臺灣博碩士論文加值系統

在台灣邁入高齡化社會，人口提前零成長的今天，社會對於老人安養
的需求逐年增加。儘管政府與民間開始著手進行各項計畫的推動，擴大照
顧層面以因應日益龐大的照護需求，然而主管機關對於機構的評鑑測量尚
不周延，各單位的服務品質也良莠不齊。社會上對於照護機構尚存有傳統
刻板印象，僅以供應基本生活的收容中心視之，安養照護的服務品質與顧
客導向概念仍有待建立。
本研究之目的欲從雙連安養中心的成功模式中，探究服務品質與顧客
價值之關聯性與其衡量要素。藉由個案研究的方式，深入探討雙連安養中
心之服務系統，進行顧客意見訪談，比對發掘其間的因果關係。
個案研究結果發現，透過專業與標準的照護流程與服務精神的傳遞，
雙連安養中心結合了飯店式的品質與社區式的溫馨氣氛，並在多元化的服
務當中，帶給顧客廣泛的價值，也因此獲得了顧客的滿意度與忠誠度。
本研究建議中心使用顧客價值管理的方式，深入了解目標客戶所希望
的理想結果，與不同時序中顧客的價值差異，幫助中心建立更優越價值定
位。銀髮市場將日漸成熟，老人安養機構也必須轉變過往形象，朝高服務
品質與提升顧客價值的目標前進，雙連安養中心的個案實可做為有心經營
者之參考範例。

When Taiwan goes into elder society, the population ceases to grow, the need of elder convalescent service increases by years. Although the government and the non-governmental circles start to engage many plans to match the increasing needs of elder care, the evaluation way of organization is not complete and integrated, and the service
quality of elder care centers are uneven. People still have reconceived ideas toward convalescent organizations, regard it as relief place which provide only basic living offer.
The standard of service quality and the customer oriented concept still need to build. The purpose of this study is to research the relation between service quality and customer value from the successful model of Suan-Lien Elderly Center. By case study research, it will probe into the service system of Suan-Lien, get customers’ opinion through interview, and compare the relation between cause and effect.
After case study research, it shows Shan-Lien Elderly Center combine the quality of hotel style and the cordial ambiance of community style by professional and standard convalescent procedure and service mission. The diversification services bring customer board value, and earn customers’ satisfaction and loyalty. Suggest Shan-Lien Elderly Center use Customer Value Management (CVM) to go
deep into customers ‘desirable result, and to recognize the different customer value in different time. It will help the Center build better value position. With the maturing of elder market, the elder care organizations should change their past image; go forward to high service service for improving customer value. The case of Shan-Lien Elderly Center could be a good sample for whom would like to engage the industry.

中文摘要…………………………………………………………………...…Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………...Ⅱ
圖表目次…………………………………………………………………...…Ⅴ
第一章 緒論 ………………………………………………………………...1
第一節 研究背景與動機………………………………………………..1
第二節 研究目的與內容………………………………………………..2
第二章文獻探討………………………………………………………….…4
第一節 老人安養照顧服務……………………………………………..4
第二節 服務品質………………………………………………………14
第三節 顧客價值………………………………………………………26
第四節總結…………………………………………………………...40
第三章研究方法…………………………………………………………...41
第一節 研究方法的選擇………………………………………………41
第二節 研究架構………………………………………………………43
第三節 個案研究過程…………………………………………………45
第四節個案研究設計………………………………………………...46
第四章個案研究………………………………….………………………..49
第一節雙連安養中心介紹…………………………………………...49
第二節 雙連安養中心的服務品質……………………………………57
第三節 顧客對服務品質的滿意度……………………………………76
第四節顧客所感受到的價值………………………………………...79
IV
第五章結論與建議………………………………………………………...90
第一節 服務品質分析………………………………….…………90
第二節顧客價值分析……………………………………………96
第三節結論與建議………………………………………………99
參考文獻………………………………………………………………..…...102

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