臺灣博碩士論文加值系統

隨著經濟的成長與市場競爭環境的變化，追求高品質的服務，已是當前最重要的消費趨勢，服務品質管理對於飯店業者的經營，已是重要的競爭策略之一；若員工在服務品質的重視方向與與顧客的認知是不一致的，或者是顧客期望與實際所得服務的認知上是不一致的，則會產生服務品質的缺口，也將造成顧客對服務品質的不滿意以致流失了顧客。
本研究以Parasuraman, Zeithmal and Berry三位學者所提出之「服務品質模式」與SERVQUAL量表做為基礎，針對F商務飯店所提供之服務品質的作一深入探討，期望研究結果對F商務飯店在改善及提昇服務品質上有所助益，並提供未來商務飯店業者欲進行服務品質分析時的應用依據。
本研究是採問卷調查方式，並運用統計方法及IPA(Important Performance Analysis)分析，來進行研究結果描述及假設驗證。經統計方法等實證分析所獲得的結果得知，發現F商務飯店員工雖認知到顧客對於服務品質水準的期待，但在服務品質的執行上及硬體設備上，並沒有達到顧客重視的服務品質水準；因此，依據各項分析及研究結果，本篇研究對F商務飯店提出以下建議：
在飯店服務品質缺口的改善方面：1. 服務品質的領域需再檢討、2. 應樹立優良服務品質的形象、3. 有效地建立起服務品質的稽核制度。
在有關服務品質行銷及改善方面，則利用IPA分析來探討未來服務品質改善及行銷的重點。對於落在A象限的11項服務品質應繼續保持並作為行銷重點。但落於C與D象限的9項服務品質，應盡快找出癥結所在，並擬定策略加以改善消弭，將其危機化為轉機，轉化成為商務飯店業主可具備的機會及優勢。

With economic growth and change of the market competitive environment, pursuing the high-quality service has already been the most important consumerism trend at present. As to hotel industry, service quality management will be one of the important competitive strategies. If the attention direction of service quality of the staff is inconsistent with the customer's cognition, or the customer expects to be inconsistent with the cognition of the service, it can produce the breaches of service quality so that customer will be unsatisfied and lost.
On the foundation of “PZB model” and SERVQUAL presented by Parasuraman, Zeithmal and Berry, this study focuses to discuss the service quality of F-commercial hotel. We expect that the results of study can benefit F-commercial hotel in improving and promoting the service quality, and provide the application basis to analyzing the service quality of commercial hotel in future.
Adopting questionnaire method and using statistical methods and IPA analysis, we will describe the results and test our hypothesis. According the results, we find that F-commercial hotel on both service execution and hardware equipment has not reached the service quality level that customers have paid attention to. Further, we would propose the following suggestions to F-commercial hotel:
With respect to the breaches of service quality, F-commercial hotel should put focus in three ways: first to make a self-criticism on the field of service quality again; secondly to establish the image of fine service quality; and thirdly to set up the checking system of serving quality effectively.
In the results of IPA analysis, there are 11 service quality settled in A-quadrant, 5 service quality settled in C-quadrant, and 4 service quality settled in D-quadrant. In relevant to market and improvement of service quality, we would like to suggest F-commercial hotel to refer to A-quadrant’s 11 service quality entries as marketing strategy priorities. For 9 service quality entries in C-quadrant and D-quadrant, F-commercial hotel have to find the problems, and improve the service quality effectively, and transform it to be a competitive and excellent commercial hotel.

中文摘要………..........................................................................................................Ⅰ
Abstract ……………………………………………………………………………..Ⅱ
誌謝詞 ………………………………………………………………………………Ш
目錄…………………………………………………………………………………..IV
表目錄………………………………………………………………………………..VI
圖目錄………………………………………………………………………..……. VIII
第一章 緒論…………………………………………………………………………01
第一節 研究動機……………………………………………………………………01
第二節 研究目的……………………………………………………………………05

第二章 文獻回顧……………………………………………………………………06
第一節 飯店之定義與特質…………………………………………………………06
第二節 服務品質……………………………………………………………………11
第三節 顧客滿意度…………………………………………………………………21
第四節 飯店之相關研究文獻………………………………………………………28

第三章 研究方法……………………………………………………………………32
第一節 研究架構……………………………………………………………………32
第二節 研究假設……………………………………………………………………34
第三節 問卷設計……………………………………………………………………34
第四節 抽樣設計……………………………………………………………………35
第五節 統計分析方法………………………………………………………………36
第六節 研究限制……………………………………………………………………37
第四章 資料分析……………………………………………………………………39
第一節 樣本結構分析………………………………………………………………39
第二節 信度分析……………………………………………………………………41
第三節 飯店服務品質缺口檢定……………………………………………………42
第四節 顧客對飯店服務品質之差異性檢定………………………………………50
第五節 飯店服務品質之重要— 表現程度分析…………………………………..65

第五章 研究結論與建議……………………………………………………………70
第一節 研究結論……………………………………………………………………70
第二節 研究建議……………………………………………………………………72
參考文獻……………………………………………………………………………..75
附錄一、員工問卷…………………………………………………………………..80
附錄二、顧客問卷…………………………………………………………………..82

一、中文部份
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