臺灣博碩士論文加值系統

根據保險局統計資料顯示，人身保險申訴案件由八十七年的576件上升至九十七年的3,180件，顯示保險爭議案件有逐年增加之趨勢，其中又以非理賠的申訴件數成長最快，在九十五年到九十六年間增加了748件，成長率為86.47%。
另由消基會中區分會九十三年至九十七年的申訴案件統計，歸納出人身保險申訴案件的主要類別有：理賠金或滿期金金額不符，業務員行為過失要求解約，撤銷保險契約之糾紛，違反保險法第64條告知義務，保單紅利、解約金計算之疑義，停效、復效的生效糾紛，業務員侵占保費，換約糾紛，保單生效問題，意外認定標準，既往症的認定糾紛，請求返還溢繳保費，請求返還未到期保費，保險公司以消費者資格不符拒絕理賠，保險事故的認定糾紛，其它。
人身保險申訴的主要因素可能來自於當事人雙方對於條款解讀的差異、認知的不同、保戶事實經過還原的不完整、人為的誤導或隱瞞、或招攬不實而導致。

According to the statistical data of Insurance Bureau, life insurance appeal case’s numbers increases from 576 cases in 1998 to 3180 cases in 2008, which shows that insurance claims cases tend to increase year by year. Among those cases, non-claim cases grow fast. From 2006 to 2007, the non-claims cases increased to 748 cases, and the growth rate is 86.47%.
And according to the statistical data from 2004 to 2008 of life insurance appeal cases of CFCT’s affiliate in central part of Taiwan, we could generalize that the categories of life insurance appeal cases: the amount of claims or maturity was not conformed, surrender because of agent neglect, dispute of revocation, violated the duty of disclosure in article 64 of the insurance law, miscalculated dividend or surrender problems, dispute of lapse and reinstatement, agent embezzled premium, dispute of switching, the problem of insurance in force, contingency identity standard, dispute of pre-existing, tender of overpayment premium, tender of unearned premium, insurer refused to claim consumer who did not meet the standard, dispute of insured peril, other categories.
The main factors of life insurance appeal cases were: claims appeal cases were which probably happen because the different interpretation of the policy clauses, the different identity between both parties and the incomplete description of the insured peril form the policyholder; and non-claims appeal cases happen because the different interpretation of the policy clauses, the different laws identity, misdirection or concealment, soliciting fraudulent.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第四節 研究方法 5
第五節 研究流程 5
第二章 文獻回顧 7
第一節 保險商品之特性 7
第二節 顧客抱怨原因 9
第三節 顧客抱怨行為 12
第四節 顧客抱怨處理 16
第三章 研究方法 19
第一節 次級資料分析法 19
第二節 深入訪談法 21
第四章 資料分析 22
第一節 消基會中區分會資料分析 22
第二節 訪談結果 37
第三節 小結 40
第五章 結論與建議 41
第一節 結論 41
第二節 建議 42
第三節 後續研究建議 43
參考文獻 44

一、書籍
1.David Steward著，董旭英、黃儀娟譯（民89），次級資料研究法，台北：弘智文化。
2.田芳華（民89），學術調查研究資料庫-資料使用手冊，台北：中央研究院調查研究工作室。
3.江朝國、江朝峰、康裕民（民86），我國人身保險行銷制度之研究，台北：人壽保險商業同業公會。
4.張仲源、徐玉玲、謝蕙伊、段光中、車慧芬、簡恆鵬、黃永全、呂廣盛、楊恭尊、許東敏（民90），壽險理賠，台北：財團法人保險事業發展中心。
5.Day, R. L. and Landon, E. L. (1977), Toward a Theory of Consumer Complaining Behavior, In Consumer Industrial Buying Behavior, New York: North-Holland, pp. 425-437.
6.Day, R.L. (1980), Research Perspectives on Consumer Complaining Behavior, In Theoretical Developments in Marketing, Charles Lamb and Patrick Dunne, eds. Chiccago: American Marketing Association Press. pp.211-215.
二、期刊
1.楊雅棠、吳能惠（民96），「顧客文化特質、關係品質與抱怨行為關係之研究」，空中大學商學學報，第十五期，頁165-190。
2.郭崑謨、闕河士（民79），「顧客抱怨行為及其影響因素之研究」，管理評論，9卷2期，頁155-173。
3.Bearden, W. O. and Teel, J. E. (1983), Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports. Journal of Marketing Research, Vol.20, pp.21-28.
4.Brown, S.W. (1997), Service Recovery Through IT: Complaint Hankling will Differentiate Firms in the Future, Marketing Management, Vol.6, pp.25-27.
5.Goodwin, C. and Ross, I. (1992), Customer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions, Journal of Business Research, Vol.25, pp.149-163.
6.Mary Jo Bitner, Bernard H. Booms, and Mary Stanfield Tetreault (1990), The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, Vol.54, pp.71-84.
7.Mary Jo Bitner (1990), Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Response, Journal of Marketing, Vol.54, pp.71.
8.Mary Jo Bitner, Bernard H. Booms, and Lois A. Mohr (1994), Critical Service Encounters: The Employee''s Viewpoint, Journal of Marketing, Vol.58, pp.95-106.
9.Miller, Janis L., Christopher W.Craighead, and Kirk R.Karwan (2000), Service Recovery: A Framework and Empirical Investigation, Journal of Operations Management, Vol.18, pp.387-400.
10.Kenney, M. J. (1995), Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.22, No.1, pp.52-62.
11.Keaveney, Susan M. (1995), Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study, Journal of Marketing, Vol.59, pp.71-82.
12.Singh, Jagdip (1988), Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues, Journal of Marketing, Vol.52, pp.93-107.
13.Singh, Jagdip (1990), A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles, Journal of Retailing, Vol.66, pp.57-99.
14.Swan, J. E., and Oliver, R. L (1989), Postpurchase communications by consumers, Journal of Retailing, Vol.65, pp.516-533.
三、碩士論文
1.李育葶（民95）壽險公司保戶抱怨與其補救行為之研究，私立朝陽科技大學保險金融管理研究所碩士論文。
2.邱莉晴（民89），服務失誤與服務補救對顧客滿意之影響，國立中央大學企業管理研究所碩士論文
3.馬秀娟（民92），壽險理賠服務品質顧客滿意與顧客忠誠度之相關性研究，國立高雄第一科技大學風險管理與保險研究所碩士論文。
4.黃玉芬（民94），台灣本國與外商壽險公司保戶抱怨與抱怨處理方式之比較性研究-以台中市為例，私立朝陽科技大學保險金融管理研究所碩士論文。
5.楊和利（民80），保險糾紛申訴制度之研究，私立逢甲大學保險研究所碩士論文。
6.輝偉偉（民85），顧客抱怨處理與顧客滿意關係之研究，國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
四、學術研討會論文
1.小杉和之（民97），「由顧客的觀點來考慮店鋪運營-創造銷售的基礎」，2008連鎖店行銷經營國際研討會，台北：文化大學。
五、其他
1.經濟日報，「保險商品送審前高階主管應把關」，民國94年7月6日，B4版，保險人生。
2.行政院金融監督管理委員會保險局 http://www.ib.gov.tw/mp.asp?mp=1，搜尋日期: 2009年5月10日
3.財團法人保險事業發展中心 http://www.iiroc.org.tw/index.asp，搜尋日期: 2009年5月10日
4.中華民國人壽管理學會 http://www.limi.org.tw/，搜尋日期: 2009年5月10日
5.各家人身保險公司公開資訊網站
http://www.tii.org.tw/images_V3/11人身保險業公開資訊連結網站.xls，搜尋日期: 2009年5月10日