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研究生:陳禹彤
研究生(外文):CHEN, YU-TUNG
論文名稱:服務場景之研究:體驗行銷、商店氣氛、服務品質、體驗價值與顧客滿意度之關係
論文名稱(外文):A Study of Servicescape: The Relationships among Experiential Marketing, Store Atmosphere, Service Quality, Experiential Value, and Customer Satisfaction
指導教授:吳立偉吳立偉引用關係
指導教授(外文):WU, LI-WEI
口試委員:李元恕張國雄
口試委員(外文):LII, YUAN-SHUHCHANG, KUO-HSIUNG
口試日期:2018-05-28
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:國際經營與貿易學系
學門:商業及管理學門
學類:貿易學類
論文出版年:2018
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:53
中文關鍵詞:服務場景體驗行銷商店氣氛服務品質體驗價值顧客滿意度
外文關鍵詞:ServicescapeExperiential MarketingStore AtmosphereService QualityExperiential ValueCustomer Satisfaction
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服務場景是日常生活中隨處可見的場所,與顧客的消費密不可分,近年來隨著消費型態的轉變,顧客不只重視商品或服務本身,從服務場景所提供的實體環境、消費體驗、氣氛、服務品質等,都愈來愈受到重視,因此許多企業也用盡巧思打造獨特的服務場景,本研究以服務場景為出發,欲探討該構面與其他構面之關係。綜合相關文獻以服務場景、體驗行銷、商店氣氛、服務品質、體驗價值與顧客滿意度作為主要衡量構面,並提出7項研究假設。

本研究針對在台灣地區星巴克消費過之顧客為主要對象,以問卷調查方式蒐集資料,共發出問卷342份,有效樣本回收共計333份,並以統計軟體SPSS及AMOS進行資料分析,結果顯示:(1)服務場景對體驗行銷有正面影響;(2)服務場景對商店氣氛有正面影響;(3)服務場景對服務品質有正面影響;(4)體驗行銷對體驗價值有正面影響;(5)商店氣氛對體驗價值有正面影響;(6)服務品質對體驗價值有正面影響;(7)體驗價值對顧客滿意度有正面影響,所有假設均成立,此研究結果可做為服務場景設計的相關參考。

Servicescape is an arena that can be seen everywhere in daily life, and it is inseparable with consumer's consumption. In recent years, along with the change of consumption patterns, customers not only look on the goods or services, but also the physical environment, consumption experience, atmosphere and quality from the servicescape that is provided have become more and more important. Many companies have also used their ingenuity to create unique servicescape. This study is based on servicescape and wants to explore the relationship between this point and other aspects. According to literatures review, this study takes servicescape, experiential marketing, store atmosphere, service quality, experiential value and customer satisfaction as the primary measurements of dimensions and proposes seven research hypotheses.

This study focused on customers who has consumed in Starbucks in the Taiwan region and collected data through online questionnaire surveys. A total of 342 questionnaires were sent out, while 333 valid samples were retrieved, and statistical software SPSS and AMOS were used for data analysis. The results showed that: (1) Servicescape has a positive impact on experiential marketing; (2) Servicescape has a positive impact on store atmosphere; (3) Servicescape has a positive impact on service quality; (4) Experiential marketing has a positive impact on experiential value; (5) Store atmosphere has a positive impact on experiential value; (6) Service quality has a positive impact on experiential value; (7) Experiential value has a positive effect on customer satisfaction. All hypotheses are accepted, and this research result can serve as a reference for the design of servicescapes.

目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討與研究假設 6
第一節 服務場景 6
第二節 體驗行銷 6
第三節 服務場景與體驗行銷之關係 7
第四節 商店氣氛 8
第五節 服務場景與商店氣氛之關係 9
第六節 服務品質 10
第七節 服務場景與服務品質之關係 10
第八節 體驗價值 11
第九節 體驗行銷與體驗價值之關係 13
第十節 商店氣氛與體驗價值之關係 13
第十一節 服務品質與體驗價值之關係 14
第十二節 顧客滿意度 15
第十三節 體驗價值與顧客滿意度之關係15
第十四節 S-O-R模式 16
第十五節 研究架構 18
第三章 研究方法 19
第一節 變數操作問項與衡量 19
第二節 問卷設計 21
第三節 問卷正式發放與回收 22
第四節 資料分析法 22
第四章 實證結果 25
第一節 基本資料分析 25
第二節 述性統計分析 27
第三節 信效度分析 29
第四節 相關性分析 33
第五節 整體配適度 34
第六節 路徑分析與假設檢定 35
第五章 結論與建議 37
第一節 研究結論 37
第二節 管理意涵 40
第三節 研究限制 42
第四節 未來發展建議 43
參考文獻 44
中文文獻 44
外文文獻 45
附錄一、星巴克服務場景之問卷調查 51


表目錄
表3.1 服務場景衡量題項 19
表3.2 體驗行銷衡量題項 19
表3.3 商店氣氛衡量題項 20
表3.4 服務品質衡量題項 20
表3.5 體驗價值衡量題項 21
表3.6 顧客滿意度衡量題項 21
表4.1 樣本基本資料分析 26
表4.2 敘述性統計 28
表4.3 信度與效度分析 31
表4.4 區別效度 32
表4.5 Person相關係數 33
表4.6 模型配適度 34
表4.7 路徑分析結果 35
表4.8 假設檢定結果 36


圖目錄
圖1.1 研究流程 5
圖2.1 體驗價值的分類 12
圖2.2 S-O-R模式 17
圖2.3 研究架構 18

中文文獻
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