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研究生:陳威名
研究生(外文):Weyman Chen
論文名稱:資訊委外服務品質之相關因素探討-以S公司台南高雄地區調查為例
指導教授:謝國榮謝國榮引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:高苑科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
中文關鍵詞:PZB資訊委外服務品質服務品質量表
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摘要
近年來在台灣對於資訊科技的依賴越來越深,相對也面臨技術或是財務……等瓶頸,資訊委外服務就在這樣的環境下發展。資訊委外服務是一項與顧客高度接觸的行業,其主要原因與服務特性有關,客戶對服務品質的要求越來越高,所以找出影響服務品質的因素作為提升服務品質的參考就相當重要,本研究將依據服務業的特性,以資訊使用者的角度為出發點,來瞭解企業資訊使用者對資訊委外服務品質的期望及實際感受,藉由資訊使用者的看法,找出相關的資訊委外服務品質的相關因素,研究結果如下:
壹、本研究採用PZB服務品質模型為原始量表,經由統計分析後,重新建構了三大構面,分別為「人形關懷構面」、「技術信任構面」、「有形感受構面」。
貳、在使用者期待的分析中,主要集中在「人形關懷構面」,次為「技術信任構面」,最後才是「有形感受構面」,由以上結果可得知,資訊使用者不再僅滿足於解決資訊障礙的問題,而是更期待在「人形關懷構面」上,服務人員能更加用心去了解體會資訊使用者的想法跟期待,設身處地的以資訊使用者的觀點思考。
參、在資訊使用者的實際感受分析中,主要集中在「有形感受構面」,其次是「技術信任構面」,最低的則是「人形關懷構面」,由以上結果顯示,資訊委外廠商在「人形關懷構面」中,還沒有完全讓使用者感到滿意,仍然有成長與改善的空間。
肆、在人口使用特性中,「資訊知識程度」對整體服務品質滿意有顯著的影響,資訊知識程度越高者相對越不滿意,資訊委外服務人員應該對這類型的使用者展現更專業的技能及在「人形關懷構面」取得認同,這樣才能提升資訊使用者的滿意度。
目錄
目錄 I
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究範圍與對象 2
第三節 研究目的 2
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 資訊委外理論 4
第二節 服務品質相關理論 15
第三章 研究方法 32
第一節 預試問卷設計及量表建構程 32
第二節 預試資料分析方法 38
第三節 預試資料分析結果 39
第四節 研究架構 44
第五節 研究變數之操作性定義 45
第六節 研究假設 46
第七節 研究工具 47
第八節 研究對象 50
第九節 資料分析方法 51
第十節 研究限制 52
第十一節 小結 52
第四章 資料分析 53
第一節 回收樣本與受訪者基本資料 53
第二節 信度分析 54
第三節 資訊服務品質敘述統計分析 55
第四節 資訊服務品質差異性檢定 60
第五節 資訊服務品質感受與整體滿意度之相關分析 64
第六節 使用人口特性對服務品質之影響分析 65
第七節 使用人口特性對整體服務品質滿意度之影響分析 67
第八節 小結 69
第五章 結論與建議 70
第一節 結論 70
第二節 理論意涵及貢獻 75
第三節 管理實務應用與貢獻 76
第四節 後續研究之建議 77
參考文獻 79
附錄ㄧ 訪談問卷 83
附錄二 預試問卷 85
附錄三 正式問卷 88
中文文獻:
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