臺灣博碩士論文加值系統

過去有關服務品質及滿意度的探討多著重在服務品質構面的分析及影響滿意度因素之探討，或是PZB Model的應用，然而服務品質僅為影響顧客滿意度的因素之一，其他如產品品質、價格等因素，都具相當的影響力，因此本研究特針對這個主題進行較完整的探討。
根據Zeithaml & Bitner (1996)指出雖然服務品質與顧客滿意度可被視為單獨的服務接觸水準，也可視為一整體性的水準。但由於滿意度通常被視為比服務品質評量更寬廣的概念，故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成份之一。他們提出「顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖」以區隔這兩個概念。其中滿意度直接受到知覺服務品質、知覺產品品質、知覺價格等三個因素的影響，本研究根據此一模型進一步探討顧客知覺之服務品質、產品品質及價格這三個因素，在有形性比重不同之產業中，對顧客滿意度及顧客忠誠度有何影響，以及各因素之影響力在產業間的比較。因此，本研究選擇有形性比重較高之加油站服務、有形性比重較低之汽車修護廠，以及有形性比重最低之銀行服務等三個產業作為研究對象，樣本分別為500筆、610筆及495筆；其中加油站之價格全國一致，因此僅探討其知覺服務品質及知覺價格對顧客滿意度及顧客忠誠度之影響，銀行由於產品品質近乎無性，因此只討論其知覺服務品質及知覺產品品質對後二者之影響，而對汽車修護廠則完整地討論知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格對顧客滿意度及忠誠度之影響。其後再以這三個產業之產品有形性比重不同的特性，探討知覺產品品質、知覺服務品質及知覺價格在產品有形性比重不同的產業，個別因素對顧客滿意度的影響。
結果顯示，在顧客滿意度的部份，加油站之知覺產品品質對滿意度並無顯著的影響，顧客滿意度主要是受到整體知覺服務品質的影響，也就是加油站之顧客滿意度取決於其整體服務品質的表現。而銀行這種產品品質近乎無形的產業，知覺服務品質及知覺價格都成為顧客衡量滿意度的重要因素。在汽車修護廠方面，三者對滿意度之影響並未有顯著之差別，顯示汽車修護廠廠之知覺產品品質、知覺價格及知覺服務品質三者對滿意度都具有相當之影響力。
關於影響顧客滿意度及顧客忠誠度之整體模式部份，加油站的顧客滿意度僅受到知覺服務品質的影響，而知覺產品品質及知覺服務品質則同時影響到顧客忠誠度。銀行之知覺服務品質及知覺價格對滿意度及忠誠度分別都具有顯著的影響，且銀行的顧客忠誠度直接受到知覺服務品質的影響，但並未直接受到知覺價格之影響。最後汽車修護廠的結果顯示其知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格皆對顧客滿意度造成影響，知覺服務品質並未直接影響顧客忠誠度，但知覺產品品質及價格兩者對忠誠度則具有直接之影響。
本研究亦發現汽車修護之知覺產品品質對顧客滿意度的影響大於加油站，而加油站之知覺服務品質對顧客滿意度的影響大於汽車修護服務；也就是汽車修護廠的顧客滿意度相較之下受其知覺產品品質的影響較大，而加油站的顧客滿意度相較之下受知覺服務品質的影響較大。另一方面，銀行之知覺價格及知覺服務品質對顧客滿意度的影響與汽車修護廠並無明顯不同。
本研究以服務業特性的差異點，並加入忠誠度的探討，將其與PZB Model作一連結，提供未來學術研究一個新的探討方向，使PZB Model有更完整及廣泛的應用。建議服務業者服務品質、產品品質及價格三者不可偏廢，可將產品品質及價格視為基本要素，因其直接影響顧客忠誠度，而服務品質則為提升顧客滿意度的主要影響因素。

第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第二章 文獻探討 3
第一節 服務及服務之特性 3
一、 服務的定義 3
二、 服務的特性 3
三、 服務業的分類 4
第二節 品質及知覺品質 7
一、 品質的定義 7
二、 知覺品質 8
第三節 服務品質 9
一、 服務品質的定義 9
二、 服務品質模式 10
三、 服務品質的構面 11
四、 服務品質衡量 15
第四節 顧客滿意 16
第五節 顧客/品牌忠誠度與顧客滿意度 18
第六節 產品有形性與顧客滿意模型之關聯性 20
第三章 研究方法 25
第一節 研究架構及假說 25
第二節 研究標的及範圍 27
一、 研究標的 27
二、 資料來源及研究範圍 28
第三節 問卷設計 29
第四節 抽樣設計及問卷發放、回收作業 31
一、 抽樣設計 31
二、 問卷發放作業 32
三、 問卷回收狀況 33
第五節 汽車修護廠樣本結構 33
第六節 統計分析方法 35
第四章 資料分析結果與討論 37
第一節 服務品質構面 37
一、 加油站之服務品質構面 37
二、 銀行業之服務品質構面 40
三、 汽車修護廠之服務品質構面 44
第二節 問卷之信度與效度 48
一、 信度 48
二、 效度 49
第三節 Ordered Probit Model 與Ordinal Least Square Model比較 49
第四節 服務品質、產品品質及價格對滿意度之影響 52
一、 加油站之顧客滿意度 52
二、 銀行服務之顧客滿意度 53
三、 汽車修護廠之顧客滿意度 54
第五節 服務品質、產品品質及價格對忠誠度之影響 56
一、 加油站之顧客忠誠度模型分析 56
二、 銀行之顧客忠誠度模型分析 61
三、 汽車修護廠之顧客忠誠度模型分析 63
第六節 產業間滿意度影響因素之比較 67
一、 加油站與汽車修護廠之比較 67
二、 銀行與汽車修護廠之比較 68
第七節 小結 69
第五章 結論與建議 72
第一節 結論與討論 72
第二節 貢獻及建議 75
第三節 研究限制及未來研究方向 77
一、 中文部份 79
二、 英文部份 79
參考文獻 79
附件 83
附件一： 中油顧客問卷 84
附件二： 銀行顧客問卷 90
附件三： 汽車修護問卷 94

參考文獻
一、中文部份
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二、英文部份
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