臺灣博碩士論文加值系統

一直以來台灣是以出口及代工為主要導向的國家，加上全球化的影響，使得國內產業面對國際的競爭，越來越需要專業管理顧問的服務，以迅速提昇其管理水準。且近十年來，顧問服務業之成長率非常高，聘用率的增加也更形快速，因此對於管理顧問業者而言，如何提升服務品質並確保客戶滿意度，一直是管理顧問業者最重視的因素之一。本研究即是希望透過探討指標之分析，幫助個案管理顧問公司或有意加入管理顧問業者了解事實的真象與問題解決的方向。

本研究之研究方法為應用層級分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）進行，針對個案公司建立服務品質與顧客滿意度關鍵指標之研究，並以國內管理顧問公司的客戶為研究對象，共寄發150份問卷給客戶。研究結論發現，服務品質會影響顧客滿意度，並探討出客戶對服務品質重視程度之最高與最低要素、各研究群體之權重分配及排序相對接近與服務品質與顧客滿意兩者的關係。從本研究的實證結果顯示，「業務人員」為服務品質及顧客滿意度衡量中所最重視的關鍵要素，也可說「業務人員」為影響服務品質及顧客滿意度最主要的因素；因此，管理顧問業者應儘量改善顧客認知服務品質較低的部份，以提升企業的競爭力、服務品質、降低成本到更進一步的追求全方位顧客滿意。最後，將回收的有效問卷做信度及效度分析。期盼可從顧客的角度來看個案管理顧問公司的服務品質，並探討其服務品質及顧客滿意度的研究。

The management consulting industry in Taiwan has been highly developed in the past ten years. Due to the influence of the globalization and international competition, it is highly necessary for the service of profession management consulting to promote its managing quality. Therefore, for the management consulting, the way of how to promote service level and ensure the high customer satisfaction is the most important. This research hopes through the study, assist the case company or have intention to join management consulting industry to understand the truth and the direction of problem-solving.

The methodology of this research is applying the Analytic Hierarchy Process (AHP). By using this method to build the study of key indicators in service quality and customer satisfaction; moreover, this study sends 150 questionnaires to the management consulting’s customer in Taiwan. After that, make the realiability and effective level for the collected questionnaires. Expecting from customer’s view to survey the case of management consulting’s service quality and researches its relationship between service quality and customer satisfaction.

According to the research conclusion, service quality will influence customer satisfaction. Also analysis the most and unmost indicator of service quality from customer, the degree of each research community’s weight value and each priority are relativity close and the relationship of service quality and customer satisfaction. From this research’s conclusion, it is proving that “sales” is the most important key indicator in service quality and customer satisfaction. On the other hand, “sales” is the key gudience to influence service quality and customer satisfaction. As the result, management consulting should be improve the lowest service quality from customer recognition in order to promote entriprise’s compition, service quality and even the cost down to reach highest customer satisfaction.

摘 要 I
ABSTRACT II
致謝 III
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與對象 2
1.4 研究方法與步驟 2
1.5 研究限制 4
第二章 文獻探討 5
2.1 服務品質及服務品質模式 5
2.1.1服務品質 5
2.1.2服務品質模式 7
2.2 顧客滿意度 10
2.3 服務品質、顧客滿意度間之關聯性 12
2.4 服務品質、顧客滿意度間之因果關係 13
2.5 管理顧問業簡介 15
2.5.1 管理顧問業之定義 16
2.5.2 管理顧問業所提供之服務 17
2.5.3 企業界尋求管理顧問的原因 18
2.5.4 管理顧問業的產業發展 19
2.5.5 管理顧問進行的程序 21
2.5.6 台灣管理顧問業簡介 23
2.6 個案管理顧問公司簡介 25
2.7 小結 26
第三章 研究方法 27
3.1 層級分析法 27
3.1.1 AHP的定義與原則 27
3.1.2 AHP的實施步驟 31
3.1.3 AHP的優缺點 35
3.2 研究設計 36
3.2.1 研究設計 36
3.2.2 抽樣設計 38
3.3 資料搜集 39
3.3.1 資料搜集 39
3.3.2 問卷預試 39
3.3.3 資料回收 39
第四章 實證結果分析 41
4.1 評估要素之相對權重分析 41
4.1.1 AHP評估方法 41
4.1.2 AHP問卷回收情形 42
4.1.3 相對權重計算結果 42
4.2 各層級之分析 43
4.2.1 第二層級之相對重要程度 43
4.2.2 第三層級之相對重要程度 45
4.3 各專家群體問卷分析 53
4.3.1 「標的」層級之相對重要程度 53
4.3.2 「評估要素」層級之相對重要程度 54
4.3.3 個案管顧公司合作之HR問卷分析 56
4.4 小結 58
第五章 結論與未來方向 59
5.1 研究結論 59
5.1.1 客戶對服務品質重視程度之最高要素 59
5.1.2 客戶對服務品質重視程度之最低要素 60
5.1.3 兩研究群體之權重分配及排序相對接近 60
5.1.4 服務品質與顧客滿意的關係 62
5.2 研究貢獻 63
5.3 研究限制 63
5.4 未來方向 64
參考文獻 66
附 錄 70

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