一、中文部分
王仲三(2002)。家電門市服務品質之顧客滿意度。義守大學工業工程與管理學系碩士論文。王建堯(2012)。服務品質、品牌形象、顧客關係管理與顧客滿意度關係之研究-以半導體空白矽晶圓供應商(代理商)T公司為例。國立中山大學管理學院高階經營碩士學程碩士論文。池文海、陳瑞龍與潘美雪(2009)。品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意與顧客忠誠之探討-以台灣中油加油站為例。品質學報,16(4),291-309。
何嘉恩(2015)。客戶選擇外匯往來銀行因素之探討。東吳大學國際經營與貿易學系碩士論文。吳政學(2008)。IC驗證服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。中華大學科技管理研究所碩士論文。吳嘉蕙、李友錚、張志青(2012)。應用IPA模式檢視銀行服務品質。中華運動休閒與創新研究發管理學刊,1(1),56-65。
李淑芳、謝世榮(2009)。醫療服務品質與醫病關係品質對病患忠誠度之影響-心臟外科的實證研究。醫務管理期刊,10(3),165-182。
李福民(1994)。銀行業服務品質之探討:兼論一般客戶選擇往來銀行之決定因素。國立成功大學企業管理研究所碩士論文。林世弘(2008)。臺北市羽球拍消費者品牌形象對顧客忠誠度影響之研究─以線性結構方程模式之驗證。未出版碩士論文,臺北市立教育大學,臺北市。林克憲(1997)。銀行服務品質之比較研究。淡江大學國際貿易學系碩士論文。林志偉(2010)。溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例。國地台東大學體育學系體育教學碩士論文。林建煌(2012)。服務行銷與管理。台北:華泰。
邱世明(2001)。日據時代台灣銀行業發展之研究。中國文化大學日本研究所碩士論文。邱宗弘(2015)。銀行服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之研究。國立屏東大學國際貿易學系碩士班。柯尊仁(2004)。銀行業企金授信顧客往來意願影響因素之研究。東吳大學企業管理學系碩士論文。段存吉(2004)。武陵富野渡假村遊客服務品質與滿意度對再宿意願之影響研究。國立台灣師範大學運動與休閒管理研究所碩士學位論文。洪珠媚(2007)。大台南地區運動健身俱樂部會員服務品質、滿意度與忠誠度之因果徑路關係研究。北體學報,15,193-203。
洪嘉蓉(2004)。服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究-以中華電信ADSL顧客為例。大葉大學資訊管理所碩士論文。范佐峯(2012)。企業形象、服務品質與顧客滿意度之關係研究-以國泰人壽保險公司為例。逢甲大學國際經營管理碩士學位學程碩士論文。唐錦雲(2011)。品牌形象、服務品質與價格條件影響消費者選擇房貸銀行之探討。東吳大學EMBA高階經營碩士在職專班碩士論文。徐達光(2003)。消費者心理學。台北:新陸書局股份有限公司。
張几文(2008)。服務品質、滿意度與重遊意願之研究-以牛耳藝術渡假村為例。朝陽科技大學版碩士論文。張弘毅(2012)。選擇往來銀行相關因素之研究。國立彰化師範大學企業管理學系碩士論文。張雅惠(2011)。主題餐廳之服務品質、體驗價值與顧客滿意度關係之研究-以台南東興洋行為例。國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所碩士論文。梁雯玟(2001)。 顧客導向、服務補償與服務品質之關係研究:以國際觀光旅為實證。國立成功大學企業管理研究所碩士論文。莊雅筑、陳宏斌、陳奕任(2010)。「服務品質、知覺價值滿意度關係之研究-以溪頭自然教育園區為例」。島嶼觀光研究,3(3),45-62。
陳建文、洪嘉蓉(2005)。「服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究-以ISP為例」。電子商務研究,3(2),153-172。
陳律睿、劉洪鈞、林詩雅(2017)。網路銀行服務品質、顧客關係對顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。中華管理評論國際學報,20(2),1-16。
陳韋弘(2016)。影響企業客戶與商業銀行往來重要因素之分析-以一個外商銀行為例。中山大學高階經營碩士班學位論文。楊文敏(2005)。中國信託商業銀行服務品質之研究-顧客滿意度的觀點。南華大學管理科學研究所碩士論文。潘姿燕(2014)。銀行業臨櫃服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度影響之研究-以C銀行為例。佛光大學管理學系碩士論文。蔡俊彥(2009)。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以林口地區房屋仲介業為例。國立台灣海洋大學航運管理學系碩士論文。謝效昭、李美玉(2008)。專案經理關係行銷與服務品質知覺、顧客忠誠度之關係探討。東吳經濟商學學報,60,133-158。
網站部分
科技報橘:中國首家無人銀行正式上線!一個行員都不用就可以完成90%的銀行業務,取自https://buzzorange.com/techorange/2018/04/12/china-bank-without-people/
金融監督管理委員會銀行局,取自https://www.banking.gov.tw/ch/index.jsp
二、英文部分
Andrew, J. D., Clayton, F. W. & Charles, P. D. (2002). “The relationship between counselor satisfaction and extrinsic job factors in state rehabilitation agencies.” Rehabilitation Counseling Bulletin, 45(4), 223-232.
Bhote, K. R. (1996). Beyond customer satisfaction to customer loyalty: The key to greater profitibility. New York: American Management Association.
Czepiel, John. A., Larry J. Rosenberg, & Adebayo Akerele, "Perspectives on Consumer Satisfaction."Quoted in AMA Educators'' Proceedings (Chicago: American Marketing Association, 1974):119-123.
Gronholdt, L., Martensen, A. & Kristensen, K. (2000). The Relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences. Total Quality Management, 11,509-514.
Kolter, P. (1999).Marketing management. Analysis, Planning and Control. NJ: Prentice-Hall.
Levy, M. & Weitz, A. B. (2009). Retailing Management, New York: McGraw-Hill.
Liu, S.F., Wang, W. C. & Chen, Y.H. (2009).“Applying store image and consumer behavior to window display analysis. ”Journal of American Academy of Business, Cambridge, 14(2), 70-74.
Morrall &Katherine (1994). “Service quality:The ultimate differentiator."Bank Marketing,26(4),pp.33-38.
Newman, Joseph W. & Werbel, Richard A, (1973). Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major Household Appliances, Journal of Marketing Research, November, 404-408.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry(1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. ” Journal of Marketing,49 (3),41-50.
Parasurman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Reeves, C. A. & Bednar, D. A. (1994). Defining Quality: Alternatives and Implications, Academy of Management Review, Vol. 19, pp. 419-445.
Teas, R. K. (1993). “ Expectations, Performance Evaluation, and Consumer''s Perception of Quality”.Journal of Marketing, Vol. 57, Iss.4,(October),18-34.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing,52,2-22.