depth interviews with 10 personnel who are currently continued to engage in the travel flight ticketing, two structural factors were integrated into the 30 indicators, supplemented by "Delphi" technical analysis, two rounds questionnaires. Through average, standard deviation, quartile deviation, and Kendall's W verification as four-convergence criterion, and removed the indicators and factors, which do not match the standard in the first round and conducted the second round questionnaire analysis. Final results show that integrates four aspects and 25 indicators and factors in total which included the aspect of "Working Stress" with 16 items in total; the aspect of "Working Risk" with 9 items in total. Secondly, the form of "personality of big five factor", "information literacy", "working stress", "working risk" four dimensions of items, actually total of 268 questionnaires but recovery of 232 valid questionnaires. The recovery rate is 86.6%. The research used IBM SPSS 21 for descriptive analysis, reliability analysis, and regression analysis to test the hypotheses. The results of this study showed that: (1) Most of the ticketing operators have "Agreeableness" and "Conscientiousness". (2) Different personality traits on information literacy, working stress, and working risk have potential influence. (3) The information literacy of ticketing operators will affect the working stress and working risk.
  In a nutshell, with the outbound tourism trends upsurge, this trends forcing the ability to the ticketing operatorsrequirement more professional and strict, has become an importantpolicy for travel agencies to recruit talents. In thefuture tourism market, only to improve information literacy of the ticketing operators can bring perfect and convenient with fast service. The results of this study will provide a reference for the training of ticketing operators and business management.
書名頁 i
論文口試委員會審定書 ii
中文摘要 iii
英文摘要 iv
誌謝 vi
目錄 vii
表目錄 ix
圖目錄 xi
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究範圍 6
第四節 研究流程 7
第貳章 文獻探討 9
第一節 出國旅客旅遊現況暨航空業發展分析 10
第二節 旅行社票務人員 12
第三節 人格特質的意義與內涵 18
第四節 資訊系統與資訊素養 23
第五節 工作壓力與工作風險之探討 29
第參章 研究方法 36
第一節 研究架構及假設 36
第二節 研究對象及抽樣 40
第三節 深度訪談法 41
第四節 德爾菲法 43
第五節 問卷設計 46
第六節 資料分析法 50

第肆章 研究結果與分析 51
第一節 旅行社票務人員工作壓力構面建立結果分析 51
第二節 旅行社票務人員工作風險構面建立結果分析 55
第三節 基本資料分析 58
第四節 問卷結果分析 60
第五節 迴歸分析與假說檢定 69
第伍章 結論與建議 77
第一節 研究結論 77
第二節 研究建議 79
第三節 研究限制 80
參考文獻
一、中文文獻 81
二、英文文獻 84
附錄一:Delphi深度訪談之訪談提綱 87
附錄二:Delphi第一回合問卷 88
附錄三:Delphi第二回合問卷 93
附錄四:Delphi問卷意見諮詢訪談名單 98
附錄五:深度訪談內容 99
附錄六:研究問卷 103

表目錄
表2-1 2012年至2015年國人出國旅遊重要指標統計表 10
表2-2 臺灣地區民用航空公司總數 11
表2-3 旅行業分類與主要業務的性質 12
表2-4 臺灣地區航空公司與旅行社常見使用之電腦訂位系統(CRS) 16
表2-5 五大人格特質所展現之特質規則 21
表2-6 資訊素養的六大技能訓練模式Big-6 26
表2-7 國內外學者對壓力之定義一覽表 31
表3-1 五大人格特質、資訊素養、工作壓力與工作風險之假說 36
表3-2 綜合與甲種旅行社家數統計 40
表3-3 德爾菲法之進行過程與步驟 43
表3-4 一致程度標準表 45
表3-5 五大人格特質構面 46
表3-6 資訊素養衡量構面 49
表4-1 旅行社票務人員之工作壓力因素衡量指標 52
表4-2 旅行社票務人員之工作風險因素衡量指標 56
表4-3 旅行社票務人員之基本資料統計 58
表4-4 五大人格特質信度分析 60
表4-5 資訊素養信度分析 61
表4-6 五大人格特質結果分析 62
表4-7 資訊素養結果分析 64
表4-8 工作壓力結果分析 66
表4-9 工作風險結果分析 68
表4-10 五大人格特質對工作壓力之迴歸模式摘要表(H1至H1-5) 69
表4-11 五大人格特質對工作壓力之迴歸分析(H1至H1-5) 70
表4-12 五大人格特質對工作風險之迴歸模式摘要表(H2至H2-5) 71
表4-13 五大人格特質對工作風險之迴歸分析(H2至H2-5) 71
表4-14 五大人格特質對資訊素養之迴歸模式摘要表(H3至H3-5) 72
表4-15 五大人格特質對資訊素養之迴歸分析(H3至H3-5) 73
表4-16 資訊素養對工作壓力之迴歸模式摘要表(H4) 73
表4-17 資訊素養對工作壓力之迴歸分析(H4) 74
表4-18 資訊素養對工作風險之迴歸模式摘要表(H5) 74
表4-19 資訊素養對工作風險之迴歸分析(H5) 75
表4-20 五大人格特質、資訊素養、工作壓力與工作風險之假說結果檢驗彙整 76

圖目錄
圖 1-1 研究流程圖 8
圖 2-1 資料與資訊之關係 23
圖 2-2 系統與環境間的關係 24
圖 2-3 資訊素養的構成要素 27
圖 2-4 Hans,Selye壓力的分類 30
圖 3-1 研究架構圖 36

中文文獻

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英文文獻

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