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研究生:范銘浚
研究生(外文):Ming-Jun Fan
論文名稱:服務品質、顧客滿意度、忠誠度關係之研究-以台灣國內外銀行為例
論文名稱(外文):A Study on service quality, Customer Satisfaction and Loyalty Three relations for banks in Taiwan
指導教授:楊東震楊東震引用關係
指導教授(外文):Dong-Jhen Yang
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:管理碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:54
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度忠誠度
外文關鍵詞:Service QualityCustomer SatisfactionLoyalty
相關次數:
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台灣的第一間銀行的起源是在日本統治時期,日本政府為了要統一台灣的貨幣的政策,引用日本國內的貨幣政策來台,才讓台灣國內的銀行業慢慢建立,到今年台灣國內本土的現有銀行就已經有37間,外商銀行則有26間,這些銀行間數還未包括已經倒閉或被合併掉的,但由於各家銀行業所提供的現有同質性商品過高,那在這競爭激烈的過程中,銀行業要如何提供好的服務品質讓顧客滿意,進而產生忠誠度,就是各間銀行業所需要探討與改善的。
本研究將以有在使用網路的銀行顧客去做問卷發放填寫,並以服務品質、顧客滿意度與忠誠度去設計各構面與題項,也發放了155份有效樣本,之後進行描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數去進行資料分析且提出改善之建議,希望藉此可以提供銀行業參考改善。
研究發現,填答者以男性居多且大部分已婚,年齡則分布在41-50歲、教育程度方面以研究所(含以上)學歷居多、職業則以服務業居多且大部分填答者都是選擇本國銀行為主,且發現服務品質對顧客滿意度有顯著相關,且關懷性與有形性越高其顧客滿意度越高。而服務品質對忠誠度也有顯著相關,關懷性與有形性越高其顧客忠誠度越高。
The origin of Taiwan’s first bank was during the period of Japan’s reign. The Japanese government’s policy is to reunify Taiwan’s currency by ushering in Japan’s domestic monetary policy to Taiwan, allowing Taiwan’s domestic banking industry to slowly establish itself. Until this year, currently in Taiwan there are existing 37 domestic banks and 26 foreign banks. The number of banks has not yet included banks bankrupted or merged. However, due to the very high homogeneity of commodities currently provided by banks, under the process of the fierce competition, how the banking industry can provide good service quality to satisfy customers and then create loyalty is what the banking industry needs to explore and improve.
This study will use the questionnaires filled out by Internet-using bank customers, where service quality, customer satisfaction and loyalty are designed for constructs with items. This has resulted in 155 copies of samples sent. The following are descriptive statistics, independent sample T-test, and one-way ANOVA used to perform data analysis as well as the improvements proposed for suggestions. It is hoped this can offer the banking industry a reference for improvement.
As found in this study, most respondents are male, many of who are married. The age ranges from 41 to 50 years. Their education levels are most graduates onwards and the majority of their occupations are in the service industry, many of which choose local banks to fill out the questionnaires. The findings are that the service quality has a significant positive correlation with customer satisfaction and that the higher the empathy and the tangible are, the greater the customer satisfaction becomes. And the quality of service also significantly has positive correlation with loyalty. That is, the higher the empathy and the tangible are, the greater the customer loyalty gets.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 本國銀行業從日治時期到現今發展家數現況 4
第二節 服務品質的內涵 6
第三節 顧客滿意度 8
第四節 忠誠度 10
第五節 服務品質、顧客滿意度、忠誠度之關聯性 11
第三章 研究方法 13
第一節 研究對象及抽樣方法 13
第二節 研究架構與假設 13
第三節 研究流程 14
第四節 研究設計 15
第四章 研究結果與分析 17
第一節 敘述統計 17
第二節 樣本分析 17
第三節 信效度分析 20
第四節 性別、婚姻狀況與主要往來銀行對服務品質認知的差異 22
第五節 年齡、教育程度、每月薪資所得與職業之差異性分析 24
第六節 服務品質、顧客滿意度與忠誠度三者之關聯性 31
第七節 本國銀行與外商銀行之服務品質與滿意度構面比較 33
第五章 結論與建議 37
第一節 結論 37
第二節 建議 38
第三節 對未來研究之建議 38
參考文獻 39
一、中文部分 39
二、英文部分 41
附錄一 問卷調查表 42
一、中文部分
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網站部分
科技報橘:中國首家無人銀行正式上線!一個行員都不用就可以完成90%的銀行業務,取自https://buzzorange.com/techorange/2018/04/12/china-bank-without-people/
金融監督管理委員會銀行局,取自https://www.banking.gov.tw/ch/index.jsp

二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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