臺灣博碩士論文加值系統

物流系統是為了提供顧客物流服務而存在，由人員、程序、工具及軟硬體設備所組成，倉儲委外服務的合作關係建構在委外契約上，一般契約時效為二至三年不等，委外關係一旦成立，雙方企業均投入相當的資源、承擔相當程度的風險，任何異常或失誤的發生都會造成顧客及物流公司的損失，嚴重者將使3PL賠上長期營運獲利及商譽。而物流中心屬開放型的系統，系統運作的績效決定於各組成分子之品質及其相互間的作用關係，為減少因流程變動而發生意外財務〈庫存〉損失、增進作業流程效率，必須透過流程管理及績效評量模式的建立，以監控企業資源的應用、追蹤各活動之作業目標績效的達成度與其改善效果。
本研究以個案物流中心A客戶之倉儲作業流程為研究範圍，利用IDEF0方法架構物流中心各作業項目流程圖，釐清各個步驟間的先後關係、控管方式與資源投入，以為檢核系統運作績效及潛在問題分析之依據。蒐集並分析物流中心相關異常資料，利用失誤樹法進行失誤樹的製作，將人為失誤造成之出貨異常設定為上層事象，推導出相關失誤的基本事象，探討系統運作中潛藏的失誤風險。由流程控管及失誤風險管理的角度，歸納整理出適切的倉儲績效指標，並建構績效評量模式。該評量模式可有效協助管理團隊診斷出各個作業層面及整體倉儲的運作績效，在資源有限的情況下擬定關鍵問題的處理順序，以便適時的切入關鍵問題點予以解決；透過持續的問題發掘與檢討、績效指標修正、指標值監控及流程改善，將能提升物流服務的品質、減少潛在作業風險。

The logistics system is created to meet the growing needs of integrated logistics services in which consist personnel, process, tools, software, and hardware. Warehouse outsourcing services are based on short-term contract ranging from two to three years and were built in accordance with the needs from customers. After the business partnership is engaged, resources are allocated and both parties will bear the risk of inventory loss due to operation error within the warehouse. Serious errors will damage the 3PL/LSP not only for revenue and profit, but business reputation as well. Logistics center is an open system and its performance is determined through internal elements both qualitative and quantitative. To reduce and control unexpected financial losses caused by process changes, LSP can use a model of logistics performance tool to monitor and manage its application of enterprise resource, performance objectives, operational activities, and efficiency for corrective actions to be taken.
This thesis is a case study of LSP in warehousing management by using IDEF0 methodology to build up its processes as a series of related activities in identifying their priority, control point and resource capability so as to determine system performance and potential problems, if any. Taking the next step in using a FTA which is a top-down approach to failure analysis, starting with a potential undesirable event (shipment discrepancies caused by human error) called a TOP event, determining all the lowest-level basic events and exploring potential risks during system operation. From the process control and risk management points of view, the study generalizes the warehouse KPI and structure model for performance measurement. In conclusion, based on trial calculations, the results demonstrate the proposed model works well and can be a useful tool for the management team to diagnose operational performance across each activity within each level, prioritizing the critical problems under limited resources and resolve them in proper time. By the continuous and incremental periodic upgrade of processes, including the modification of KPI, LSP will effectively improve logistics service quality and reduce operational risk.

目錄
中文提要 i
英文提要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vi
第一章 緒論 1
1.1 研究緣起 1
1.2 研究背景與動機 2
1.3 研究目的 3
1.4 研究範圍與對象 3
1.5 研究內容與流程 4
第二章 文獻回顧 7
2.1 物流委外與物流績效衡量工具 7
2.2 物流中心作業管理 9
2.3 物流品質 13
2.4 IDEF0與IDEF3方法簡介 19
2.5 失誤樹分析〈FTA，Fault Tree Analysis〉 22
第三章 倉儲作業流程 27
3.1 利用IDEF0解構A客戶倉儲作業流程 27
3.2 物流中心異常處理機制 64
第四章 出貨異常紀錄分析 67
4.1 出貨異常紀錄整理 67
4.2 出貨異常紀錄之人為失誤分析 72
4.3 人為失誤之失誤樹 76
4.4 人為失誤原因與失誤型態探討 90
第五章 物流中心異常紀錄分析 96
5.1 物流系統作業活動之人為失誤 96
5.2 異常處理機制之資料分析 99
5.3 異常處理之人力資源試算 101
第六章 績效評量模式 104
6.1 倉儲績效指標的建立 105
6.2 績效評量模式的構建 112
第七章 結論與建議 120
7.1 結論 120
7.2 建議 122
參考文獻 123
簡歷 126

表目錄
表21 企業物流委外項目 8
表22 客戶與3PL之關係管理期望 8
表23 揀貨失誤因果關係 13
表24 物流中心品質指標 18
表25 失誤樹分析使用的符號 24
表31 活動A-0之關係元件說明 27
表31 活動A-0之關係元件說明〈續1〉 28
表41 異常問題描述與整理 69
表42 情報處理過程中發生失誤之型態與其直接原因 90
表43 人為失誤原因與失誤型態整理 92
表43 人為失誤原因與失誤型態整理〈續1〉 93
表44 失誤型態與失誤人次整理 94
表51 物流系統作業活動之人為失誤 96
表51 物流系統作業活動之人為失誤〈續1〉 97
表51 物流系統作業活動之人為失誤〈續2〉 98
表52 異常處理機制之異常資料分類與定義 99
表53 驗貨作業之異常項次 101
表54 物流中心失誤成本試算表 103
表61 倉儲績效指標定義 105
表61 倉儲績效指標定義〈續1〉 106
表61 倉儲績效指標定義〈續2〉 107
表62 非作業面倉儲績效指標定義 108
表63 基本指標評分標準與價值分數 113
表64 作業構面指標價值分數推導 113
表65 作業指標價值分數推導 114
表66 總指標價值分數推導 114
表67 A客戶倉儲作業基本指標評分標準 116
表67 A客戶倉儲作業基本指標評分標準〈續1〉 117
表68 A客戶倉儲作業總指標試算表 118

圖目錄
圖11 研究流程圖 6
圖21 倉儲作業 10
圖22 個案物流中心系統 10
圖23 倉儲設計與運作問題架構 11
圖24 品質改善可提高利潤 15
圖25 品質與成本關係 15
圖26 品質管理流程 16
圖27 關鍵標竿學習與績效監控的程序 16
圖28 IDEF0分解架構圖 19
圖29 IDEF0關係元件圖 20
圖210 IDEF3構成元件 21
圖211 分流 21
圖212 合流 22
圖213 失誤樹的分析步驟 23
圖214 組件失效特性 25
圖31 倉儲作業活動解構〈第一層〉 28
圖32 倉儲作業活動解構〈第二層〉 30
圖33 進貨作業活動解構〈第三層〉 32
圖34 碼頭點交活動解構〈第四層〉 33
圖35 貨品拆點活動解構〈第四層〉 36
圖36 系統收貨活動解構〈第四層〉 37
圖37 貨品分裝活動解構〈第四層〉 37
圖38 進貨檢驗活動解構〈第三層〉 39
圖39 異常品處理活動解構〈第四層〉 40
圖310 上架儲存活動解構〈第三層〉 41
圖311 庫存盤點與管理活動解構〈第三層〉 42
圖312 儲區及貨品存放規劃與調整活動解構〈第四層〉 45
圖313 庫存盤點活動解構〈第四層〉 46
圖314 儲區貨品異常處理活動解構〈第四層〉 47
圖315 庫存帳務調整活動解構〈第四層〉 48
圖316 訂單處理活動解構〈第三層〉 51
圖317 訂單派單作業活動解構〈第四層〉 52
圖318 訂單異常處理活動解構〈第四層〉 53
圖319 揀貨檢驗包裝與扣帳活動解構〈第三層〉 57
圖320 揀貨作業活動解構〈第四層〉 58
圖321 分貨作業活動解構〈第四層〉 59
圖322 包裝作業活動解構〈第四層〉 60
圖323 貨品查核活動解構〈第五層〉 61
圖324 系統扣帳活動解構〈第四層〉 62
圖325 放貨作業活動解構〈第三層〉 63
圖326 物流中心異常處理機制 66
圖41 出貨量與出貨異常紀錄 68
圖42 出貨異常紀錄問題分類 68
圖43 異常問題與失誤原因分類 70
圖44 失誤原因分類與平均提報天數 71
圖45 失誤人次與異常問題分類 73
圖46 物流中心各作業項目之失誤人次整理 74
圖47 出貨異常紀錄與失誤人次 74
圖48 出貨端責任人為失誤之異常紀錄 75
圖49 非出貨端責任人為失誤之異常紀錄 75
圖410 人為失誤之失誤樹 76
圖411 貨品送錯國家之事象的失誤樹 77
圖412 錯料之事象的失誤樹 87
圖413 出貨數量短溢裝之事象的失誤樹 88
圖414 品質異常之事象的失誤樹 89
圖415 失誤型態與失誤人次 91
圖416 儲位相關之揀貨失誤人次 95
圖51 異常處理機制之異常項次與異常PPM值 99
圖61 計分卡欄位示意圖 104
圖62 A客戶倉儲作業活動與倉儲績效指標 111
圖63 總指標推導程序 112
圖64 A客戶倉儲作業績效評量層級架構 115

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