臺灣博碩士論文加值系統

飛航安全良窳攸關人命，一旦發生飛安事件每每造成重大災難，所以世界先進國家均積極構建危機處理機制，以期在追求零事故目標下，得以妥善處理災害等應變事宜。中華航空公司發生在2002年5月25日台灣澎湖外海的空難事件（簡稱華航525空難事件）共計225人罹難，已為台灣公私部門危機處理的重要案例。
本研究探討航空公司及政府對於空難事件的危機處理情形及反應機制主要有三：其一、事前空難危機處理體系的建立，如危機處理作業程序，應變小組組織架構、人員編制、通報流程、部門間協調、日常講習與演練等；其二、事中空難事件危機處理過程，並以華航525空難為案例加以深入探討，換言之，即對華航525空難事件個案檢驗航空公司與政府相關部門的危機處理情形，並進而檢討華航及政府相關部門對飛安事件之危機處理作業程序；其三、事後之全面性檢討，並將檢討結果再回饋修正危機處理體系，以完善整套危機處理機制，以強化我國對飛安事件之危機處理能力。
本研究透過參與觀察及深度訪談，與危機處理理論作檢視分析顯示公部門在事件通報、緊急應變中心成立時機及後續搜救進度等均具高相關程度，而現場指揮官的充分授權與資源調度整合則是搜救績效提昇的必要條件。此外，對罹難者遺體之尊重與對家屬之照料，則直接影響公部門的滿意度與航空公司的企業形象。同時飛安危機的發生與處理對於員工流動率及營運體均有影響，而前者影響短暫，但後者處理結果對股價表現則影響較為顯著。最後建議政府及航空業者應儘速完成下列作業：
一、設立危機處理小組，依各部門人員的弁鄐岩H編組；二、編寫危機處理訓練手冊，詳細規定危機處理的階段及對策；三、設立發言人制度；四、建立監視系統；五、定期及不定期演練，以找出癥結與盲點。本研究成果經由剖析華航525空難危機處理所涉事件通報、緊急應變、搜救等作業，對實務界應能有所參考。

Every single air crash event can result in catastrophe; aviation safety is thus quite a matter of life and death. For the developed countries through the world, they are making efforts to set up the mechanism of crisis practice to aim to the goal of non-accident as well as correspond instantly and properly in case of emergence events. With 225 death tolls, the air crash event of China Airline occurring in the Pang-Fu broad sea on May 25, 2002(i.e. 525 air crash event), becomes the typical case study of crisis practice for both the government and private sector in Taiwan.

In this study, three main dimensions of crisis practice and response mechanism of air crash event by airline and government are reviewed as follows: First, establishment of preventing mechanism of crisis practice, such as standard operation procedure, organization scheme of crisis practice team, personnel of the team, the event notification, coordination between departments, courses of routine training and exercise, etc. Second, examination of the process of crisis practice during the event, detailed discussion of 525 air crash event, and the operation of crisis practice by both government and private sector, in addition to further discussion of the operation procedure. Third, complete review of the event to feedback to adjust the mechanism of crisis practice and strengthen the capability of response to the air crash event.

Incorporating on-site observation with detailed interview and theoretic study, it indicates that event notification, timing of emergence response and progress of rescue operation are highly correlated with each other, and that commander-in-charge who has been fully authorized, as well as resources allocation are essential to enhance the efficiency of rescue-operation. Besides, taking care of the bodies and looking after the family members of victims would directly influence on the satisfaction with the government and result in the positive social impression of the airline company. It also shows that the occurrence and process of air crash event can lead to the impact on the staff and the operation of the airline company, where the former impact can last shortly, but the latter one prominently.
Finally, recommendations are made that the following work should be completed as soon as possible:
1. Establishment of operation team of quick response, assigning the unique job for each member of the operation team.
2. Compiling the training manual of crisis practice, in which there are specific regulations and solutions for every phase of crisis practice.
3. Set up the spokesman.
4. Creating the monitoring system.
5. Periodical and non-periodical exercises, for the sake of finding out the critical points and potential problems. By analyzing the 525-air crash event, the detailed study covering event notification and emergence response and rescue-operation, can be the important reference for the practical rescue-operation.

目錄 Ⅰ
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究課題與研究目的 3
1.3 研究範圍 4
1.4 研究架構 5
1.5 研究流程與限制 6
1.6 研究內容 8
第二章 文獻回顧 9
2.1 危機的定義 9
2.2 危機處理的內涵剖析 15
2.3 危機處理機制的析釋 25
2.4 理想的危機處理機制建構 33
第三章 研究方法 36
3.1 文獻分析法 36
3.2 個案研究法 37
3.3 參與觀察法 38
3.4 次級資料分析法 39
第四章 中華航空公司及政府民航部門危機因應機制評析 40
4.1 中華航空公司營運現況概述………………………………………40
4.2 中華航空公司的危機處理機制概述 48
4.3 中華航空公司危機處理機制檢視與評析 53
4.4 政府民航部門的危機處理機制概述與檢視 54
4.5 空難事件危機處理因應機制 63
第五章 525華航空難事件的個案分析 65
5.1 525空難事件概述 66
5.2 空難事件發生之緊急應變作業概述 67
5.3 政府民航部門之作為檢討與危機處理檢核 78
5.4 中華航空公司之作為業檢討與危機處理檢核 83
5.5 空難事件之危機處理作業綜合評析 89
第六章 結論與建議 94
6.1 結論 94
6.2 建議 96
參考文獻 97
附錄一 近十年國內民用航空器空難事件統計表 100

附錄二 國內民用航空器空難事件處理標準作業程序……………………102

圖 目 錄

圖1-1飛安管理與空難事件之危機處理關連圖……………………………..4
圖1-2研究架構圖…………………………………………………………….5
圖1-3研究流程圖…………………………………………………………….6
圖2-1危機靜態分類圖………………………………………………………12
圖2-2危機動態分類圖………………………………………………………13
圖2-3危機管理的動態模式圖………………………………………………16
圖2-4危機管理金字塔圖……………………………………………………17
圖2-5危機各時期的各項管理措施魚骨圖…………………………………20
圖2-6危機管理各階段示意圖………………………………………………22

圖4-1 2001~2003年華航全公司員工流動率圖…………………………….44

圖4-2 2002~2003年空勤人員與全公司人員流動率比較圖……………….45

圖4-3 910525-920314華航股價與大盤指數曲線圖………………………..47

圖4-4理想的危機處理機制圖………………………………………………64

圖5-1空難事件危機處理程序圖……………………………………………65

圖5-2澎湖海域華航525空難失事位置示意圖…………………………...66

圖5-3 525空難善聯合服務中心組織架構圖……………………………….77

圖5-4行政院災害緊急通報系統圖………………………………………...79



表 目 錄

表2-1危機管理之理論比較表……………………………………………….23
表4-1華航空公司2003年營運業績相關資料表…………………………...41
表4-2我國行政體系交通事故通報層級一覽表……………………………58
表5-1 525空難事件空難善後聯合服務中心受理案件統計表…………….74
表5-2空難善後聯合服務中心受理案件性質統計表…………………….…77
表5-3政府民航部門525空難事件發生前危機處理機制檢核表…………80
表5-4政府民航部門525空難事件發生時危機處理作業活動檢核表.…. .81
表5-5政府民航部門525空難事件發生後危機處理作業活動檢核表.…. .82
表5-6中華航空公司525空難事件發生前危機處理機制檢核表…………87
表5-7中華航空公司525空難事件發生時危機處理作業活動檢核表.…. .88
表5-8中華航空公司525空難事件發生後危機處理作業活動檢核表.…. .89

一、英文部分
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二、中文部分

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